Veel organisaties zitten met vragen over sociale media en online marketing, hotels zijn daar geen uitzondering op. Vizergy heeft een interessant whitepaper gepubliceerd waarin een aantal professionals uit de branche antwoord geven op de top 12 van deze vragen. Hierbij de eerste 6 vragen.

1. Wat is de grootste trend op dit moment in online marketing voor hotels?

Bill Carroll, Senior Lecturer at Conrell’s Schoolof Hotel Administration: Mobiel is de grootste trend. Een smartphone kan dienstdoen als reserveringstool, als service tool, en als upsell tool, allemaal tegelijk! Naast de technologieen en handigheid die een smartphone biedt, is het ook zo dat het aantal gebruikers van een smartphone enorm is. De reisindustrie moet er dus rekening mee houden en liever nog op inspelen. Het is eigenlijk geen trend mee te noemen, het zal blijven bestaan, en alleen nog maar groeien.

2. Is het echt nodig voor ons hotel om een mobiele website te hebben? En dan, wat moet erop staan?

Brad Rahinsky, Vice President of Operations at Hotel Equities: Ik ben ervan overtuigd dat een functionele en gebruikersvriendelijke mobiele website thuis hoort in elk marketingplan. Het is ideaal voor reizigers ‘on the go’ en last minute boekers om dit via een mobiele website te kunnen doen.

De bezoeker van de website wil graag snel de goede informatie kunnen vinden, het liefst ook nog visueel aantrekkelijk. Zo’n website moet dus de belangrijkste informatie bieden en de meest belangrijke vragen van de klant direct kunnen beantwoorden.

3. Zouden onze medewerkers of onze online marketeer partner de reviews en social media posts moeten beantwoorden?

Daniel Edward Craig, Travel Industry Consultant: Ik ben van mening dat het inhuren van mensen  van buiten de organisatie om deze reviews en webcare te doen, geen goed idee is. Dit gaat in tegen het hele idee van sociale media, waarbij hotels dichter bij hun gasten en reizigers komen te staan. Het beantwoorden van deze vragen en klachten moet juist gebeuren door de medewerkers in het hotel zelf.

Het reviewen en beantwoorden van deze berichten kan echter tijdrovend zijn en moeten niet afleiden van de core business, het bedienen van de daadwerkelijke gasten in je hotel. Kan het zijn dat het toch uitbesteed moet worden aan professionals, hierbij is wel een nauwe samenwerking noodzakelijk. Van belang is dat de communicatie vanuit je hotel bij het merk en haar kernwaarden past en de professionaliteit en aandacht voor detail reflecteert.

4. Moeten we extra boekingen verwachten uit sociale media, of is het meer een kanaal om te communiceren met je klant?

Brad Rahinsky: Wij zien sociale media als hulp in de promotie en als mogelijkheid om direct contact te hebben met je eindgebruiker. Maar het is nog altijd moeilijk om te zien wat je precies terug krijgt voor elke geïnvesteerde euro.

Het moeilijkste bij sociale media is dat je er voor moet zorgen dat je berichten de juiste inhoud hebben en de juiste mensen bereiken, om zo een positief effect te hebben. Het zijn daarnaast ideale media om damage control te doen en snel te kunnen reageren op bepaalde berichten. Sociale media blijven en blijven groeien, daar zijn al vele hoteliers zich van bewust.

5. Waarom heeft ons hotel een eigen website en marketingactiviteiten nodig, als dat toch geregeld wordt door het overkoepelende merk?

Phil Faircloth, Director of operations at Vizergy: Het is inderdaad zo dat je merk dan al een solide platform biedt om je marketingactiviteiten mee te doen. Er zal misschien al een website zijn en een mobiele site van het merk en misschien helpen ze met het communiceren via sociale media.

Echter, waar de grote merken ervoor zorgen dat er klanten bij jou in het hotel komen om te logeren, is het geen gekke gedachte om nog een eigen website en online marketingactiviteiten te ondernemen. Hiermee kun je extra promotie doen voor je eigen hotel. Door de boekingsmodule toe te voegen kun je maak je het bezoekers van je website makkelijker om je website te vinden en ook direct te boeken. Door eigen sociale media kanalen te gebruiken als Twitter, Facebook en Pinterest hebben je (potentiële) gasten directer contact met jouw hotel.

Eigen marketing kan je hotel enorm helpen. Je doet moeite om je merk meer aanwezig te laten zijn op het internet en je bouwt een online relatie op met je klant.

6. Met het opkomen van review sites en digitale media, is het nog wel nodig om te investeren in Search Engine Optimalisation (SEO)?

Brandon Harper, eCommerce Manager at Winegardner & Hammons: Om je zo kort en krachtig mogelijk antwoord te geven: JA! In een tijdperk waarin er steeds meer kanalen bij komen is het erg belangrijk om in gedachten te houden dat relevantie nog steeds het prioriteit heeft. Je begaat een grote fout als je erop vertrouwd dat de sociale media en de review sites het werk wel voor jouw hotel doen.

Sociale media, review sites en online reisbureaus (OTA’s) hebben veel bereik, maar die wordt nog steeds het meest gedreven door zoekmachines. Vandaag de dag doorzoeken nog steeds 60-70% van de reizigers als eerste de resultaten van een zoekmachine.

Sociale media en reviewsites hebben een heleboel informatie, maar dit zijn echter veel losse flodders. De website is de basis waarin jij aan je potentiële bezoeker kunt vertellen waar ze bij jou moeten komen slapen. En daarnaast is het ook nog eens de plek waar een gast moet boeken. Die website moet dus zeker gevonden worden.

En als laatste vraagt SEO ook nog eens de minste investering in tijd en geld. Reviewsites willen een bepaald bedrag voor een link naar de site op je website, OTA’s willen hun deel van de winst en sociale media kosten erg veel tijd.

Bron: Whitepaper Vizergy, Top 12 Hotel Internet Marketing Questions Answered