Klantwensen managen in plaats van touchpoints - TUI #anvrcongres

‘Altijd op een groene knop drukken’. Zo begint Luc Coussement van TUI zijn verhaal op het #ANVRCongres. Wij denken inside out, in plaats van outside in. Maar als we van richting gaan veranderen moet er op tijd aan het stuur gedraaid worden. Hoe kunnen we de klantwensen managen, in plaats van de touchpoints managen? TUI neemt de 250 travel professionals mee in hun wijze.

Onze klant wil..

De klant kan TUI goed vinden. Ze zijn als merk gestopt met het nummer te verstoppen op de website, het staat prominent in beeld! Dat kost geld inderdaad, maar hoeveel kost het een klant om bijvoorbeeld een naam te veranderen, terwijl hij net 3.000 euro aan een reis heeft opgehoest? De realiteit van de klant: verwachtingen moeten waargemaakt worden. We kunnen alles zwart op wit in orde hebben, de tickets versturen, beleefd en compleet zijn, maar we moeten in real life expectations managen, zegt Luc (verantwoordelijk binnen TUI voor het ontwerpen, implementeren en continu verbeteren van de klantbeleving).

Het is tijd om te veranderen, binnen het perspectief van snelheid kun je alles binnen no-time van scratch opbouwen. Dat heeft niks te maken met copy-pasten, maar met copy-ad-paste. Als je kijkt naar TUI, en waar alle source markets zitten, dan is daar een enorme kracht om te co-creëren. Als daar optimaal gebruik van gemaakt zou worden, en er 1 sausje overheen gegoten kan worden, dan is alles mogelijk.

Vijf pijlers om te differentiëren

Om echt consumer centric te opereren heeft TUI de verschillen tussen de huidige en de gewenste customer centricity geformuleerd in strategie. Die ondergaat een metamorfose waarbij de transitie gemaakt wordt.

Van ‘making customers satisfied’:
1. Inside out perspectief
2. Managing touch-points
3. Operations focus
4. Product-driven
5. Quality management

Naar ‘making customers recommend TUI’:
1. Outside in perspectief
2. Managing customer needs
3. Human focus
4. Brand – driven
5. Brand experience perception management

Kort maar bondig samengevat: technologie enabled de visie en de strategie. Het omarmen van de technologie met een obsessie voor de consument en zijn veranderende gedrag, meer is het niet, maar zeker ook niet minder volgens Luc. Het gaat ook niet om grootte of de capaciteit van een reisbedrijf, het gaat om klanten gelukkig maken.

Hoe ver gaan wij zelf?

Binnen TUI Destination services is gekozen voor een volledig nieuwe structuur. Van de perfect werkende silo’s waarbij teams in tact gelaten en ieder op zijn/haar manier bijdragen aan een hoger doel, naar een structuur in 2016 waar alle tussenliggende muren weg zijn gevallen. Tegen de zomer in 2016 moet dat centrale team er zijn: one team, one vision, one smile. Ondanks die ambities en verlangens naar samenhang binnen het TUI team wordt er voor 1 ding gewaakt: eenheidsworst. Het laten wegvallen van de silo’s en het optuigen van 1 team (bestaande uit meer dan 770 duizend werknemers) gaat uit van kaders voor een consistente merkbeleving door de gehele customer service.

Dat betekent dat de service support medewerkers ook de middelen moet hebben om dit goed aan te pakken. Reisagenten moeten die 360 graden visie op de consument hebben, die persoonlijke attenties op de reiskantoren kunnen uitdelen, en die klanten 24/7 kunnen en mogen assisteren. In 2025 draait het volgens Luc om menselijk kapitaal. Mensen, die op elk touchpoint iets met elkaar kunnen uitwisselen, uitgevoerd door het toekomstige ‘Champions Network’ (medewerkers) van TUI, ondersteund door de staff vanuit de gedachte: leading by example. Het geode voorbeeld geven.

Geen eenheidsworst, maar een worst in plakjes

Om een eenhoudsworst van teamleden te voorkomen en ervoor te zorgen dat klanten inderdaad een persoonlijke benadering krijgen, is het van belang de eenheidsworst aan te pakken en deze in plakjes te snijden als een slager. Dit process visualiseert volgens Luc de kleine stapjes waarmee een nieuwe strategie kan worden uitgerold. Bekijk het per week, niet per jaar.