Booking.com lanceert een in-house chatfunctie voor alle reizigers en partners. Ze willen een meer gepersonaliseerde service bieden aan de gast en het contact tussen gast en hotels makkelijker maken. Uiteindelijk moet deze chatfunctie ertoe leiden dat een gast van het begin van een reis tot het einde aan de hand meegenomen wordt. Met veel uitdagingen als een eigen vertaalsysteem, templates voor basisvragen en samenwerkingen met bijvoorbeeld Facebook Messenger.
Hoe gaat het in z’n werk?
Op het moment dat een klant een reservering heeft gemaakt, geeft Booking de klant de mogelijkheid om een vraag te stellen aan het hotel binnen hun account. Het hotel kan op zijn beurt reageren via de Pulse for Accommodation Partners app. De chatfunctie wordt op alle devices beschikbaar gesteld. Het contact kan ook van de andere kant komen, als een hotel een melding door wilt geven aan de gast kan dat ook via de chatfunctie.
Pulse for Accommodation Partners
Deze app heeft Booking ongeveer een jaar geleden gelanceerd. Deze app heeft als doel om je hotel makkelijker en sneller te managen, waardoor de klanttevredenheid ook toe zou moeten nemen. Via de app kan je bijvoorbeeld per dag zien welke gasten aankomen en binnen een oogopslag kun je alle gegevens van de gast voor je zien.
Niet alleen klantgerichte gegevens worden hier zichtbaar, maar ook informatie over het hotel wat tussen de medewerkers snel gecommuniceerd kan worden. Bijvoorbeeld als er hotelkamers uitgekocht zijn of als er een kamer out of order is.
Taalbarrieres overbruggen door templates
Een organisatie zo groot als Booking moet zich aanpassen aan elke taal. Dat doen ze door de frequent asked questions te vertalen in een template in 42 talen. Denk hierbij aan check-in tijden of hotelkamer voorkeuren. Als een Spaans hotel wil weten wanneer een Nederlands-sprekende reiziger aankomt, dan kunnen ze simpelweg een template versturen die Booking vertaalt in het Nederlands. Ook met mogelijkheden tot multiple choice, zodat er geen verwarring kan ontstaan.
En Booking gaat nog een stapje verder, want ze zijn al bezig om een eigen vertaalsysteem te ontwikkelen. Met alle data die ze ontvangen kunnen ze straks nauwkeurige vertalingen aanbieden die relevant zijn voor reizigers.
Samenwerking met Facebook Messenger?
Booking liet aan Tnooz weten dat ze ook samenwerkingen hebben gezocht met Facebook Messenger, om de chatbot van Booking te integreren in de Facebook Messenger app. Ze willen overal zijn waar de klanten zijn. Het zal hier allereerst gaan om een customer service app. Maar er is een addertje onder het gras bij deze samenwerking, Facebook heeft namelijk nog niet de mogelijkheid om een derde partij te integreren in de app. Met een eigen in-house chatfunctie, heeft Booking dus veel meer mogelijkheden die andere chatbots niet ondersteunen.
De chatfunctie is al beschikbaar voor reizigers, maar Booking zal nog tijd nodig hebben om de chatfunctie volledig te integreren voor de partners, te beginnen met de Pulse for Accommodation Partners app.
Credits headerafbeelding: Pexels (CC)
3 reacties