Wat vinden klanten ervan als reacties via Twitter eerder worden afgehandeld dan reacties die via andere kanalen binnenkomen? Bied je klant de beste ervaring in het volledige beslissingstraject! Klanten willen het contactkanaal zelf kunnen kiezen en verwachten dezelfde kwaliteit van dienstverlening in elk kanaal en via ieder contact. Maar krijgen ze die ook?
Customer Experience Management gaat over de uitdaging om constante kwaliteit te leveren via alle beschikbare kanalen. Een wisselend servicelevel tussen de kanalen heeft een negatieve invloed op het oordeel van klanten over de performance van het bedrijf. Binnen Customer Experience Management is de focus dan ook verschoven: van het meten van het aantal klantrelaties naar het meten van tevredenheid na een transactie. Concurrentievoordeel kun je behalen door de focus écht op de klant te leggen; customer centricity.
Customer Experience Management in de volle breedte toepassen en monitoren
TNS NIPO heeft een maatstaf ontwikkeld die alle aspecten van Customer Experience meeneemt: de Customer Centric DNA Index. De aspecten zijn geïndexeerd om als één KPI voor Customer Experience Management te kunnen gelden. Welke KPI’s moet je afzonderlijk gebruiken?
1) Goedlopende en innovatieve processen
2) Uitstekend gedrag van de medewerker
3) Consistente dienstverlening over alle kanalen heen tijdens de gehele klant levenscyclus
4) Webcare performance
5) Aanbevelingen
6) Vertrouwen als basisvoorwaarde
Alle zes dimensies kunnen afzonderlijk van elkaar gemeten worden, maar hebben een verschillende betekenis per branche. In onze sector (travel) is internet bijvoorbeeld veel belangrijker dan in andere sectoren.
KLM kiest voor SDL: “content management is een van belangrijkste kostenverlagers”
SDL biedt services op het gebied van content management, webanalyse, social intelligence, campagnebeheer en vertalingen en helpt zo bedrijven om specifieke klantinzichten te verkrijgen, relevante content en communicatie te verzorgen en een aansprekende ervaring te bieden in de eigen taal, volgens de eigen cultuur en via alle kanalen en apparaten.“Wij ondersteunen bedrijven bij het verbeteren van hun brandmanagement en helpen hen wereldwijd omzet te realiseren, de time-to-market te verkorten en de beleving van hun klanten te verrijken”.
Bart Vos, Vice President e-business bij KLM:
“We zijn voortdurend op zoek naar manieren om onze online verkoopkanalen zo rendabel mogelijk te beheren. Content management is een van belangrijkste kostenverlagers. We hoeven nu alleen maar centraal een paar ‘blauwdruksites’ te ontwikkelen en te beheren, een voor elk van onze zes standaardtalen. Vervolgens kan de informatie naar alle relevante sites worden gekopieerd. In landen waar verschillende talen worden gesproken, is de conversie in een handomdraai gebeurd dankzij de BluePrint-technologie van SDL Tridion.”
KLM maakt ook gebruik van SDL Tridion voor alle online interactieve marketingcampagnes (zoals het loyaliteitsprogramma Flying Dutchman) en voor verkooppromoties (zoals de online game Travel Match).
SDL: “De reisbranche is geen gemakkelijke branche. De concurrentie is hevig, het budget is krap en de verwachtingen van de klant zijn hoog. Je moet niet afwachten tot de IT-afdeling wijzigingen op je website aanbrengt, maar je marketingprofessionals de online communicatie laten beheren, via alle kanalen en markten”.
De oplossingen van SDL helpen de activiteiten van klanten te meten en analyseren, processen te stroomlijnen door efficiëntie te vergroten en internationale klanten daadwerkelijk te kunnen bereiken.
Van front-end naar back-end
Mindtree, een wereldwijde speler in informatietechnologie oplossingen, betreurt het dat nog altijd 80% van de responstijd van de boeker wordt besteed aan front-end. Denk aan het downloaden van scripts, flash en afbeeldingen. Zij zijn van mening dat de reisbranche zich veel meer moet gaan richten op de back-end. “Business intelligence is absoluut de winnende strategie momenteel”.
Bronnen: TNS NIPO, SDL, Mindtree
Credits afbeeldingen: Marketingtech, Decooda
