Elke dag bereiken nieuwe verhalen over wereldwijde incidenten ons via de media. Via diverse kanalen worden we over van alles direct op de hoogte gehouden. Er zijn zelfs applicaties ontwikkeld die specifiek voor dit soort incidenten zijn bedoeld, zoals de Facebook veiligheidscheck voor contact met dierbaren tijdens een ramp. Deze ontwikkelingen hebben impact op ons dagelijkse leven en ook zeker op de keuzes die we maken om ergens naartoe op reis te gaan. De reiswereld merkt ook zeker iets van de onrust binnen de wereld. De keuze van reizigers en hun verwachting van reisaanbieders worden hier tenslotte door beïnvloed.

Dit gastblog is geschreven door Guy Chiswick, Managing Director Noord-Europa bij Webloyalty.

Reisaanbieders kunnen geen invloed uitoefenen op deze wereldproblemen, maar moeten hier onvermijdelijk rekening mee houden bij het verstrekken van informatie over bestemmingen. Samen met GfK deden we onderzoek naar de impact van wereldwijde incidenten op het boeken van reizen, om zo te kunnen kijken hoe reisaanbieders kunnen inspelen op deze roerige tijden. Waar moeten reisaanbieders rekening mee houden op het moment dat er sprake is van calamiteiten op de plaats van bestemming?

Informatie verzamelen

De behoeften van consumenten zijn door de jaren heen in veel opzichten veranderd. Vandaag de dag bezitten consumenten allerlei devices waarmee op ieder gewenst moment, op welke plaats dan ook een bepaald product of dienst kan worden aangeschaft. Bij het boeken van een reis zijn de mogelijkheden door digitalisatie eindeloos. Maar hiermee wordt ook steeds meer verwacht van de reisaanbieder als het aankomt op het ontvangen van informatie.

We zijn 24/7 op de hoogte van wat er gebeurt in de wereld om ons heen. We zijn met elkaar verbonden en worden continu op de hoogte gebracht van het laatste nieuws, het liefst crossmediaal. Op het moment dat er zich een ramp voltrekt in een land of plaats waarnaartoe we op vakantie gaan, zijn we in staat om snel te handelen en hierover informatie op te zoeken. En als de consument zelf snel op de hoogte is, wordt er verwacht dat de reisaanbieder dit ook is en hier dus naar handelt. Wees een betrouwbare informatiebron, zodat de consument niet zelf achter de laatste updates aan hoeft. Verzamel zo snel mogelijk informatie over de betreffende bestemming en zet op een rijtje welke dingen gewijzigd dienen te worden. Houd reizigers op de hoogte, maar deel geen informatie die nog niet zeker is.

Ordening van juiste gegevens

Het lijkt voor de hand liggend, maar zorg dat je de juiste gegevens hebt van je reizigers. Om snel te kunnen schakelen is het noodzakelijk om zaken als telefoonnummers, e-mailadressen en andere persoonsgegevens geordend te hebben. Zo kun je op het moment dat er sprake is van calamiteiten snel schakelen om de juiste personen te bereiken. Tegenwoordig is het steeds gebruikelijker dat ook bedrijven via WhatsApp communiceren, dit volgens onderzoek ook gewaardeerd wordt en dit is dan ook een ideale manier voor eerste berichtgeving. Voor meer uitgebreidere informatie is het aan te raden om dit via mail te delen. Hier kan dan ook naar worden verwezen in een WhatsApp bericht, maar zo kun je klanten in ieder geval snel bereiken voor een eerste update.

Relevantie en stroomlijnen updates

Als er sprake is van calamiteiten wil je als organisatie zo snel mogelijk hierover communiceren. Let er hierbij wel op dat je door snelheid geen verkeerde informatie deelt of onnodig paniek zaait bij reizigers. Op het moment dat er een ramp is gebeurd op de plaats waar mensen op vakantie gaan, ontstaat er al snel paniek en zitten mensen vol vragen. Om dit te stroomlijnen is het belangrijk dat er snel duidelijkheid komt. Informatie over nieuwe reistijden, gewijzigde accommodaties, of in het ergste geval volledige annulering, dient snel te worden gedeeld om vragen voor te blijven. Het is voor reizigers die in zo’n situatie zitten erg vervelend als ze zelf achter updates aan moeten. Verplaats je in de reiziger en bedenk zo vragen waarvan je verwacht dat ze gesteld zullen worden. Naast het delen van informatie is het belangrijk om goede alternatieven te bieden en toe te lichten waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt. Hiermee voorkom je meteen dat de klantenservice overloopt met vragen die centraal beantwoord kunnen worden. En dreigt de klantenservice toch over te lopen met telefoontjes, zorg dan dat je voorbereid bent en tijdig extra mensen kunt zitten.

App met laatste updates

Een andere mogelijkheid is het ontwikkelen van een app waarin naast standaardinformatie over vluchttijden ook belangrijke updates kunnen worden gedeeld indien nodig, zoals de Schiphol app. Deel bij het boeken de mogelijkheid voor het downloaden en aanmelden via de app, zodat je met zoveel mogelijk reizigers updates kunt delen. Maak het downloaden van de app aantrekkelijk door het doen van aanbiedingen of stimuleer ze door alle papieren digitaal op te nemen zodat er niet meer geprint hoeft te worden. Hoe meer reizigers je aangemeld krijgt, hoe eenvoudiger je wijzigingen of updates kunt delen met de juiste personen. 

Zorg dat je voorbereid bent

Het is duidelijk dat consumenten en daarmee reizigers vandaag de dag steeds meer verwachten van de diverse aanbieders. Vaak wordt gedacht dat het goed is om niet te veel aandacht te geven aan negatieve invloeden op de plaats van bestemming, maar consumenten verwachten juist een proactieve houding van de reisaanbieder. Neem tijdig contact op met reizigers om hen te informeren over eventuele calamiteiten en wijzigingen in de boeking. Breng in kaart wat reizigers belangrijk vinden en zorg dat je hier goed op voorbereid bent. In een wereld waarin we gemakkelijk en snel informatie met elkaar kunnen delen, is het belangrijk dat je dit ook met je klanten doet. Wees voorbereid op onverwachte gebeurtenissen en zorg dat je hier snel naar kunt handelen.  De rol van de reisaanbieder verandert hiermee van het faciliteren van leuke activiteiten naar het bieden van veiligheid en zekerheid.