Laat je fans de marketing maar doen. Steven de Jong van Olifantmedia gaf op 23 september een indrukwekkende presentatie met 12 tips om meer positieve reviews te krijgen. Tijdens de HSMAI bijeenkomst Love @ first site, overlaadde hij de deelnemers met bruikbare voorbeelden. Ik selecteerde er alvast zeven. Van TripAdvisor tot Facebook en Twitter, alle media komen aan bod!
Volgens Steven staat altijd de persoon centraal. Dat is wat we de laatste tijd ervaren als nieuwe vorm van marketing. Een voorbeeld: waar eet je in Amsterdam de lekkerste pizza? Wat geloof je eerder? Een reclame of een aanbeveling van je collega. Die laatste natuurlijk, want die is betrouwbaar en heeft geen commercieel belang bij de aanbeveling.
80% van de mensen vertrouwt op de mensen om zich heen
68% vertrouwt reviewsites meer dan de site van bijvoorbeeld de fabrikant zelf
84% vertrouwt op meer dan 4 mensen in de directe omgeving
Maar hoe kun je ervoor zorgen dat je deze 4 mensen bereikt? Steven gaf 12 prachtige voorbeelden, waar ik er 7 van heb uitgekozen.
1. Bedenk een unieke actie
Het stadje Obermutten in Zwitserland bedacht in 2011 een unieke Facebook actie om fans te verzamelen en de plaats voor toeristen te promoten. Een offline Facebook campagne waarbij mensen uit het stadje de profielen en foto’s van alle fans uit printte en ophingen op het centrale bord. Iedere (van de 79) inwoner is bij het project betrokken geweest en zo heeft Obermutten inmiddels meer dan 45.000 likes op Facebook.
In de video komt zelfs naar voren dat 4 op de 5 fans daadwerkelijk een interactie heeft op de pagina; meer dan Coca Cola, Justin Bieber en Lady GaGa.
2. Creëer een unieke ervaring
Steven bleef voor dit voobeeld dicht bij huis. Hij woont in Oegstgeest en bakkerij Hugo de Groot is de enige bakker die hennepbrood bakt. Iets waarvoor ‘dagjesmensen’ naar Oegstgeest komen.
Een ander voorbeeld dat hij gaf, is die van de modern toilet restaurants, waar je letterlijk uit een wc pot eet, op een wc pot zit en waar het eten ook nog eens lijkt op de inhoud van een wc (chocolademousse en bruine bonensoep). Totaal niet lekker, maar toch is het in Azië een succesvol concept dat zorgt voor die unieke ervaring.
Zelf vond ik nog twee andere voorbeelden. Extreem maar grappig: zoals bijvoorbeeld dit concept in Riga, waar je gevoerd wordt door zusters in uniform. Of dit bizarre restaurant; The Heart Attack Grill waar je burgers van 8000+ calorieën kunt eten en een operatie jasje aankrijgt.
3. Vestig je op een unieke locatie
Natuurlijk zien we steeds meer bijzondere locaties, zoals de aquarium hotels, of restaurants die in de lucht hangen. Een typisch voorbeeld dat Steven noemde is het smurfendorp in het Spaanse Júzcar. Het kleine dorp met ca. 250 inwoners stond in een keer op de kaart, toen Sony Pictures bedacht dat het dorpje weleens de locatie zou kunnen zijn voor het decor van de 3D film The-Smurfs. Alle huizen werden blauw geverfd en dit werd zo gelaten. Natuurlijk in de hoop dat de unieke feauture voor meer werk en toerisme zou zorgen. De moeite waard om over te schrijven omdat het nu eenmaal leuk is en een soort ‘gunfactor’ heeft.
4. Informeer en inspireer met unieke content
Foto content! Steven noemde het voorbeeld van het Vlaamsch Broodhuys, die altijd de meest prachtige broden op hun Facebook pagina presenteren. Inspirerende content waar je honger van krijgt en zo hoort dat bij een bakkerij. In het geval van het Vlaamsch Broodhuys is dit eigen content.
Maar het kan ook zijn dat je content van je ambassadeurs gebruikt. Een voorbeeld daarvan is de Facebook pagina van Australia.com; de pagina voor Australië lovers en vakantiegangers. Waarbij alle content wordt verzameld via o.a. Instagram, gemaakt door ambassadeurs en liefhebbers van het land zelf. Je wordt dus als Instagrammer beloond op Facebook voor je vermelding van @Australia.
Een ander voorbeeld: onderstaande foto is van het Hans Brinker budget hotel in Amsterdam. Ze doen de oproep om ze te liken als je klachten hebt, super grappig en enorm effectief gebleken. Het doel om het slechtste hotel ter wereld te zijn hebben ze omgevormd tot de missie om het meest likeable hotel te zijn. Hoe? Door mensen te vragen te liken voor het eten, of als ze gewoon klachten hebben. Daarvoor hebben ze sinds september een sticker ontworpen die gasten overal op kunnen plakken tijdens hun verblijf. Inmiddels heeft het hotel ruim 17.000 unieke reviews ontvangen.
Zelf vond ik daar nog twee mooie andere Nederlands voorbeelden van op Facebook; Gersmagazine en Instawalk010 (beiden uit Rotterdam) gebruikt ook inspirerende plaatjes en content die zij van hun gebruikers toegestuurd krijgen. Ambassadeurs van Rotterdam maken samen mooie content.
5. Toon expertise in bestaande Twitter discussies
Volg wat er over je gezegd en gebruik de tools die voorhanden zijn om relevante Twitter discussies te volgen en er deel aan te nemen. Zoek op waarover gepraat wordt, waar behoefte aan is en speel daar op in met relevante content/tips/aanbiedingen.
Een tip: als je vervolgens aan wilt sturen op positieve reviews, dan kun je daar ook gerust om vragen. Bijvoorbeeld wanneer een klant een tweet eruit doet tijdens of na het verblijf. Gebruik in dat geval altijd een link in je tweets. Opzoeken van de oorspronkelijke kost je follower meer tijd en veroorzaakt een drempel om het uiteindelijk niet te doen.
6. Gebruik TripAdvisor review express
Review Express van TripAdvisor is een gratis marketingtool waarmee je eenvoudig je bezoekers om een review kunt vragen. In een paar minuten kun je gepersonaliseerde en mooi vormgegeven e-mails versturen naar maximaal 1000 unieke e-mail adressen.
7. Anticipeer op Facebook graph-search: verzamel check-ins
Verwacht in 2015: Facebook graphsearch (ook wel socio-search genoemd) waarbij je binnen je eigen Facebook vrienden op zoek kunt naar informatie. Via je connecties kun je op zoek naar items die vergelijkbaar zijn met jouw zoekopdracht. Voor elke gebruiker worden unieke resultaten weergegeven.
Een voorbeeld van zo’n zoekopdracht: restaurants in Londen waar mijn vrienden zijn geweest.
De resultaten die getoond worden zijn van de check-ins waar de connecties van de gebruiker zijn geweest. Om dus straks als hotel via Facebook search goed gevonden te kunnen worden, kun je nu al aansturen op het verhogen van je check-ins. Dit houdt in dat gebruikers binnen Facebook minder posts zullen maken om te vragen voor tips, maar eigenhandig kunnen zoeken in de geschiedenis en database van vrienden, connecties en de pagina’s die zij liken.
Credits header afbeelding: Simon Dean (CC)
6 reacties
Ik mis de voor mij allerbelangrijkste, namelijk Service. Al het eerder genoemde kan je sturen, het managen van de verwachtingen. Service is tegenwoordig iets wat bedrijven zien als kunstje in plaats van kunst.
Hai Lars,
Thnx voor je reactie.
Ik heb er 7 geselecteerd, de meest leuke voorbeelden, die je inderdaad kunt/moet sturen maar dan ”content-wise”. Service lijkt mij een vanzelfsprekende. Natuurlijk is Twitter aanwezigheid (punt 5) daar 1 van. Als je relevant bent en op het juiste moment aan de juiste persoon de juiste tips stuurt, is dat ook onderdeel van je service. Sanne schreef ooit een mooi blog hoe je om moet gaan met negatieve reviews, waarbij service misschien nog wel belangrijker is: https://www.travelnext.nl/hoe-om-te-gaan-met-negatieve-reviews.html. Misschien vind je daar terug wat je hier mist! Ook al is het een hele andere insteek 🙂
En nog een blog met de insteek op online marketing & reviews vanuit hospitality: https://www.travelnext.nl/lessen-online-marketing-voor-de-hospitality.html volgens Kim van Velzen.
Zoals je leest zijn er meerdere approaches mogelijk. Die allemaal op een eigen manier relevant zijn voor positieve reviews!
Leuke blogpost… Alleen lopen er een aantal zaken door elkaar: social commerce (o.a. reviews & ratings) en social media. Natuurlijk is er soms overlap, maar elk heeft toch z’n eigen doel en dus ook strategie. Voor meer reviews dien je een solide social commerce-strategie op te zetten en deze te verweven in je organisatie.
Maak een scheiding tussen interne reviews (over je product of dienst) en externe reviews (over je merk of bedrijf). Bedenk waar je ze wilt plaatsen, op je eigen site (SEO-voordeel) of op een externe site, zoals Trip Advisor (Google ranking voordeel als de ratings door Google ingelezen kunnen worden). En bedenk welke klant je voor welk soort op welk moment een uitnodiging stuurt (vragen om een review levert je de meeste en beste feedback op). En gebruik al die feedback daarna ook, zowel in je organisatie als ook naar (nieuwe) klanten toe.
Even in een notendop het social commerce-stuk… Social media interactie, engagement etc was al ruim vertegenwoordigd in deze post. Verder leuk om te lezen deze post.
Ha Martijn,
Dank voor je zinvolle aanvullingen. Dit stuk focust inderdaad vooral op social media interactie/marketing.
Het vragen om reviews werkt goed als je social volop gebruikt, interacteren en engagement tegelijk. Maar hier is wel eenduidige aanwezigheid voor nodig. ”Let others do the marketing for you.”
Zoals ik ook tegen Lars zei, het social commerce stuk is weer een totaal ander verhaal.Ben benieuwd naar enkele werkende voorbeeldcases van jou, maar die kunnen we misschien beter mailen. 🙂
Hi Lobke… Ook zonder sociaal bereik kun je je als merk succesvol zijn met social commerce. Er staan namelijk volop andere aanjagers tot je beschikking. Het hangt allemaal af van je product/dienst, je klant, het gebruiksmoment en het moment van vragen om de review.
Laat anderen inderdaad je marketing doen op zo’n manier dat die anderen er ook baat bij hebben… En het leuk vinden. Je hoeft ze dus helemaal niet te belonen, maar een simpele ego-streling werkt zeer goed.
Voorbeeldcases zijn altijd mogelijk… Per mail of guest post. Ik kijk wel even.