Afgelopen donderdag 30 april, was ik bezoeker tijdens Bluetooth Beacons Expeditie2015, georganiseerd door VisitBrabant. Het thema: Bluetooth Beacons als volgende stap op het gebied van communicatie. Het internet wordt met de fysieke wereld vervlochten en de werkelijkheid wordt clickable. Hoe ver zijn we inmiddels?

Met bluetooth beacons wordt er weer een enorme stap voorwaarts gezet. Na de smartphone, smartwatch ontstaat de smartcity of het smarthotel. Met bluetooth beacons wordt een plek tot leven gewekt, gaat een hotel, monument of schilderij ineens praten en worden gebruikers gestimuleerd om direct een reactie te geven.

In Brabant: This is Eindhoven en Eindhoven Airport

Na Boijmans Van Beuningen die iBeacons gebruikt hebben in een tentoonstelling, zien we het in Nederland steeds meer terug. En Brabant is in ieder geval lekker bezig. Zo heb je daar de This-is-Eindhoven app, die bedrijven de mogelijkheid biedt om hun producten en diensten via bluetooth beacons te verkopen. Elk bedrijf dat participeert ontvangt een bluetooth zender en toegang tot een web-applicatie. Met deze applicatie kunnen ondernemers pushberichten creëren, zoals speciale aanbiedingen en meer informatie over de winkel. De app zal in de toekomst ook bruikbaar zijn voor het promoten van evenementen, lokaal nieuws en de mogelijkheid tot mobiele betalingen. Zo moet je, als je landt op Eindhoven Airport, al direct de berichten ontvangen van hotels in de buurt, dingen die er te doen zijn, etcetera. Het hoofddoel luidt bezoekers te verleiden door te informeren waar ze zelf behoefte aan hebben.

Wereldwijd: Beacons in Marriott Hotels

Als onderdeel van het gastvrijheidsprogramma is Marriott begin dit jaar aan de slag gegaan met het plaatsen van hotel iBeacons in 14 hotels. Deze periode wordt gebruikt om feedback en data te verzamelen voordat beacons, als onderdeel van het loyaliteitsprogramma verder worden uitgerold. En hoe gaat dat dan in zijn werk?

Continu relevante aanbiedingen krijgen. Dat lijkt nog de grootste belofte voor beacons in onze industrie. Want, eenmaal die Marriott app gedownload, kregen gasten als ze bijvoorbeeld het restauranthotel voorbij liepen, een aanbieding voor een gratis dessert. Of in de lobby, een aanbieding voor 3 dagen gratis Spa in het hotel. Dat is niet vervelend, dat is fijn. Tenminste, als je daadwerkelijk van eten of spa-bezoeken houdt.

Sarah Bradley, directeur van Rewards Digital Strategy bij Marriott International, vertelt:

“Gasten definiëren de app met de achterliggende technologie soms als een ‘conciërge op hun telefoon,’ dat spreekt tot de verbeelding over mogelijkheden voor het programma”.

marriott

Bron: Psfk.com

Hoe ver zijn we met beacons?

De voordelen van de beacons zijn eenvoudig op te sommen:

  • het bereik is ongeveer 60 meter (in de praktijk vaak 5 tot 20 meter), dus specifiek
  • beacons vragen geen batterij van je gebruiker, omdat het via bluetooth of Wi-Fi werkt
  • een beacon zelf heeft geen hoge aanschafkosten.

De nadelen echter ook:

  • de snelheid (of traagheid) van een beacon en het bijbehorende pushbericht is van invloed op de gebruikerservaring
  • beacons lijken wel te reageren op weersomstandigheden zoals harde wind, waardoor berichten niet altijd aankomen
  • beacons kunnen gemakkelijk verwijderd worden van de plaats waarop zij zijn bevestigd
  • als de hele straat volhangt met beacons, is de relevantie al snel weg en is concurrentie harder dan ooit.

Beacons zijn onbekend bij het publiek

Maakt onbekend onbemind? Toen ik via Google zocht naar meer achtergrond over de Beacons in bijvoorbeeld de This-is-Eindhoven app, kom ik uit op een webpagina met maar 1 zin:

Enorm Ibeacon verhaal. Ooit van gehoord? Was voor ons ook de eerste keer. Ontdek het snel….

Untitled

Vervolgens staat er een plaatje waarin zichtbaar wordt dat je app notificaties krijgt als gebruikers in je buurt zijn en dat was het. Naast het feit dat het genoemde plaatje zich eerder richt op aanbieder dan het voordeel van klant/gast zelf, blijft de rest van de toelichting achterwege. Hetzelfde geldt voor een simpele Google opdracht naar het Van Abbemuseum en de beacons, of Eindhoven Airport en de beacons, aanvullende informatie is hier helemaal onvindbaar. Op dit moment moet je echt de tech- en marketingblogs af, om als consument überhaupt te weten te komen wat een beacon is, wat het kan en wat het voordeel is. En dat doen consumenten niet. Een gemiste kans toch voor de toeristische bedrijven die er reeds mee werken?

Stappenplan beacon toepassing in de toeristische sector

Eigenlijk zijn we nog helemaal niet zo ver met de beacons. Althans, als in Marriott zelfs de aanbiedingen nog niet gepersonaliseerd zijn, dan is daar nog wel een slag in te maken. Maar wat wil je ermee, realtime? Dat moeten bedrijven zelf bepalen en daar zit volgens developers nog weleens een pijnlijk breekpunt. Er wordt niet onderzocht waar klanten behoefte aan hebben en waarin de toegevoegde waarde van pushberichten voor diens organisatie zit.

Stenen reisbureaus

Op het moment dat stenen reisorganisaties struggelen met klanten naar binnen krijgen, toevoeging moeten zijn op wat zij online aanbieden en beleving moeten garanderen, is personalisatie met behulp van beacons wel de volgende stap.

Je loopt door de winkelstraat en ontvangt een vakantie daydeal voor jou met je gezin, omdat je eerder (bij bijvoorbeeld de nieuwsbrief) al hebt aangegeven dat je geïnteresseerd bent in familievakanties binnen Europa.

Of misschien zit het voordeel van beacons wel in tijd: een pushbericht dat aangeeft dat een van de reisadviseurs op ‘jouw reisbureau’ beschikbaar is (en je dus niet hoeft te wachten) en dat hij of zij je graag wilt vertellen over het aanbod van nieuwste destinaties die ze voor je hebben.

Allereerst dient de discussie wel- of geen app van de baan geveegd te worden. Want, als je dan besluit om beacons te gaan proberen, omdat het voor jouw klanten die drempel om binnen te lopen wegneemt, of het ouderwetse binnenwandelen van het reisbureau met behulp van beacons een boost kan geven dan heb je die app zeker nodig.

Hotels

Gelukkig testen diverse hotels al met conciërge apps, realtime feedback apps zoals nieuwkomer Oaky en door Marriott dus ook met beacons. En ik kan me voorstellen dat sommige hotels niet eens gebruik willen maken van beacons, zoals CitizenM, die van zichzelf al een cool image hebben en niet eens de aanbiedingen nodig hebben om het hotel vol te krijgen of food te verkopen. Maar daar zitten dan weer kansen voor andere doeleinden: beacons waarbij lokale ondernemers zijn aangesloten en waarvan je tips krijgt zodra je het hotel binnenstapt of wanneer je er vertrekt.

Smartcities

Met VisitBrabant in deze nieuwe fase zijn veel nieuwsgierige ogen op de verdere ontwikkeling gericht. Van ‘gezellige’ city naar smart city, waar bomen en monumenten tegen je praten, maar ook winkels, en misschien wel restaurants. Lokale ondernemers uit Brabant worden in deze fase gevraagd om ervaringen te delen en suggesties te doen over wat zij nu willen realiseren om te achterhalen hoe beacons daar een voordeel in kunnen bieden.

Wat dient er te gebeuren

Allereerst dient het gesprek gefaciliteerd te worden tussen de beacon/app ontwikkelaar en de beacon technologie adopter. Oftewel, makers met gebruikers samenbrengen en overleg faciliteren. VisitBrabant gaat in de komende periode actief aan de slag met ondernemers om de ‘bugs’, de wensen en de behoeften te achterhalen. Maar er is ook informatie nodig. Sessies over hoe beacons de stenen reisbureaus, de lokale ondernemer, de toeristische bedrijven kunnen ondersteunen, verrijken en beter maken. En dus willen developers niets anders dan luisteren naar de knelpunten waar ondernemers nu tegenaan lopen. Zij zijn leidend, zij dienen de plannen te maken.

Communicatie is een onderliggende trap. Bedrijven en toeristische organisaties bedenken al enige tijd hoe ze kunnen vernieuwen; want wat te doen met Facebook als killer van je bereik. Toch op Facebook blijven en alleen nog maar adverteren om je doelgroep te kunnen bereiken? Moet je naar besloten netwerken verschuiven zoals Whatsapp? Of Snapchat, waar tegenwoordig iedere blogger of influencer ook zit? Mijn antwoorden op al deze vragen zouden nee zijn. We zitten (nog) op deze besloten netwerken, zoals Whatsapp en Snapchat omdat er geen advertenties zijn. Op Facebook blijven we omdat we toch nog enigzins op de hoogte gehouden willen worden van de merken en aanbiedingen die we leuk vinden. Een app van een bedrijf met slim gebruik van beacons kan datgene aanbieden aan engagement met de fans wat nu gemist wordt. Maar dan moet dat wel verteld worden aan de fans, de klanten en de gasten. Niet in 1 zin, dat je als bedrijf iets bent gestart met beacons. Maar in een inspirerende video die de customer experience met beacons in beeld brengt, of op een aparte landingspagina van je website. Beacons zijn nog te tech voor de fans, maar als het versimpeld wordt verteld, neemt het alle obstakels om het te gebruiken weer weg. Volgens dit artikel spelen zelfs privacykwesties door beacon gebruik volgens consumenten geen belangrijke rol. Zeker niet als het gebruik van beacons de customer experience verhoogt.

Data door het gebruik van beacons zijn een volgende stap. App-developers zijn er al mee bezig; want beacons kunnen prima registreren dat iemand langsloopt en een pushbericht laten sturen, maar hoeveel mensen gaan nu daadwerkelijk in op die aanbieding. Ook voor die big data moeten er oplossingen bedacht worden, maar de reisbranche geeft nog geen druk.

Gelukkig doen destinatie marketing organisaties dat wel.

Credits header afbeelding: Jonathan Nalder (CC)