Q&A: TravelBird’s Fiona Vanderbroeck over de implementatie van Artificial Intelligence bij TravelBird

852

TravelBird ontvangt elk jaar 900.000 inkomende vragen van reizigers, die vervolgens beantwoord worden in 11 landen per e-mail, telefoon, sociale media en SMS. Om het stijgend aantal vragen te verwerken en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen, heeft TravelBird gekeken naar nieuwe computertechnologieën om te doen waar ze het best in zijn: repetitieve taken volbrengen, zoals tagging en veelgestelde vragen beantwoorden.

Sinds 1 april worden de vakantieadviseurs bij TravelBird ondersteund met artificial intelligence. TravelBird ging daarvoor mee in zee met Digital Genius. Ik sprak beide organisaties over artificial intelligence in de reisindustrie.

In dit blog een Q&A met Fiona Vanderbroeck (hoofd service & care bij TravelBird) én Mikhail Naumov haar counterpart ( CSO and co founder Digital Genius) in dit proces.

Q1 Lobke Elbers, TravelNext: Travel & hospitality brands embedden steeds vaker AI (Artificial Intelligence) in hun zoekprocessen, chat platforms en online communicatiekanalen om zo de customer service en engagement te verbeteren. De zogeheten ‘AI wave’ begon in 2016 en zal meer als mainstream gezien worden in 2017. Hoe kijken jullie vanuit jullie beide vakgebieden tegen deze ontwikkelingen aan?

A1 Mikhail Naumov, Digital Genius: ”De praktische toepassing van artificial intelligence is anders binnen elke industrie. Binnen de reisindustrie heeft AI vooral effect op het contact en de communicatie aan de consumenten zijde. KLM is hier bijvoorbeeld al mee bezig, nu maakt ook TravelBird deze belangrijke stap.

Steeds meer bedrijven van over de hele wereld pakken AI op. En met oppakken bedoel ik dat er daadwerkelijk iets met AI gedaan wordt in de organisatie, om bepaalde processen beter, sneller en vooral klantgerichter te maken. Vaak wordt het oppakken van AI verward met de grote hoeveelheid marketing aandacht die aan AI innovatie wordt gegeven. Er wordt dus intussen al veel over AI gepraat, maar organisaties moeten er ook daadwerkelijk iets mee gaan doen. Alleen op die manier, kunnen we over goede cases praten.

TravelBird had een duidelijke visie op hoe zij artificial intelligence binnen hun organisatie wilden gebruiken. Een gedeelte van de klantenservice administratie wordt daarbij weliswaar geautomatiseerd, maar personalisatie en persoonlijk contact staat nog steeds centraal in dit proces.”

A1 Fiona Vanderbroeck, TravelBird: ”Het is de missie van TravelBird om mensen een plezierige en stressvrije vakantie te bieden. Maar zoals we als allemaal weten brengt het boeken van zo’n vakantie nog wel eens uitdaging met zich mee voor klanten; de zogeheten ‘stress momenten’ die we graag elimineren.

We zochten naar een manier waarop artificial intelligence als assistent kon werken voor onze vakantieadviseurs. Zodat vakantieadviseurs op hun beurt weer reizigers kunnen helpen op belangrijke momenten vooraf, tijdens en na de reis. Om ons op deze missie te ondersteunen zocht TravelBird naar een frontrunner als partner, op het gebied van de nieuwste technologie. Dat werd Digital Genius.’’

Q2 Lobke Elbers, TravelNext: Als we met behulp van AI technologie superieure vakantieadviseurs kunnen creëren, kunnen vakantieadviseurs ook meer reizen en vragen behandelen dan zonder digitale assistentie. Gaan we er volgens jullie dan ook naartoe dat vakantie adviseurs met AI ondersteuning betere aanbevelingen kunnen geven dan travel agents zonder AI ondersteuning?

A2 Fiona Vanderbroeck, TravelBird: ”De kracht ligt in de combinatie van super empathische oplossingsgerichte vakantieadviseurs en slimme digitale ondersteuning. In het klantcontact in de reisbranche, is de emotionele context essentieel. Door de ondersteuning van AI hoeft niet alles meer handmatig te gebeuren en op die manier heeft de vakantieviseur meer tijd over om de echte verbinding aan te gaan en persoonlijke service te verlenen aan onze reizigers.

Aan de achterkant optimaliseert AI technologie de processen van de klantenservice, aan de voorkant zal de adviseur betere suggesties kunnen doen en meer betekenisvolle gesprekken kunnen voeren met de reiziger. Zodra het een dus het ander versterkt, kun je pas spreken van een succesvolle strategie tussen mens en technologie.”

A2 Mikhail Naumov, Digital Genius: ”Zoveel als er klanten zijn, zoveel klantvragen en onderwerpen zijn er. Je kunt je voorstellen dat als een reiziger een vraag stelt aan de klantenservice, er allerlei administratieve handelingen verricht moeten worden. Dit werd voorheen allemaal handmatig gedaan door de reisadviseur zelf, nu neemt artificial intelligence deze handeling over. Dat levert in het kort twee grote voordelen op;

  1.    De vakantieadviseur hoeft zelf geen antwoorden meer te schrijven.
  2.    De vakantieadviseur krijgt de beste antwoord suggesties, die zij met 1 handeling in hun bericht naar de klant kunnen opnemen.

De antwoord suggesties voor iedere klantvraag worden geformuleerd en geoptimaliseerd door machine learning, het proces wat ten grondslag ligt aan artificial intelligence. Door machine learning krijgen vakantieadviseurs antwoord suggesties voor klantvragen, op basis van een zogeheten ‘confidence rating’. Dit zijn de antwoord suggesties waarvan de machine het meest overtuigd is dat dit het beste antwoord is op de klantvraag, gebaseerd op het aantal keren dat een reisadviseur het antwoord heeft gebruikt in conversaties of de suggestie heeft genegeerd en niet heeft gebruikt. Klantenservice blijft een voortdurende samenwerking tussen vakantieadviseur en technologie. Vakantieadviseurs kunnen door artificial intelligence sneller en makkelijker hun werk verrichten en de klant beter te woord staan.”

Q3 Lobke Elbers, TravelNext: AI voegt dus als het ware een laag van geautomatiseerde antwoorden toe om sneller en makkelijker goede suggesties te kunnen geven als vakantieadviseur. Hoe zit het met het leren kennen van diverse klanttypes via artificial intelligence?

A3 Mikhail Naumov, Digital Genius: ”Door het eerder genoemde proces van machine learning, leert het systeem automatisch van iedere vraag van iedere klant. Zo is artificial intelligence ook slim genoeg om bepaalde zinnen, de zinsopbouw of zin- en woordkeuze op den duur te herkennen en te vergelijken met elkaar. Zo ontstaan er suggesties voor de juiste antwoorden voor de juiste situaties, zoals het geruststellen of helpen van een gefrustreerde reiziger.

Omdat vakantieadviseurs nog steeds supervisor zijn over dit proces en bepalen of zij een suggestie al dan niet gebruiken, zal de machine uit zichzelf leren geen antwoorden te ontwikkelen die niet passen bij de tone-of-voice van het merk TravelBird. Dat is een belangrijk gegeven.”

Q4 Lobke Elbers, TravelNext: Er komen steeds nieuwe klantenservice tools en toepassingen bij zoals ook service via Skype en Facebook Messenger, waar ook geautomatiseerd antwoorden worden gegeven op klantvragen. Daarnaast speelt voice search een steeds grotere rol wat wellicht ook interessant kan zijn als volgende stap voor TravelBird en de reisindustrie in het algemeen. Wanneer wordt voice-search interessant?

A4 Mikhail Naumov, Digital Genius: ”De ontwikkeling van voice search zal in twee stappen gaan. Als een klant belt naar de klantenservice, geeft de vakantieadviseur antwoord en helpt de klant verder. Maar met machine learning, kan de machine realtime meeluisteren en adviezen geven. Stel een klant wil een vakantie boeken met familie, in Frankrijk. Een vakantieadviseur moet dan diverse pagina’s scannen en doorklikken om op het juiste aanbod terecht te komen. Zodra de machine meeluistert, kan er al heel wat informatie worden voorbereid wat relevant is voor deze specifieke vraag. Ook hier helpt de machine de mens (de vakantieadviseur) met goede suggesties om realtime antwoorden te kunnen geven aan de klant.

Op dit moment focussen we bij Digital Genius op artificial intelligence voor e-mail en live chat. Voice search zit in ons plan, maar je hoeft van ons geen voice search met robot stem te verwachten, die op een vreemde manier dingen vertaald richting de consument. Op dit moment is voice search nog wel zo ingericht.”

Q5 Lobke Elbers, TravelNext: TravelBird is nu een maand met artificial intelligence op het gebied van klantenservice. Zijn er intern en extern al veranderingen merkbaar waarop jullie tevens hebben gehoopt?

A5 Mikhail Naumov, Digital Genius: ‘’De eerste stap van artificial intelligence is gericht op het bieden van ondersteuning aan vakantieadviseurs van TravelBird. Tegelijkertijd zal dit in de toekomst ook een positief effect hebben op het inwerkproces van nieuwe vakantieadviseurs. Het trainen van nieuwe mensen binnen het klantenservice team zal nu een stuk sneller gaan mede door artificial intelligence, fungerend als helpende coach.”

A5 Fiona Vanderbroeck, TravelBird: ‘’Een van de doelen van artificial intelligence is vakantieadviseurs ondersteunen in hun werkzaamheden zodat er tevens meer tijd overblijft voor meer persoonlijk  contact met de klant. Een aantal veranderingen zijn nu al merkbaar. We krijgen goede feedback en reacties van onze vakantieadviseurs. Over het algemeen houdt de reiziger die een klantenservice benaderd, van persoonlijk contact; de human touch. Dat is de reden waarom wij doen wat wij nu doen.”

A5 Mikhail Naumov, Digital Genius: ”Sinds de implementatie van artificial intelligence wordt het systeem ook steeds verder getraind door machine learning. Om artificial intelligence binnen TravelBird van begin af aan goed gebruiken zijn alle gesprekken die via de customer service hebben plaatsgevonden maar ook transcripten en andere data zoals veel gestelde vragen, gebruikt om direct al goede aanbevelingen te kunnen geven.’’

A5 Fiona Vanderbroeck, TravelBird: ”Het is geweldig om te merken merken dat door de combinatie van technologie en de menselijke kracht, niet alleen onze klanten er profijt van hebben, maar ook onze vakantieadviseurs zelf. Klanten ervaren een meer persoonlijkere service en onze vakantieadviseurs ervaren de voordelen dat ze door artificial intelligence klanten sneller en makkelijker te woord kunnen staan en daarnaast tijd hebben om nog meer de connectie met klanten aan te gaan.”

DELEN
Vorig artikelDeze mobiele ontwikkeling maakt apps van reisorganisaties steeds overbodiger
Volgend artikelEliza was here opent internationaal bloggershuis op Cyprus
Lobke Elbers is communitymanager bij TravelNext.nl. Daar is zij verantwoordelijk voor alle content die op de blog verschijnt en begeleidt zo'n 50 bloggers in hun schrijfproces. Ze heeft ruim drie jaar ervaring met online communities en platforms. Het is het haar taak om de travel marketeer te inspireren, te verbinden en alle traveltrends in kaart te brengen. Door haar voorliefde voor startups en de centrale rol van TravelNext in de online reiswereld van Nederland, heeft zij kennis van alle relevante trends en ontwikkelingen. Daarnaast is Lobke gastdocent blogging & online marketing aan de NHTV in Breda, voert Lobke projecten in samenwerking met Reiswerk & is zij een van de online experts geweest voor o.a. het traject let’s go digital voor reisadviseurs van Thomas Cook.

1 REACTIE

LAAT EEN REACTIE ACHTER