De vraagstukken omtrent directe online en offline distributie zijn hot in de reiswereld. Netwerkorganisatie voor marketing en hospitality HSMAI, schreef een whitepaper met daarin 7 tips voor de perfecte samenwerking tussen o.a. (reis)agent & marketeer. Niet alleen om succesvol te zijn in e-commerce en het beheren van de digitale kanalen, maar om directe boekingen te realiseren waarmee die laatste call (de rol van de reisagent) omgezet wordt naar conversie.
Door de stijgende kosten die gemoeid gaan met online distributie, moet op zoek gegaan worden naar nieuwe manieren van omzet genereren. Nieuwe revenue. Het goede nieuws is dat klanten (via al die andere online kanalen) hun onderzoek al gedaan hebben en geïnteresseerd zijn geraakt. De diverse opties, accommodaties, supplementen en pakketten zijn bekend, nu moet de geïnformeerde klant alleen nog overgehaald worden om te boeken en het liefst bij de reisorganisatie zelf. Wat zijn de punten tot nu toe die revenue in de strijd van offline en online tegenstaan of juist kansen vormen?
Online kennis delen: een team een taak
Het is al vaker ter discussie gebracht. Hoe ziet nu de ideale afdeling eruit en wie moeten er van welke afdeling vertegenwoordigd zijn om de perfecte online en offline service te bieden? Volgens het rapport is het niet anders dan een team van sales managers, revenue managers en sales & marketing managers samenstellen voor goede boekingsresultaten. Communicatie is key en vaak schort het daar nog aan binnen de verschillende afdelingen. Ook stakeholders zouden actief betrokken moeten blijven bij de (online) resultaten.
Reisagent geen ‘dirty navigator’ op OTA platforms
Terwijl de klant wellicht telefonisch in gesprek is met de reisagent, zit hij op een ander scherm voor de website. Deze externe websites zijn perfect om bereik te vergroten, maar bieden tevens een schat aan info waar de (reis)agent in sommige gevallen niet eens weet van heeft. Door te faciliteren dat reisagenten tegelijkertijd met de klant mee kunnen kijken op de diverse kanalen en bekend zijn met de sites, zullen ze er net als de consument goed op kunnen mee-navigeren. In plaats van de weg niet eens te kennen naar de kanalen waar de informatie allemaal te vinden is.
User generated bestemmingsinfo
Waar Neckermann Nederland onlangs is begonnen met het vastleggen van studiereis materiaal in blogs, is een eerste stap gezet in het creëren van user generated content; namelijk bestemmingsinfo afkomstig van de agenten zelf. Foto’s en video’s van eigen hand, via 1 platform makkelijk te delen met andere (reis)agenten die er niet zijn geweest. Een zelfstandige site als blogplatform met daarop alle blogs, biedt tal van opties om belangrijke elementen en vragen van klanten snel terug te zoeken (of om aanvullend info te kunnen geven) over bijvoorbeeld de sfeer, het eten, lokale prijzen, maar ook de service diensten van de diverse hotels.
Opvallend
Terwijl Transavia deze week aankondigde ook te beginnen met Whatsapp care, is volgens dit rapport juist de rol van persoonlijk stemcontact hot topic; geruststelling dat de juiste keuze wordt gemaakt, intonatie en prettig persoonlijk contact waarbij je als klant (profiel) volledig bekend bent bij de agent. De customer journey van klanten zal verder in kaart gebracht worden volgens HSMAI. Mogelijk komt er dan alsnog de conclusie dat naast telefonie in de pre-fase van het boeken, Whatsapp care na het boeken en tijdens het verblijf een noodzakelijke contact optie is net als Twitter en Facebook dat zijn. Robbert Jan Meerpoel van D-reizen heeft vorig jaar al aangegeven hier veel kansen in te zien voor agenten, zoals onderaan in dit artikel is te lezen.
Volledige rapport
Naast bovenstaande tips zijn er nog 5 andere tips in het rapport opgenomen om meer directe boekingen te realiseren. Hoe kies je het juiste personeel (dat kan schakelen van offline naar online) en hoe zou technologie kunnen helpen om te productiviteit van agenten te verbeteren en te monitoren?
Credits header afbeelding: Massmo Relsig (CC)
Mooi artikel. Vooral de Whatsapp customer care valt mij op. Lijkt mij zeer effectief.
Hoi Lucas! Thnx voor je reply. Whatsapp care is inderdaad een erg goede move, ik zie het ook bij de kleinere zelfstandige reisassistenten (ideaal want die hoeven hun pc dus niet meer aan te houden). Iets wat jullie bij VCK travel ook overwegen?