Dachten airlines een hele tijd buiten schot te kunnen blijven qua reviews? Het is sinds deze week mogelijk voor consumenten om via TripAdvisor airline reviews te plaatsen en te lezen.
Naast Facebook reviews ook ‘echte’ reviews
Dat airlines vooral succesvol proberen te zijn op social media is niet erg nieuw. Klantenservice, reviews, inspiratie en webcare via Facebook: KLM en Qatar Airways zijn er daadwerkelijk ‘groot’ mee geworden.
Uit onderzoek van Coosto is gebleken dat reviews op reviewsites aanzienlijk positiever zijn. Op blogs en fora zijn mensen minder positief dan wanneer zij aanwezig zijn op een reviewplatform. Wanneer het sentiment van de verschillende kanalen wordt bekeken, kun je uit onderstaande afbeeldingen (afkomstig uit eerder onderzoek van Coosto) afleiden dat dat sentimentverschil dus enorm is. 
Hetzelfde is te zien wanneer sentiment over het algemeen specifiek voor TripAdvisor wordt bekeken:
Positief sentiment voor airlines
Het gevaar voor airlines is natuurlijk, dat, zoals afgelopen jaar en het jaar daarvoor, grotere vliegrampen gebeuren met grotere airlines, de reviews haast niet te voorspellen te zijn, wat daarmee gaat gebeuren. Hoewel de airline nog zo positief bekend kan staan, naarmate er meerdere ongelukken gebeuren, zal in de reviews dit ook zichtbaar zijn.
We zullen dit op TravelNext in samenwerking met onze partners verder gaan onderzoeken.
Wat wordt er beoordeeld?
Op alfabetische volgorde kan de consument op TripAdvisor nu diverse airlines zoeken om beoordelingen te bekijken of te plaatsen. Airlines mogen in ieder geval niet beoordeeld worden op:
- Commentaar over pakket componenten zoals eten of aangesloten hotelovernachting
- Flightmiles en footprints
- Inkoop
- Service die direct gaat over de luchtvaartmaatschappijen
Wat dan wel? De luchtvaartmaatschappij mag beoordeeld worden door een reiziger die in de afgelopen 12 maanden met de maatschappij heeft gereisd. Daarbij moet rekening gehouden worden met dat de beoordeling daadwerkelijk neerkomt op de daadwerkelijke luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert. Op TripAdvisor zelf staan de volledige review eisen.
KLM heeft inmiddels haar eerste 16 reviews binnen.
