Het was eigenlijk een toevallige ontmoeting, de community manager van Travelnext.nl met de zelfstandige reisadviseuse van Travelcompany. Het werd een boeiend gesprek, voor allebei. De een verkondigt de boodschap dat de reiziger social is en met bijvoorbeeld Facebook (graph), Tripadvisor, Google, Guidedbylocals.com en KLM maps zelf zijn reis verzint, plant en boekt. De ander propageert de keukentafel om aan de klant te vertellen van welk reisaanbod hij kan gaan genieten. Verschillende werelden met ieder eigen doelgroepen. Of toch niet? Het lijkt niet zo gek te veronderstellen dat er ook klanten zijn die ‘the best of both worlds’ willen. En terecht. Dat roept de vraag op; wat kan de één van de ander leren?
Kracht van het persoonlijke
De reisadviseuse zit met haar klanten aan tafel en kan daardoor sneller maatwerk leveren. Maatwerk dat zij samenstelt uit het aanbod van de bij (in dit geval) Travelcompany aangesloten touroperators. De informatie over en de betrouwbaarheid van dit aanbod verkrijgt zij ook met Toeristiek, voorheen van TSI, nu van Qenner.com.
In de traditionele reiswereld is Toeristiek een gegeven. Op de site staat: ‘Toeristiek biedt al 35 jaar de reisbranche objectieve informatie over landen, streken, skigebieden, plaatsen en accomodaties. Toeristiek verzamelt deze informatie met speciaal daarvoor opgeleide Destination Researchers. Het team is het hele jaar door bezig om accomodaties en vakantiebestemmingen te onderzoeken en te beschrijven met behulp van GPS, afstandsmeter, kompas, en digitale camera worden de kleinste details in beeld gebracht’.
Dit Toeristiek maakt van de reisadviseuse een deskundige die het maatwerk, veelal samengestelde reizen, vervolgens kan presenteren aan de keukentafel. In het grote woud van reizen en accomodaties selecteert zij, en helpt de knoop door te hakken om de boeking defintief te maken. Het lijkt zo simpel.
Maar is dit ook daadwerkelijk het beste aanbod voor de klant? Voor de reisadviseuse hopelijk wel in de te ontvangen commissies.
Kracht van het netwerk
De (nieuwe) sociale reiziger zet internet in op zoek naar het beste aanbod en laat zich verdwalen in reviews, ervaringen en belevenissen van anderen. Google heeft daarvoor social search ingevoerd; bij de zoekresultaten worden de aanbevelingen van je Google+ vrienden getoond. Facebook Graph gaat een stap verder en koppelt onbekenden aan elkaar die dezelfde interesses hebben. Het helpt om op ideeën te komen, te oriënteren en plannen te maken. En volgens diverse social media onderzoeken vinden mensen andere mensen betrouwbaarder dan organisaties.
De volgende stap, het boeken van de bestemming, in e-commerce de conversie genoemd, is echter nog een zevenmijlslaarsstap.
Natuurlijk zullen aanbiedingen de reiziger in spé verleiden. Maar die mooie samengestelde reis, waarbij alles degelijk is vastgelegd, die is online nog niet zo makkelijk te boeken. En als dat dan lukt, na heel veel uren online dan is er geen 100% zekerheid dat de reis verloopt zoals gepland.
Kleine wereld
Touroperators als TUI zetten met hun merken vol in op Facebook. Met blijkbaar leuke en waardevolle resultaten in klanten contact.
Ook Toeristiek zit niet stil en biedt een Facebook applicatie aan voor aangesloten reisondernemingen om “consumenten te laten zoeken en boeken in het reisaanbod en daarmee Facebook een extra verkoopkanaal te laten zijn”
Vervolgens: “Natuurlijk bepaalt de reisonderneming zelf welk touroperatoraanbod getoond wordt. De Facebooker wordt vervolgens naar de eigen website geleid om de boeking af te ronden”
Het is dit ‘ons bevoordeelt ons’- clubje, dat de sociale reiziger wil en zal gaan ontvluchten. De kracht van het netwerk overwint de kracht van het zogenaamd persoonlijke aanbod.
Best of both worlds
Waarom elkaar als bedrijven bevoordelen en niet de klant het eventuele voordeel gunnen? Een klant die vaker boekt, zal meer opleveren dan de relatiekorting van de touroperator.
Klanten willen inspiratie, zekerheid en steun bij de te nemen beslissingen. Laat ze grasduinen online en bespreek als (reis)adviseur het gevonden aanbod. Maak als reisadviseuse gebruik van social media en verzamel als een recruiter een beeld van de interesses en activiteiten van de klant.
Zo kan er een oprecht persoonlijk maatwerkaanbod ontstaan. En daar willen klanten voor betalen. De reisadviseur die advieskosten durft te vragen, meer dan adminstratiekosten, zal ook deze tijden overleven.
Tot slot
De ontmoeting was tijdens een gastcollege op Hogeschool Tio te Eindhoven.
Nog weinig studenten en docenten kennen Travelnext.nl als platform voor informatie over digitale marketing in de reisbranche, terwijl er juist voor hen veel informatie te vinden is op het platform. Touroperators, brancheverenigingen en informatiebronnen zien wel wat er om hen heen gebeurt, maar houden door hun onderlinge afspraken het wereldje klein. Samenwerking met partijen als ANVR is geboden voor deze partijen.
Een tip die ik aan TravelNext mee wil geven is: verbreed de publicaties met meer dan interviews met online marketeers van grote ondernemingen, en breng juist ook reisondernemingen die de eerste stappen zetten naar het sociale reizen onder de aandacht.
[…] aanleiding van een mooi artikel op TravelNext heeft Marenna van Reijsen op #etravel13 in haar presentatie uitgelegd wat de online […]