De groei in het gebruik van mobiel internet is nog steeds fors. Binnen dit domein domineren de apps en zeker in de reisbranche is het aantal apps bijna niet te overzien. Ook het aantal apps in de hotelwereld. Daar is op TravelNext al eerder over geschreven door Annelies ‘Apps uit reisbranche kennen de grootste groei‘, Thomas ‘hotelapps veroveren een plek in de communicatiemix‘ en recent nog door Jorin ‘Mobile-friendly steeds belangrijker in alle fasen van het reisproces‘.
Het wordt steeds belangrijker om ervoor te zorgen dat je mobiele aanpak goed is. Dat lijkt een eenvoudige weg naar succes: ‘even een app-bouwer inhuren en aan de slag’, maar de realiteit blijkt weerbarstiger!
Recent internationaal onderzoek toont aan dat slechts 25% van de geïnstalleerde apps vaker dan één keer wordt gebruikt! Dat blijkt uit het onderzoek van Apptentive waar eMarketer eerder over publiceerde.
Het is dus een uitdaging om ervoor te zorgen dat jouw app niet bij deze 25% hoort en wel in gebruikt blijft. Ben je dan ook nog eens actief in de hospitality-branche, dan is de uitdaging om aantrekkelijk te blijven nog groter. Gasten die je hotel(keten) maar eenmalig bezoeken, zullen de app niet snel downloaden of zelfs meteen na uitcheck verwijderen. Weg gastenbinding.
Maar past een app binnen je digitale strategie, of heb je al een app ontwikkeld? Lees dan verder. Hieronder een aantal aandachtspunten en tips die bijdragen aan het blijven gebruiken van jouw app.
1. De app moet überhaupt interessant zijn
Een goede app is een vertaling of verbetering van een functie die mensen missen. Of de app moet passen binnen een multichannel benadering, waarbij de meest gebruikte functie van bijvoorbeeld de website ook via een app wordt aangeboden.
In de hospitality-branche is dat wel even opletten, want vaak is de focus van de website sales gedreven en niet klantenbindend of gericht op tevredenheid vanuit retentie perspectief. Bedenk dus heel goed wat de reden is voor een gebruiker om de app überhaupt te (blijven) gebruiken of dat de gebruiker gewoon de (mobiele) website opent in plaats van de app.
De beste en meeste bekende app die in een echte behoefte voorziet in de reisbranche voor de consument is natuurlijk Airbnb. Naast de multichannel benadering zit de app vol met handige on- en offline functionaliteiten, dat laatste is vooral handig als je even geen bereik hebt of bijvoorbeeld in het buitenland op zoek bent naar je locatie zonder Wifi of 4G. Gelukkig zijn er meer voorbeelden naast het (te) vaak genoemde Airbnb.
Voor de echte last-minute reizigers is de topper de Hotel Tonight App, in Nederland nog niet zo bekend omdat deze alleen Amsterdam dekt. Maar zeker een app om in de gaten te blijven houden! Een groot gevaar voor HotelTonight is BookingNow van Booking.com welke zich ook primair bezighoudt met de last-minute boekers. En nu ook beschikbaar voor de Apple Watch die vanaf 17 juli in Nederland verkrijgbaar is. De app is er al, het is nu alleen nog wachten op de Watch!
De app dient een primaire functie te hebben en dient dit excellent te doen. Focus in de app op die ene functie, zodat een gebruiker weet wat hij aan de app heeft en meteen (intuïtief) begrijpt wanneer en waarvoor hij deze gebruikt. Als een app geen duidelijke primaire functie heeft, zal de app niet worden gebruikt en zit je zeker bij de 75% van de apps die niet meer gebruikt worden.
Of je nu een app maakt voor Android mobile, iPhone, Windows Mobile, Android Tablet of iPad, de eerste vraag en het belangrijkste om te onthouden is: Wat is de primaire functie van deze app voor je gasten?
- Is het het creëren van extra beleving tijdens het verblijf?
- Of een middel voor klantenbinding?
- Wil je reviews / User Generated Content?
- Of wil je reserveren?
Mogelijkheden genoeg, voorkom een compromis en maak de keuze die past bij je doel en doelgroep.
2. Gebruik het betreffende besturingssysteem en device
Heb je een iPhone? Of ben je juist een Android gebruiker?
Als je echt een app gaat ontwikkelen, pas dan het ontwerp van de app aan op wat de gebruiker verwacht! Besturingssystemen en de verschillende devices en tablet versus mobile, ze werken allemaal op een andere manier. Wat bij de één logisch is, is bij de andere on-logisch. Ben je Android fan of juist een iPad adept, voor een goede app is het van belang het verschil tussen devices en besturingssystemen zelf te ervaren. Alleen dan krijg je de echte gebruikerservaring, die krijg je niet door even een dagje te testen. Of zoek een partij die daar ervaring mee heeft.
Binnen de reisbranche zijn er weinig tot geen apps die heel goed rekening houden met de verschillende besturingssystemen. Zelfs het al eerder aangehaalde Airbnb laat hier steken vallen.
Hun iPhone en Android Apps zijn visueel aangepast per besturingssysteem, maar wel minimaal. Er is duidelijk sprake van compromis. De Booking Now App van Booking.com is (nog) niet eens voor Android beschikbaar, terwijl de Watch variant er al wel is. Lijkt mij dat je een groot deel van de markt laat liggen met deze strategie!
3. Gebruik pushberichten intelligent
Naast een goede app kun je met push notifications zorgen dat gebruikers terugkomen naar de app. Maar let op, je hebt een goede push strategy nodig om dit te kunnen bewerkstelligen. Het is een continu proces waarbij je moet voorkomen dat de notificaties als vervelend worden ervaren en daardoor gebruikers juist de app verwijderen.
Notificaties die een specifieke reminder tonen werken het beste, daarom is het van belang dat de app data vergaart over de gebruiker. Dan kun je gerichter berichten sturen die voor de gebruiker als relevant worden ervaren. Dat activeert het gebruiken en de toegevoegde waarde van de app weer.
4. Market de juiste boodschap
In de marketing van de apps moet je je niet blind staren op het downloaden van je app. Advertenties of marketing acties zouden ook een grote rol moeten spelen in het heractiveren van het gebruik van de app. Dus richt je niet alleen op nieuwe gebruikers maar ook op het activeren van de bestaande gebruikers, een stuk retentie marketing is ook in het mobile domein van belang. Zorg voor een integraal marketingplan met daarin een cross-mediale aanpak voor de hele verkoopcyclus, inclusief mobiel dus.
Dan gaat het niet alleen om de eigen app, maar bijvoorbeeld ook over Foursquare. Niet als boekingsapp, maar juist als reviewapp, vergelijkbaar met TripAdvisor, maar zonder de commerciële binding. Dat is een mooi onderdeel die natuurlijk terug moet komen in je marketing strategie.
Genoeg mogelijkheden aan de digitale kant om het gebruik van je app actief te promoten. Zeker in hospitality liggen er voldoende kansen om tijdens het verblijf de app verder te laten gebruiken en promoten. Zie als voorbeeld ook wat internationale partijen als Iris Powering Guest Technology of Crave doen. Maar denk ook aan de app banner op je website, die bovenaan de website komen te staan als een gebruiker met een mobiel apparaat naar je website/landingspagina toe surft. Dit is helaas nog vaak vergeten optie.
5. Meet, test en verbeter
Iedereen weet inmiddels dat mobile en apps belangrijk onderdeel zijn van de multi-channel marktbenadering van een merk. Het gaat niet meer alleen om de branding, ook in het mobiele domein verschuift de aandacht naar de inhoud. Net zoals bij websites moet de marketeer ook data verzamelen van wat gebruikers doen in de app. In de app kun je bijvoorbeeld meten en vragen stellen als “Hoe wordt de app gebruikt” en/of “ waar haakt men af binnen mijn app”. Net zoals bij elk ander marketing kanaal kun je daarop acteren door juist dat gedeelte actief te verbeteren.
De juiste informatie verzamelen om betere marketing en retentie beslissingen te kunnen nemen. Een programma als Google Analytics biedt gelukkig al mogelijkheden voor het meten van acties in de app. Deze week is ook de beta variant van App Analytics gelanceerd. Dat maakt het voor de marketeer weer dichterbij huis en geeft aan dat zowel Apple als Google inzien dat inApp Analytics erg belangrijk worden.
Daarnaast is een app het ideale medium om data van de gebruiker te vergaren want locatie gegevens zijn ruim voorhanden. Op basis van de door het merk vastgestelde KPI’s kan worden gemeten of de doelen worden behaald. Pas de app aan op basis van deze data en test & meet net zoals webteams dat bij websites dag in dag uit doen.
Hielko is inds 2014 mede eigenaar van Dharma Media, the Creative Digital Agency. De Creative technologists van Dhrama Media helpen bij het ontwikkelen van digitale diensten die het onderscheid maken. Of het nu mobiele apps, digitale strategieën, websites of webshops zijn. Hielko helpt klanten bij het realiseren van hun digitale strategie vanuit zijn jarenlange ervaring in de digitale wereld. Hij heeft jarenlang leiding gegeven aan e-commerce afdelingen bij financiële instellingen en in de hotel-branche. Hij was verantwoordelijk voor tientallen websites, boekings- en verkoopsystemen, e-mailmarketing en alles wat daarbij komt kijken. Daarnaast treedt hij op als hoofddocent binnen Lectric in de post-HBO opleiding NextCommunications en als presentator/gastspreker.
Credits headerafbeelding: Daniel Go (CC)
5 reacties