Reviews, ervaringen van andere reizigers spelen een cruciale rol in het koopbeslissingsproces. Ik ben benieuwd in hoeverre een hoteleigenaar in Frankrijk of een vakantiehuis eigenaar in Italië zich hiervan bewust is en de Nederlandse en andere landelijke review sites in de gaten houdt. Als ik een accommodatie verschaffer was zou ik het wel weten….
Na wat overleg in de familie waren we snel uit de keuze voor de bestemming. Het wordt Toscane. Super helemaal zin in. De eerste week hadden we snel rond, een vakantiehuis van een particulier in het binnenland van Toscane. Nu nog voor de tweede week een accommodatie vinden. Mijn vrouw had ter inspiratie ook enkele reisgidsen gehaald. Wat een klus want we hadden natuurlijk ook wel wat eisen, een kinderbad, speeltuintje, niet te grootschalig enz. enz. Vanuit alle reisgidsen en het aanbod op Internet hadden we na drie avonden ploeteren onze accommodatie gevonden…… dacht ik tenminste.
Yes, deze accommodatie komt bovenaan de lijst. In de gids en op de site van de reisaanbieder waren de foto’s prima en op basis van de omschrijving en de eigen reviews waren we klaar om te gaan boeken. Maar mijn vrouw gaf toch nog een keer in Google de naam van de accommodatie in om te kijken of er nog meer ervaringen waren over deze accommodatie. Ja, die waren er dus. We kwamen op een reviewsite en bij deze accommodatie stonden vier reacties. En in elke reactie stond een verhaal over de overlast van muggen. Ok, op naar de tweede keuze. Hmm, van de 5 reacties was er één review waarbij ze het over de overlast van het animatieteam hadden, die gezellig doorging tot na 12 uur ’s avonds.
Opeens werd het uitzoeken van een vakantie in huize Van Kranenburg niet zo gezellig meer. En ik begon ook te twijfelen aan de bron van de reviews. “Het zouden ook reviews van de concurrent kunnen zijn, zei ik nog. Iedereen kan zo’n review achterlaten. Maar ja, het kwaad was al geschiet. Die avond konden we allebei even geen reis meer zien.
Uiteindelijk is het goed gekomen. Toch bleef het gevoel dat je niet weet of een review echt is aan me knagen. Hoeveel concurrenten laten bewust een negatieve review achter? Hoeveel eigenaren zetten zichzelf te positief op de kaart? Als eigenaar zou ik in ieder geval (via Google alerts) alle reviewsites in de gaten houden en de reviews volgen.
Reviews zouden misschien fake zouden kunnen zijn, dus voor 100% afgaan op reviews moet je niet doen.
De echte kracht van reviews en reviewsites is volgens mij volume. Pas bij voldoende volume van reviews en accommodaties worden reviews relevanter. Je ziet dan vanzelf als er maar een paar reviews van een accommodatie zijn, en of deze relevant zijn. Van die muggen bijvoorbeeld, zou ik even kijken wanneer deze gasten er waren.
Wat het echt interessant maakt, is als accomodaties mogen reageren op reviews en dat dan ook doen. Dat is vaak het “echte” kijkje in de keuken. Dan worden de reviews direct relevanter, want gemonitord door het management.
Nog interessanter dan de geschreven teksten (toch zeer persoonlijk) zijn de foto’s, niet gemaakt door fantastische fotografen, maar gewoon door bezoekers. Weet je meteen of het wel zo mooi is als in de gidsen!
Hi Calijn, dank voor je aanvulling. Mee eens volume maakt het verschil. Ik hoor dat ook vaak terug van cursisten die ik train bij Lectric. De best beoordeelde en de slechts beoordelen filteren ze eruit en op basis van de rest van de reviews komen ze tot een oordeel.
Verder vind ik dat Booking het goed oppakt, ze tonen pas een beoordeling zodra er minimaal 5 reviews zijn. En bij Booking zie je alleen ervaringen van mensen die daadwerkelijk bij Booking hebben geboekt.
Wat ik sterk vind van de reviews van Booking.com en wat zorgt dat ik daar meer waarde aan hecht bij mijn keuze is de mogelijkheid de reviews te filteren op basis van famillies, jonge stellen, etc.
Hiervoor is wel een nog groter review volume nodig, maar het vergroot zeker de waarde.
Reviews bij een verkopende partij, die welliswaar doorgaans afkomstig zijn van echte boekers, kunnen net zo goed gefilterd worden waarbij de meest negatieve reacties door wat overijverige 1.0 marketeers verwijderd worden om het plaatje wat op te poetsen.
De (technische) kwaliteit van het review systeem bepaalt ook een deel van de waarde.
Ik test wel eens hoe makkelijk het zou zijn om een anonieme reactie achter te laten, een goed review mechanisme zou op zijn minst een controle moeten doen op de echtheid van bijvoorbeeld het ingevulde email adres. Daarnaast heeft een hotellier vaak zoveel concurenten dat het negatieve review volume wat hij zou moeten achterlaten zo groot is dat dit op basis van IP filteren waar te nemen moet zijn op een site. Ik schat een risico eerder in op vals-positieve reacties dan vals-negatieve reacties.
Je stipt een van mijn favoriete onderwerpen aan, dat het met alle techniek en alle fanfare over web 2.0 en alle reviews helemaal niet zo makkelijk is om on line een DIY vakantie te boeken. Online boeken? Nothing ZEN. Ben haast geneigd te zeggen ga naar een goed reisbureau!