Reviews spelen een bepalende rol in het oriëntatieproces voor de hedendaagse reiziger en zijn hotelkeuze. Hotels streven dan vooral naar best, beter, betere reviews om het online marktaandeel te behouden en vergroten. De input uit reviews kan natuurlijk gebruikt worden om de gastbeleving en het hotelproduct te verbeteren. Maar dan is je product in orde, je gasten tevreden en heb je een Tripadvisors ‘Certificaat of Excellence’ aan de muur gespijkerd. Goede reviews kunnen ook een rol spelen bij revenue management want meer reviews, hogere scores en betere rankings leiden uit eindelijk tot een aangetoond beter resultaat in de omzet.
Review facts
Uit verschillende infograpics (Bronnen: Olery en Trustyou) wat reviewfacts op rij:
- 75 reviews worden per minuut online gepubliceerd
- Er zijn ruim 100 miljoen reviews beschikbaar
- 81% van reizigers vindt reviews belangrijk
- Bijna de helft van alle reizigers laat tegenwoordig ergens online een review achter
- Zowel leisure als business gasten maken gebruik van reviews
- TripAdvisor blijft met 60 miljoen reviews het grootste platform maar ook de online travel agents Booking.com, Expedia en Best China Hotel domineren de top.
Faciliteren, luisteren en reageren
Om te gaan voor de best, beter, betere reviews kun je als hotel een reviewstrategie ontwikkelen. Acties daarin zijn bijvoorbeeld:
- Vraag je gasten actief om een review achter te laten.
- Luister of lees wat het commentaar is van je gasten, deel deze intern en doe hierop verbeteringen aan je product.
- Reageer op de review! Reviews met reacties hebben een 6% hogere reviewscore en 65% van de reizigers geeft aan eerder te boeken als ze reacties vanuit het hotel zien. (Bron: Trustyou) Reageer niet alleen met “bedankt voor uw review” maar koppel verbeteringen terug.
- Reviewscijfers verbeteren sterk de perceptie van de klant bij boekingen. Laat deze vooral zien op je eigen site op de conversieplekken.
Reviews & online reputatiemanagement
Inmiddels zijn er verschillende online reputatiemanagement systemen (o.a. Olery, TrustYou, Revinate en ReviewPro) voor hoteliers op de markt die in kaart brengen wat je prestaties volgens gasten zijn. De systemen verzamelen reviews van talloze bronnen. Uiteraard Tripadvisor, Zoover maar ook die van OTA’s zoals Booking.com als de niche platformen. Voor management info zijn deze tools erg fijn en overzichtelijk. Ook kun je met deze systemen benchmarken op basis van de reviews van jouw hotel tegen die van je benoemde concurrenten. Hierdoor kun je zien waar je t.a.v. concurrentie beter scoort of juist het laat liggen. Bijvoorbeeld op schoonmaak of service. Als E-commerce Manager vind ik dit t.a.v. het online marktaandeel erg interessant maar mijn collega @CarloBatenburg, Revenue Manager, ziet meer mogelijkheden.
Reviews & revenue management
Wellicht een overbodige introductie, maar bij revenue management staat de vraag en aanbod naar een product centraal en streeft men altijd naar de juiste prijs op het juiste moment voor het juiste product. Deze ‘prijs-’ strategie is ontstaan in de luchtvaartindustrie en wordt ook vaak toegepast in de hotel- en autoverhuurbranche.
De CQI (Competitive Quality Index) ™ tool van ReviewPro zal vele revenue manager harten sneller doen kloppen. Deze tool gaat namelijk nog een stap verder dan alleen het benchmarken op reviewscores. De CQI ™ vergelijkt dagelijkse bezettingscijfers, gemiddelde kamerprijs (ADR) en omzet per beschikbare kamer (RevPAR) met daarbij de reviewscores van benoemde concurrenten. De uitkomsten hiervan zijn zeer interessant: ben je te duur of te goedkoop in verhouding met de reviews? Idealiter zou je een hogere prijs per kamer kunnen vragen als de concurrentie het op reviewscore laat liggen. Kortom je kunt je revenue strategie aanpassen.
Op dit moment gebruiken we bij WestCord Hotels deze tool (nog) niet. In mijn volgende blogpost zal ik jullie vertellen hoe we bij WestCord Hotels nog een stapje verder gaan met beoordelingen van onze gasten.
Foto: Ook in ons WestCord Fashion Hotel Amsterdam pronkt de Tripadvisor award op een prominente plek. (@ensanne on Instagram)
The memo said Facebook is likely to have more than 500 shareholders this year, according to another person who reviewed the documents, and that the company may begin filing public reports of its financial performance by April 2012.