KRAS lanceerde enige tijd geleden al het Vakantieprikbord op Facebook, waarbij consumenten elkaar konden helpen met vragen over vakanties of om met elkaar in contact te komen voor de reis. Sunweb heeft samen met inSided vorige week ook een eigen klantcommunity opgericht, maar dan geïntegreerd in haar eigen website. Een community waar klanten met elkaar en de reisorganisatie in contact kunnen komen. Dit geeft het vertrouwen van de potentiële boeker een flinke boost.
Bron van informatie voor reizigers
Reizigers gaan, voor zij op vakantie gaan, vaak uitgebreid op zoek naar informatie over hun reis. Sunweb ontvangt daarom elke maand duizenden vragen van hun klanten over de meest uiteenlopende onderwerpen. Vragen als: ‘Welke vaccinaties heb je nodig als je naar Gambia gaat?’ en ‘Mag de hond mee in het vliegtuig?’ zijn aan de orde van de dag. Deze vragen werden altijd netjes via e-mail en telefonisch beantwoord.
Maar deze info is voor meer reizigers van belang dan die ene vraagsteller. Dit maakte dat het voor Sunweb een logische stap is om een eigen community te lanceren waar consumenten vragen en antwoorden van andere consumenten kunnen bekijken.
De community is volledig geïntegreerd binnen alle pagina’s van sunweb.nl en op de Sunweb Facebook pagina’s, zodat organisatie en bezoekers gemakkelijk met elkaar in contact kunnen komen via één geïntegreerd klant contact kanaal.
Zelfregulerende community
Een community heeft ook toezicht nodig, zeker als klanten vragen om hulp die alleen Sunweb-medewerkers hen kunnen bieden. Doordat klanten online openlijk vragen kunnen stellen aan de organisatie kunnen we de community onder webcare scharen en zijn het de webcare medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het juist beantwoorden van de vragen. Zij zijn tevens de bewakers van de huisregels op het forum, al is dat niet altijd even nodig:
“Vaak zien we op een community overigens constructievere reacties dan bijvoorbeeld via Twitter. Dat heeft o.a. te maken met het zelfregulerende karakter van een online community, waarin gebruikers elkaar aanspreken op hun gedrag”, aldus Alexandra Weijenberg, Business Development Manager bij inSided.
Vertrouwen voor de potentiële boeker
Natuurlijk heeft Sunweb er ook vanuit marketingoogpunt een mooi doel mee. Met het realiseren van een forum wil Sunweb zorgen voor merkenvoorkeur, het vergroten van de klantloyaliteit en het vergroten van de conversie.
Daarnaast creëren ze natuurlijk een enorm vertrouwen bij de klant doordat ze hen de mogelijkheid geven om in het openbaar te spreken over hun ervaringen met hun producten. En we hoeven inmiddels niemand meer te vertellen dat aanbevelingen van een peer het allerbeste werken. Daarnaast wekt het vertrouwen bij de reiziger als ze zien dat er naar hen geluisterd wordt en hun vragen en klachten serieus worden genomen.
Om dit vertrouwen nog verder uit te bouwen, implementeert inSided binnenkort reviews in de community. Hiermee kunnen consumenten beoordelingen en ervaringen plaatsen, bekijken en hierover met elkaar in gesprek gaan. Dit alles geeft de potentiële klant van Sunweb extra vertrouwen om de bewuste vakantie toch bij de reisorganisatie te boeken.
Afbeelding (cc): Adriandressler
