• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst

TravelNext

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche.

  • Nieuws
  • Duurzaam
  • Tech
    • Mobiel
    • Apps
    • Video
    • Virtual reality
  • Social
    • Facebook
    • Twitter
    • Instagram
    • Pinterest
    • Snapchat
    • YouTube
    • Reviews
  • Marketing
    • Affiliate marketing
    • Destinatiemarketing
    • E-mailmarketing
    • Online advertising
    • Online PR en branding
    • Zoekmachine marketing
  • E-commerce
    • Customer service
    • Sharing Economy
    • Usability & design
    • Webanalytics
  • Events
    • ANVR Congres
    • Travel Congress
    • Reiswerk Studentenchallenge
    • Emerce eTravel 2016
    • Vakantiebeurs Vakdagen Jaarbeurs Utrecht
    • ITB Berlijn
    • Digital Tourism Innovation Campus Barcelona
    • Eye For Travel Amsterdam
    • TravelNext Congres
  • Specials
    • International Year of Sustainability in Tourism (2017)
    • Trends
    • Startups
    • Interviews
    • Opleiding en ontwikkeling
  • Partners
    • RED Online Marketing
    • EURAM
    • Samenwerken?
  • Bloggers
  • Vacatures
  • Contact

#Socialmonday: Marketeers, hoe realiseren jullie een kwalitatieve klanten ervaring via alle apparaten en kanalen in alle regio’s en talen?

24 februari 2014 door Viola de Bruijn

Wat vinden klanten ervan als reacties via Twitter eerder worden afgehandeld dan reacties die via andere kanalen binnenkomen? Bied je klant de beste ervaring in het volledige beslissingstraject! Klanten willen het contactkanaal zelf kunnen kiezen en verwachten dezelfde kwaliteit van dienstverlening in elk kanaal en via ieder contact. Maar krijgen ze die ook?

Customer Experience Management gaat over de uitdaging om constante kwaliteit te leveren via alle beschikbare kanalen. Een wisselend servicelevel tussen de kanalen heeft een negatieve invloed op het oordeel van klanten over de performance van het bedrijf. Binnen Customer Experience Management is de focus dan ook verschoven: van het meten van het aantal klantrelaties naar het meten van tevredenheid na een transactie. Concurrentievoordeel kun je behalen door de focus écht op de klant te leggen; customer centricity.

Customer Experience Management in de volle breedte toepassen en monitoren

TNS NIPO heeft een maatstaf ontwikkeld die alle aspecten van Customer Experience meeneemt: de Customer Centric DNA Index. De aspecten zijn geïndexeerd om als één KPI voor Customer Experience Management te kunnen gelden. Welke KPI’s moet je afzonderlijk gebruiken?

1)      Goedlopende en innovatieve processen

2)      Uitstekend gedrag van de medewerker

3)      Consistente dienstverlening over alle kanalen heen tijdens de gehele klant levenscyclus

4)      Webcare performance

5)      Aanbevelingen

6)      Vertrouwen als basisvoorwaarde

Alle zes dimensies kunnen afzonderlijk van elkaar gemeten worden, maar hebben een verschillende betekenis per branche. In onze sector (travel) is internet bijvoorbeeld veel belangrijker dan in andere sectoren.

KLM kiest voor SDL: “content management is een van belangrijkste kostenverlagers”

SDL biedt services op het gebied van content management, webanalyse, social intelligence, campagnebeheer en vertalingen en helpt zo bedrijven om specifieke klantinzichten te verkrijgen, relevante content en communicatie te verzorgen en een aansprekende ervaring te bieden in de eigen taal, volgens de eigen cultuur en via alle kanalen en apparaten.“Wij ondersteunen bedrijven bij het verbeteren van hun brandmanagement en helpen hen wereldwijd omzet te realiseren, de time-to-market te verkorten en de beleving van hun klanten te verrijken”.

Bart Vos, Vice President e-business bij KLM:

 “We zijn voortdurend op zoek naar manieren om onze online verkoopkanalen zo rendabel mogelijk te beheren. Content management is een van belangrijkste kostenverlagers. We hoeven nu alleen maar centraal een paar ‘blauwdruksites’ te ontwikkelen en te beheren, een voor elk van onze zes standaardtalen. Vervolgens kan de informatie naar alle relevante sites worden gekopieerd. In landen waar verschillende talen worden gesproken, is de conversie in een handomdraai gebeurd dankzij de BluePrint-technologie van SDL Tridion.”

KLM maakt ook gebruik van SDL Tridion voor alle online interactieve marketingcampagnes (zoals het loyaliteitsprogramma Flying Dutchman) en voor verkooppromoties (zoals de online game Travel Match).

SDL: “De reisbranche is geen gemakkelijke branche. De concurrentie is hevig, het budget is krap en de verwachtingen van de klant zijn hoog. Je moet niet afwachten tot de IT-afdeling wijzigingen op je website aanbrengt, maar je marketingprofessionals de online communicatie laten beheren, via alle kanalen en markten”.

De oplossingen van SDL helpen de activiteiten van klanten te meten en analyseren, processen te stroomlijnen door efficiëntie te vergroten en internationale klanten daadwerkelijk te kunnen bereiken.

Van front-end naar back-end

Mindtree, een wereldwijde speler in informatietechnologie oplossingen, betreurt het dat nog altijd 80% van de responstijd van de boeker wordt besteed aan front-end. Denk aan het downloaden van scripts, flash en afbeeldingen. Zij zijn van mening dat de reisbranche zich veel meer moet gaan richten op de back-end. “Business intelligence is absoluut de winnende strategie momenteel”. 

Customer Experience ManagementBronnen: TNS NIPO, SDL, Mindtree 

Credits afbeeldingen: Marketingtech, Decooda

Gerelateerde Berichten

  • D-reizen verrijkt customer experience met wereldwijd entertainment via Tiqets

    Voortaan kunnen klanten van D-reizen gebruik maken van lokaal entertainment aanbod op allerlei bestemmingen wereldwijd.…

  • KLM en GetYourGuide slaan handen ineen
    KLM en GetYourGuide slaan handen ineen

    Dankzij het nieuwe samenwerkingsverband tussen KLM en GetYourGuide, het grootste online boekingsplatform voor rondleidingen en…

  • De klant als affiliate

    De ultieme droom van ieder (reis)bedrijf: Zoveel vaste klanten dat je geen nieuwe nodig hebt.…

Categorie: E-commerce Tags: Customer Experience Management, KLM, SDL

Over Viola de Bruijn

Viola de Bruijn is in 2005 afgestuurd aan de NHTV en ruim 6 jaar werkzaam geweest als Account Manager in de reisbranche. Tevens heeft zij 3 jaar als e-Commerce Manager bij een touroperator gewerkt. Viola is sinds 2009 werkzaam op de NHTV als extern gecommitteerde bij afstudeerassessments. In haar voormalige rol als Account Manager bij Getty Images adviseerde zij diverse spelers in de reisbranche over de inzet van digitale content. Haar passie ligt op het vlak van digitalisering en vooral mobiele strategie; hoe zet je mobiele oplossingen effectief in? Sinds 2016 is Viola werkzaam als Senior Account Manager bij CM Telecom en adviseert zij spelers in de travel & hospitality branche over mobiele oplossingen zoals het versturen van SMS en Push berichten, Whatsapp, mobiele betalingen, SIP Trunk en Ticketing. Bloggen voor TravelNext geeft Viola de mogelijkheid om haar visie, ervaring uit het werkveld en creatieve ideeën te delen met de internationale travel & hospitality branche.

Primaire Sidebar

Nieuwsbrief

Mis niets en schrijf je in voor de nieuwsbrief!

TravelNext is onderdeel van vakblad TravelPro

Volg ons

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube

Knowledge Partners

Breda University
Reiswerk
Reiswerk
EURAM
Vakantiebeurs
Travel Congress

Recente vacatures

Vacatures powered by Reiswerk.nl


General Manager Huis Huren Ibiza
Red Online Marketing zoekt online marketeers
Vakantiestunt zoekt zelfstandig reisspecialisten
Display & Paid Social Marketeer bij Thomas Cook
Junior SEO Specialist bij TUI
Online marketeer bij Sunweb Group

Zelf een vacature plaatsen als werkgever?

Dat kan! Je maakt eenmalig een werkgeversprofiel aan op Reiswerk.nl en vervolgens kun je er alle vacatures in uploaden, die getoond worden aan een database bestaande uit meer dan 10.000 geregistreerden.

Recente reacties

  • Nelly wolter op TUI lanceert nieuw concept: eerlijk op vakantie met TUI Fair Travel
  • Sandra Mathijssen op Succesvol digitaal Travel Congress 2021: vooruitkijken naar de nieuwe werkelijkheid
  • Georg op Ierse technologie biedt grensverleggende en veilige reisoplossingen 

Tagcloud

travel mobiel KLM TUI onderzoek Expedia destinatiemarketing Google NHTV Vakantiebeurs Facebook hotels technologie reizen TripAdvisor Social Media Airbnb Booking.com reviews instagram

Footer

Founding partners

Meer weten over ons Privacy beleid?

Privacy en Cookiebeleid

Copyright © 2023 | TravelNext | Cookieverklaring