Slimme partnerships sluiten in travel: whitepaper

Succesvolle koppeltjes in de reisbranche, ik schreef er eerder al een blog over. Data en technologie vervagen de grenzen tussen bedrijven, concurrentie en producten. Steeds vaker zijn concurrenten complementair. Merken kunnen meeliften op successen van concurrerende merken. Dit zorgt voor steeds meer interessante partnerships in de reiswereld, die wellicht wel allemaal hetzelfde doen, maar toch met elkaar werken om samen relevant te zijn voor de hele reisbranche en alle doelgroepen.

Concurrentie? Co-opetition en frenemies

Vervoersdiensten werken met hotels en luchtvaartmaatschappijen, hotels en luchtvaartmaatschappijen bieden diensten aan via sharing platforms, reisplatforms bieden tools zodat reizigers direct met hotels kunnen connecten. Allemaal partnerships die volgens het laatste whitepaper van Eye for Travel onder de noemer ‘co-opetition’ en ‘frenemies’. Deze manieren van samenwerken zijn vaak onderdeel van het opnieuw uitvinden van het business model van veel bedrijven. Hierin is het centraal zetten van de klant in de digitale wereld leidend. Merken zijn overstijgend en slechts een middel voor reizigers om hun doel te bereiken, maar merken moeten wel dynamisch mee veranderen en niet last krijgen van het mosselsyndroom. Klanten kiezen voor een euro min of minder of voor een betere experience makkelijk voor de concurrent die dezelfde producten of diensten aanbieden.

Data

Seamless seamless seamless, het draait vooral om het toevoegen van waarde door een naadloze aansluiting te garanderen voor de reiziger. Dit betekent dat nadenken over het samenvoegen van apps (waarin dus 2 merken geïntegreerd zijn) zorgt voor minder moeite voor de reiziger. Zo kunnen gasten van het Hilton via de HHonors app ook een Uber taxi boeken, dienen ze wel beide apps te hebben maar kunnen kiezen welke zij gebruiken. Via Uber kunnen gasten kiezen voor de optie ‘view stay details’, waardoor ze automatisch worden doorgeleid naar de HHonors app waar ze kunnen inchecken.  Maar ze kunnen ook de HHonors app gebruiken om inzicht te krijgen in restaurants, bars en andere plekken waar Uber chauffeurs vaak langsrijden. Ook Intercontinental Hotels Group (IHG) heeft een zelfde soort samenwerking waarbij members via Uber een IHG promo code kunnen gebruiken om korting te krijgen op hun taxirit.  Ook American Airline platinum reizigers krihgen kortingen op Uberritten, de United Airlines app maakt het mogelijk om een trip te boeken, vluchtstatus te checken of een Uber te bestellen. Er is echter wel wat kritiek, bijvoorbeeld van Amadeus: “Everyone puts out a press release around this – Marriott, Hyatt – that they have integrated Uber, so a hotel can keep the user intertwining with their hotel app. But in reality, it is one thumb away, I question the long term viability of that – if I am an Uber user, I call up Uber myself.”

Kijken naar Azië

Amadeus voorziet vooral kansen voor travel industrie partnerships met messaging apps zoals Whatsapp, Skype en Messenger. Dit lijkt dan meer op wat we in Azië zien, zoals WeChat waar de focus meer ligt op de transacties en de ultieme mogelijkheden om data te delen. De kans om data te delen stelt meerdere aanbieders in staat om met elkaar te interacteren. In plaats van alles los te boeken; vlucht, taxi, hotel en waar de reiziger zelf alles op elkaar afstemt, is binnen een app als Wechat een zeer naadloze travel experience mogelijk omdat alle apps data uitwisselen, dit is nu nog niet mogelijk in iOS of Android en ook vanwege privacy redenen zitten hier nog wat haken en ogen. Hoewel iMessage wel eens een interessante ontwikkeling zou kunnen doormaken, eerst in mobiele klantcommunicatie maar daar blijft het niet bij.

API’s

Samenwerking versus mensen op je website of app krijgen? De focus op customer centricity in travel was nog nooit zo belangrijk. Klanten zijn veeleisender dan ooit. Technologische ontwikkelingen gaan razendsnel en een kleine groep voorlopers – bedrijven die verregaande gepersonaliseerde technologie toepassen – zet de standaard voor de volledige branche.

Verdienmodellen van de toekomst zijn gebaseerd op customer experience en focussen op beleving in plaats van product. Hoge productkwaliteit voor een goede prijs is tegenwoordig de minimale norm. Bedrijven bij wie dat in het DNA zit en die werken vanuit een customer experience-strategie – die altijd bestaat uit componenten op het gebied van psychologie (klantgedrag), economie (marktontwikkelingen en trends) en technologie (nieuwe gecombineerde innovaties) – hebben gegarandeerd bestaansrecht. De bedrijven die het goed doen zullen hun mogelijkheden zoveel mogelijk blootstellen aan zoveel mogelijk mensen (of andere bedrijven). Dit creëert een systeem van waardecreatie, waar merken de inkomsten delen die ze samen genereren door ze integreren op hun eigen sites.

Complementaire mobiele diensten

Een bekend voorbeeld is het voorbeeld van hotels die vooral SEA gebruiken om zichtbaar te zijn op bijvoorbeeld Google Maps, allemaal kanalen die verkoopkanalen zijn en waarbij het draait om de juiste balans tussen uitgaven en opbrengsten. OTA’s werken samen met diverse bedrijven en distributie partners, met als doel om content van toegevoegde waarde op de site te krijgen. Hotels.com werkt sinds deze zomer samen met Uber, de huidige locatie en de adresgegevens van het hotel worden automatisch ingeladen in de Uber app. De integratie wordt geleid door Button dat zich richt op het realiseren van samenwerkingen tussen complementaire mobiele diensten. Openstaan voor partnerships en zelfs met disruptors die een goede user experience hebben, vanuit technologie opereren, en dit schaalbaar maken om extra inkomsten te kunnen genereren is een houding waar OTA’s zoals Hotels.com vaak al een stapje verder in zijn.

Bestaande services en beschikbaar stellen van API’s

Maar API’s vormen ook de basis voor de toekomst van luchtvaart. Transavia zet vol in op digitalisering: de komende vijf jaar wil de airline uitgroeien tot de beste digitale airline van Europa. Centraal in deze ambitie staat de uitrol en het beschikbaar stellen van API’s (een standaard interface die verschillende applicaties in staat stelt onderling te kunnen communiceren). De eerste open API’s van Transavia zijn inmiddels gereed, maar wat Paul de Raad betreft (VP Marketing & E-Commerce) beschikt straks elk onderdeel van hun core process over een eigen API, vertelde hij vorig jaar op etravel.

Bestemming is niet leidend

Met name het thema ‘Open’ wordt dik onderstreept: Transavia stelt hun API’s expliciet ter beschikking aan hun partners, maar ook aan willekeurige ontwikkelaars en hoopt hiermee innovatie te stimuleren. Er zijn tal van mogelijkheden te bedenken met de API’s voor het verrijken van traditionele zoekopdrachten naar vliegtickets: “de bestemming (nu nog bijna altijd het uitgangspunt) hoeft niet meer leidend te zijn.

Klik hier om de volledige whitepaper te lezen, waar ook nog een stuk instaat over samenwerkingen voor mobile security.