Er is geen enkele branche zo geschikt voor de inzet van het sociale web als de gastvrijheidbranche. Helaas worden sociale media vaak alleen gebruikt als (indirect) verkoopinstrument, terwijl daarmee het potentieel van dit instrument grotendeels onbenut blijft. In deze post hoop ik de hospitality marketeers uit o.a. de hotel- en reisbranche een aantal inzichten en ideeën te geven om social media meer multifunctioneel en effectiever in te zetten.
Dat Social Media kan worden ingezet voor
– branding,
– public relations,
– webcare/ customerservice,
– klantenbinding,
– leadgeneration,
– co-creatie,
– en interne communicatie
is velen al wel bekend. Echter minder bekend en toegepast zijn:
HRM
Social Media zijn een handig en efficiënt werving- en selectie-instrument. Het uitzetten van een vacature gaat eenvoudig en heeft een groot bereik. Daarnaast kan vooraf, via het sociale profiel van de kandidaat, al veel informatie worden verzameld (LinkedIn, Hyves, Facebook, Blogs etc.). In de gastvrijheidbranche is vooral een proactieve en servicegerichte attitude van belang. Dat is een basishouding. Het lastig om dit in een 30 minuten durend gesprek te doorgronden. Een sociaal webprofiel is een goede aanvulling om een compleet beeld van de kandidaat te krijgen.
Analyse
Wie de kennis en techniek in huis heeft kan het gehele sociale web screenen en analyseren. Wat wordt er over mijn product gezegd?, welk sociaal profiel hebben mijn klanten?, wie hebben de meeste invloed?, hoe ontwikkelt de markt zich? en welke trends zijn er waar te nemen? Naast betaalde tools zijn er ook veel goede gratis tools te gebruiken. Kijk op Mindsprout voor een overzicht per categorie. Erg handig!
Waarde toevoegen voor Brand Experience
Maak het sociale web en de social media tools een onderdeel van de dienst of product om daarmee waarde en beleving toe te voegen voor de klant. Door bijvoorbeeld incheckprocedures gemakkelijker te maken. Geef de mogelijkheid om via FourSquare in te checken of via Twitter een diner in het hotel restaurant te reserveren. Delta Airlines biedt klanten de mogelijkheid om via de speciale Ticket Counter App op Facebook vluchten te boeken, vluchtinformatie te raadplegen en in te checken. Handig voor de klant en iedere check-in of tweet is weer exposure op het web. Een tijdje terug heb ik een post geschreven over KLM’s succesvolle social media actie: KLM’s Surprise. In navolging hier een goed voorbeeld van gebruik van social media voor een positieve merkbeleving door het Four Seasons Hotel. Favoriete uitspraak: “People talk to people, not to brands”. Social media zijn tools. Vergeet niet je merk een menselijk gezicht te geven!
Yield management
Ik ben geen yield specialist, maar ik vraag me af waarom de reisbranche geen gebruik maakt van bovengenoemde analysetools om de vraagkant nog beter in kaart te brengen. Over welke bestemmingen wordt er veel gesproken, in welke context en met welke tone-of-voice? Daarmee is een bepaalde populariteit te achterhalen, let op: real time, en een vraag beter te voorspellen. Laat dit meewegen in de prijsbepaling, naast onstuurbare factoren als het weer en de politieke stabiliteit van een bestemming.
Vindbaarheid
Aanwezigheid op social media vergroot de vindbaarheid op Google. Facebook fanpagina’s en Tweets scoren hoog in de Google zoekresultaten.
