Op donderdag 13 november vertrekken zo’n 200 professionals riching Cyprus voor het ANVR Congres. Een jaarlijks feest voor de reisbranche want het congres staat te boek als een congres met een mooi programma, omgeven door een prachtige context op een fijne bestemming samen met een enorm waardevol netwerk binnen de reisindustrie. Het Reiswerk Webmagazine brengt dit jaar een speciale editie rondom het thema van dit congres: Connecting Customers. Als gastredactie vroeg Reiswerk een aantal van onze TravelNext auteurs, dé experts op het gebied van online marketing in travel, met een enorme kennis en duidelijke visie rondom dit thema. Lees mee!
Het succes van de reisonderneming staat of valt met de mate waarin zij er in slaagt om zo dicht mogelijk tegen de klant aan te kruipen, online en offline. Maar welke keuzes daarin te maken, wat vindt die klant eigenlijk, hoe gaat het met return on investment, hoe geef ik vorm aan state of the art customer experience…? Al dit soort vragen zullen door specialisten, die tegelijkertijd inspirerende sprekers zijn op het ANVR congres, worden belicht. Tegelijkertijd geven onze gastredacteuren ook in het Reiswerk Webmagazine hun mening erover.
Het is eindelijk zover. Het magazine vol met columns, artikelen en interviews is live gegaan.
Op een avond in oktober overwonnen Dina Schrijver (Reiswerk Talent 2014), Bettina Mélendez, Isabel Mosk, Jaap Hoogesteger, Jeroen Vinkesteijn en Martin van Kranenburg de vele files om op het Reiswerk kantoor in Baarn onder het genot van een kopje soep en een broodje met elkaar in gesprek te gaan over Connecting Customers: het thema van het ANVR Congres 2014. Twee vragen waren voldoende voor een levendig en boeiend dialoog, dat pas zijn einde vond in de dwingende ogen van de beveiligers van het pand.
Een preview van de vragen en antwoorden
Connecting customers: hoe doe je dat? Hoe kun je als merk klanten vinden, binden en boeien?
Jaap: ‘Het is niet zo dat jij als merk de klant vindt, maar dat de klant jou moet vinden op het moment dat hij geïnteresseerd is in jou of jouw product.’
Isabel: ‘Bij connecting customers moest ik meteen denken aan het aankoopproces van een reiziger. We denken allemaal dat dat volgens bepaalde stappen gaat, die elkaar opvolgen. Maar dat is niet zo. Als een klant op vakantie is en dus in de stap ‘ervaren’ zit, kan hij alweer geïnspireerd raken voor een volgende reis. De klant is dus overal en komt niet via vaste stappen tot zijn aankoop. Hoe ga je daar als reisbedrijf of bestemming mee om? Dat is een uitdaging voor de toekomst.’
Martin: ‘Het vinden wordt steeds meer peer to peer. Mensen geloven de mening van iemand die ze kennen veel meer dan een advertentie. Vinden gaat ook via influencers en dat zijn niet meer de magazines, maar de bloggers. Boeien gaat om relevantie. Het gaat erom dat je in je database je klantprofielen slim inricht en op basis van wat je van je klant weet relevante content aanbiedt. Dat doe je via Big Data en profiling. En dat doe je vooral door weg te laten wat voor de klant niet relevant is. Als ik de website van een reisbedrijf bezoek, moet de content helemaal ingericht zijn op mijn gezinssituatie.’
Jeroen: ‘Ik ben bang dat het dan dus alleen nog maar om techniek gaat.’
Wat betekent dit alles voor de reisprofessional? Op welke competenties moet het onderwijs zich richten?
Jaap: ‘Ik zit op de marketingafdeling bij Sundio en die zit vol met mensen die niet van een toeristische opleiding komen.’
Isabel: ‘De vraag is: wil je studenten opleiden die van alles een beetje weten, of zou je meer gespecialiseerde studenten moeten afleveren?’
Martin: ‘Toch zie ik dat de kennis van reisprocessen minder belangrijk is. Het gaat om kennis van de klant en de markt. Je moet in de wereld van de klant willen duiken en daar relevantie op bieden. Daar zou je je als opleiding op moeten richten. En ik mis ook een stuk ondernemerschap. De persoonlijke reisagent wordt steeds meer een ondernemer binnen een onderneming. Die gaat niet meer in de winkel zitten wachten totdat de eerste klant binnenkomt.’
Jeroen: ‘Je moet studenten inderdaad uitdagen. Er is veel meer dynamiek in onze branche dan een aantal jaren geleden. Alleen de lesstof leren waar het examen over gaat en de rest vergeten: dat kan echt niet meer.’
Lees alles
De gastredacteuren kwamen er niet vanaf door in een expert sessie enkel hun visie te delen. Nee, ze hebben deze editie van het Reiswerk webmagazine volgestampt met interessante columns van eigen ervaringen, brieven aan hun jongere ik, interviews en vraagstukken rondom dit thema. Ook leggen deze experts hun geheim bloot in 80 woorden, Connecting Customers: waar zit het geheim? Verder in het magazine is een interview te lezen met Steven van Belleghem over zijn nieuwste boek When digitals become human. No time to waste.. tijd om te lezen!
