“Een mooie camping, de locatie was top, het zwembad geweldig, maar een groot minpunt was het personeel. De service was soms ver te zoeken. Een gemiste kans.” Zomaar een willekeurig gekozen commentaar op Zoover over een camping in Frankrijk. Iemand die de moeite neemt om te klagen over de gastvrijheid tijdens de mooiste drie weken van zijn jaar, zoiets moet je wel serieus nemen. De invloed van het campingpersoneel wordt nog steeds erg onderschat en kan voor de toekomst het belangrijkste middel zijn om onderscheidend te zijn ten opzichte van de concurrerende campings. Zeker in een verzadigde markt en met de voortdurende digitalisering die we momenteel meemaken. Dus mijn boodschap: waardeer je campingpersoneel, want personeel kan namelijk iets dat onmogelijk geautomatiseerd kan worden, glimlachen.

“Welkom, alles naar wens?”

Onlangs heb ik een presentatie mee mogen maken van Michiel Bunnik, trainer bij gastvrijbewijs.nl, een trainingsbureau uit Alkmaar dat gespecialiseerd is in gastvrijheid. Hij gaf aan dat de rol van het personeel in horeca, recreatie en toerisme cruciaal is: “De zon kan nog zo mooi schijnen, de accommodatie nog zo mooi zijn, als je van je tent naar het zwembad loopt en oprecht wordt begroet door een campingmedewerker die zegt ‘welkom, alles naar wens?’ dan ben je pas echt op vakantie”.

Ik kan dit alleen maar beamen. Binnen de campingwereld merk ik dat personeel in de bar, in de animatieteams en op de receptie vaak als sluitpost van de begroting wordt gezien. En dat vind ik echt een gemiste kans. Nu elke camping en vakantiepark inmiddels dezelfde hardware (zwembaden, luxe tenten, etc.) hebben, is goed personeel als het ware de software die het bedrijf goed kan laten lopen of kan laten mislukken. Bovendien kan personeel je online reputatie maken of breken, dat zie je wel aan de review in de inleiding van dit blog. Personeel kan passie overbrengen en daarmee zorgen dat de customer journey een passend vervolg krijgt bij aankomst op de camping of park.

Tweede drankje

Voor mijn bedrijf ga ik regelmatig op bezoek bij campings in Frankrijk. Tijdens die bezoeken probeer ik natuurlijk te letten op het niveau van de gastvrijheid en servicegerichtheid die de campings hantering. Van ons eigen personeel mag ik dit namelijk verwachten, maar vaak zie ik het toch misgaan, in de bediening bijvoorbeeld. Je gaat zitten aan een tafeltje bij het zwembad en wordt na lang wachten geholpen door iemand die er duidelijk geen zin in heeft. Dit is jammer en zorgt voor een flinke deuk in de vakantievreugde. Niet dat ik perse besprongen wil worden door een opdringerige barman of vrouw, maar een goede serveerder weet precies wanneer hij even bij het tafeltje langs moet gaan om het tweede drankje aan te bieden, Lebbis geeft een fantastisch voorbeeld van dit perfecte terras.

Natuurlijk is een extra drankje goed voor de omzet van de bar, maar de basis hiervoor is de aangeboden service en de gastvrijheid. En de kern van die basis is wat mij betreft: op het juiste moment en op de juiste manier aansluiten bij het verwachtingsniveau van de gast.

Het lijkt er sterk op dat de camping- en parkeigenaren nog steeds op zoek zijn naar goedkoop personeel dat zonder een specifieke achtergrond of opleiding in de bar, achter de receptie of in het animatieteam wordt geplaatst. De gasten verwachten een bar, dus ik moet een barman hebben. Vacature plaatsen, contract tekenen. Klaar. Toch? Helaas is dit slechts het begin. Een goede eigenaar inspireert zijn personeel en creëert voorwaarden om mensen te laten schitteren.

Storytellers en ambassadeurs

Binnen het toerisme is het zeker zo dat mensen het werk doen om zelf ook een leuke tijd te hebben. De meest genoemde motivatie die wij horen bij sollicitaties: “Ik wil deze zomer een leuke bijbaan!” Wij zijn er van overtuigd dat kwaliteit boven komt drijven als mensen passie hebben voor wat ze doen en hierdoor andere mensen kunnen helpen en vermaken. Er is behoefte aan ‘storytellers’ en ‘ambassadeurs’ in plaats van seizoensmedewerkers en verplichte stageplekken. Deze ambassadeurs kan je weer inzetten in je online profilering op je website of op sociale media. Zij zijn immers trots bij jouw merk te mogen horen, waarom laat je dat niet zien via online marketing?

Na wat zoekwerk, blijkt dat er bijna geen campings of parken te vinden zijn die de medewerkers écht online centraal stellen. De enige speler die het goed begrijpt en er naar handelt is Landal. Bas Hoogland is zelf online een veelal bekend persoon geworden en heeft met zijn twitteraccount meer volgers dan Landal zelf. Wellicht is dit slechts een klein detail, maar het geeft aan hoe belangrijk de factor ‘personeel’ is binnen Landal en hoe dit wordt verweven binnen de online profilering van een organisatie. Dit wordt ook uitgedragen op de website: ‘geen mooier vak dan vakantie’ stelt Hoogland. Ik kan het wederom alleen maar eens zijn.

Een team trainen? Topsport!

Wanneer je vanaf 1 juli t/m 31 augustus tijdens het hoogseizoen op de camping een team van medewerkers bijeen hebt, mag je gerust spreken van topsport waarbij je de ‘spelers’ gaat trainen en coachen. Waarom zou een barman of miniclub animatrice hier geen behoefte aan hebben? Het zijn allemaal jonge mensen, die veel te leren hebben. Ze doen het niet voor het geld, maar vooral voor de ervaring. Als je die ervaring kan voeden heb je niet alleen een seizoensmedewerker, maar een ambassadeur voor het leven! Trainen en opleiden dus. Leidt ze op alsof ze dagelijks of wekelijks een wedstrijd spelen, want teamsport is topsport en vergt de nodige training en voorbereiding. Hoe moeilijk samenwerken is, toont het volgende filmpje aan dat viraal ging deze zomer (helaas heb ik het niet op de campings voorzij zien komen)

Zorg dat iedereen een rol heeft: de mensen van de receptie, de mensen in de bar en uit het animatieteam. Wie spreekt de gast als eerste aan? Wie is het aanspreekpunt na een minidisco of activiteit? Wie maakt het rondje over het park om gasten te spreken? Laat de verschillende medewerkers ook samenwerken: zorg dat de gast het animatieprogramma mee krijgt bij de receptie, organiseer de minidisco dansen op het terras bij het restaurant en laat de serveerster kort de activiteiten van de volgende dag uit leggen als ze bij het tafeltje komt.

De meerwaarde zit in de details

Gastvrijheid is mensen op hun gemak laten voelen, het is ultieme people’s business. De uitstraling van de eigenaar en daarmee ook zijn team zijn hierin cruciaal. Deze elementen bepalen het succes van het seizoen. Passie, inspiratie, motivatie en plezier is waar het om draait. De meerwaarde zit in de details: de glimlach tijdens de activiteit, het gepast aanspreken en oprecht helpen van gasten, een verhaal vertellen, you name it! Zolang het maar oprecht gebeurt.

Peak-end rule

Wil je echt een klapper maken, dan moet je zorgen dat je een leuke attentie mee kan geven bij het weggaan van de gasten. In dit kader is namelijk de peak-end rule van belang. Dit is een psychologisch fenomeen dat het volgende omschrijft: Wanneer mensen aan een ervaring terugdenken is het de gewoonte dat zij aan slechts enkele details zullen terugdenken: de piek en het einde.

Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat een vakantie van één week met een paar geweldige momenten én een geweldig einde, positiever wordt beoordeeld dan een geweldige vakantie van drie weken zonder echt hoogtepunt, die eindigt met een tegenvaller. Nu snap je ook waarom de hotdog bij de uitgang van de IKEA zo belangrijk is: het is dat fantastische einde van je IKEA-bezoek nadat je op ‘expeditie’ bent geweest om meubels te kopen. Door deze ‘peak’ ga je met een goed gevoel de winkel uit.

Conclusie

Investeer in je personeel. Train ze, zorg dat zij een glimlach op hun gezicht hebben en dat ze gepassioneerd voor je bedrijf werken. Dit is de grootste en belangrijkste toegevoegde waarde die je als bedrijf in het toerisme kan leveren aan je gasten. Juist in deze tijd van voortdenderende digitalisering is persoonlijke aandacht van levensbelang.

Credits afbeelding: Team4Animation