TripAdvisor heeft sinds geruime tijd een optie voor bedrijven om te reageren op reviews en klachten van reizigers (management responses to reviews). Dat is niet alleen handig voor TripAdvisor die zo nog meer content vergaart. Het is ook voor het hotel goed om te laten zien aan klanten en prospects dat ze feedback serieus nemen.
Nog lang niet overal bekend
Deze functie is echter nog lang niet bij iedereen bekend. Tijdens een recente trip naar Praag voor mijn klant www.verkeersbureaus.info bezocht ik het 5-sterren hotel Carlo IV vanwege de “cigar smoking-lounge” en de vermelding in de Wallpaper. Mijn ervaring in het hotel was echter helaas niet zoals ik had verwacht en ook de klacht die ik daarop indiende werd niet goed verholpen. Als test plaatste ik toen een negatieve review op Tripadvisor. Mijn verbazing was groot toen ik een paar weken later een prive-bericht ontving van de general manager van het hotel of ik contact wilde opnemen.
De GM vertelde mij dat hij deze functie van TripAdvisor net ontdekt had en er erg blij mee was. Het gaf hem veel inzicht in de ervaringen van zijn klanten in het hotel en de mogelijkheid om weer in contact te komen na online feedback. TripAdvisor wordt hierdoor voor het hotel een podium dat positief werkt, ook als de review niet positief was.
En mijn klacht? Die is perfect opgelost. Ik ben uitgenodigd om binnenkort 2 nachten te komen slapen in Hotel Carlo IV voor een hernieuwde kennismaking!
