Vorige keer poste ik al ‘Wat reviews bij revenue management kunnen betekenen?’. WestCord Hotels gaat graag nog een stap verder en met trots presenteren we onze eigen reviewwebsite WestCordReviews.nl. Een gewaagde maar hele gave stap! Naast positieve beoordelingen laten we ook de constructieve beoordelingen zien. Zover ons bekend is WestCord Hotels de enige hotelketen met een eigen reviewportal.
Waarom een eigen reviewsite?
Als puur familiebedrijf met 15 hotels in Nederland hecht WestCord Hotels veel waarde aan de mening van haar gasten. ‘Voel je thuis bij ons’ is het gevoel wat al onze gastheren/vrouwen vol enthousiasme aan onze gasten overbrengen. Vriendelijkheid en gastvrijheid zijn daarbij essentieel voor de beleving van de gast. Door de reviews krijgen de hotels feedback waarmee we enerzijds het serviceniveau in onze 3- en 4-sterren hotels hoog kunnen houden. Anderzijds geloven we natuurlijk in onze vakkundige en professionele service en laten we onze gasten hun objectieve ervaringen delen zodat dit onze marketing versterkt. Kortom: Iedere WestCord gast ambassadeur!
Welkom thuis mail
Iedere WestCord gast ontvangt na zijn verblijf een gepersonaliseerde “Welkom thuis e-mail”. Hierbij vragen we de gast om zijn/haar mening over het hotel waarin hij/zij verbleef. Het plaatsen van reviews op onze WestCord Reviewsite kan alleen met een unieke en gepersonaliseerde URL uit de e-mail.
Het schrijven van een review kost minimaal 1 minuut tijd. Hierbij vragen we de gast:
- Algemene beoordeling van het hotel? Maximaal 5 bollen
- Of de gast het hotel zou willen aanraden?
- Wat zijn/haar reisgezelschap was
- Eventueel een omschrijving van de gegeven beoordeling.
Daarna heeft de gast nog de mogelijkheid om extra beoordelingscijfers toe te voegen over het hotel en de kamer. Bij het hotel wordt gevraagd om service, prijs/kwaliteit, openbare ruimte, ontbijt, restaurant en locatie te beoordelen. Bij de kamer wordt gevraagd om: bed sanitair inrichting schoonmaak comfort te beoordelen.
Facts
Inmiddels vragen we sinds 1 juli actief om beoordelingen achter te laten. De eerste facts op rij:
- 60% opent de ‘Welkom Thuis mail’
- 30% klikt door naar de beoordelingspagina
- C.a. 1 op de 5 gasten laat een beoordeling achter
- Hebben we ruim 1250 beoordelingen ontvangen
- Het gemiddelde beoordelingscijfer van onze hotels op WestCord Reviews is een 8,6
Objectiviteit
Om de objectiviteit te waarborgen worden ook constructieve beoordelingen getoond. In de back-end kunnen we in combinatie met ons reserveringssysteem zien waar deze gast verbleven heeft. Stel dat de gast van kamer 405 aangeeft dat het WIFI signaal hier onvoldoende is kunnen we dit direct oppakken met de technische dienst, als het mee zit voordat de volgende gast incheckt. Onder de beoordeling schrijft de hotelmanager een reactie. We moderaten wel alle reviews voordat deze online gaan maar dit is eigenlijk alleen om op incidenten te kunnen anticiperen.
De kwaliteitsverbeteringen die we naar aanleiding van de reviews hebben kunnen doorvoeren publiceren we op de fotoblog. Dit geeft een leuke kijk in ‘WestCord Hotels behind te scenes’ en draagt tevens weer bij aan de objectiviteit.
Over WestCord Reviews
WestCordReviews.nl is een aanvulling op bestaande reviewssites zoals TripAdvisor en Zoover voor onze toekomstige gasten. De site is beschikbaar in het Nederlands, Engels en Duits. Widgets van WestCord Reviews zijn geembed in WestCordhotels.nl en momenteel proberen we dit natuurlijk in de andere platformen ook te integreren.
