Op het Travelmedia congres, 4 juni ’15 in Brugge, spraken een aantal Vlaamse reisondernemers over hun benadering van de klant in de veranderende markt. Van oudsher zijn TUI en Thomas Cook de partijen waar de Belg hun vakanties boekt. Maar de markt verandert ook hier, meer focus naar online, Nederlandse toetreders en nieuwe partijen uit het online veld.
Sundio met Sunweb Zondedju kiest frontale aanval
Gino Nauwelaers, Managing director van Sunweb Belgie, presenteerde hun direct selling aanpak in de Belgische markt. In België is sprake van een Duopolie, Thomas Cook en TUI bezitten 85% van de markt. Sunweb heeft zich tot doel gesteld om daar tussen te gaan komen. Beide partijen benaderde de markt al met het onderscheid op prijs. Sunweb is er van uitgegaan dat zij deze stijd zeker kunnen winnen, en heeft gekozen voor een frontale aanval op prijs.
Ze hebben ervoor gekozen om hun interne prijsvergelijk te gaan publiceren online, op hun eigen site. Deze data en procedure hebben ze laten valideren door een gerechtsdeurwaarder en middels juridisch advies binnen de marges van de wet laten vallen. Dit resulteerde in de Zondedju! campagne. Hierin werden ook klanten aangespoord om het grootste prijsverschil te melden. Uit eigen onderzoek bleek dat 95% van de reizen goedkoper was bij Sunweb dan bij de andere 2. In het prijsvergelijk heeft men wel Corendon er bewust buiten gelaten en alleen gekozen voor een vergelijk met de gevestigde orde.
Dit resulteerde, naast een hoop PR, in 150.000 bezoekers op de actiesite en in de boekingsmaand tot 70% meer bezoekers. Als resultaat van de actie haalde Neckermann 120 hotels die te duur waren van de site, zodat een vergelijk niet meer kon. Sunjets verlaagde de prijzen en ook anderen volgden daarop direct.
Booking.com in Belgie
Tom Minnen, Area Manager voor België en Luxemburg, presenteerde de cijfers van Booking in de Belgische markt. Booking.com kent iedereen van de hotels, maar ze hebben hun definitie van het product aangepast. Ze bieden alle accommodaties aan waar een dak en een bed te boeken zijn. Dus ook campings en boten. Booking.com verwacht dit jaar 1 miljoen boekingen per dag te faciliteren.
In België boekt 20% inmiddels mobiel, daarvan is de helft (50% ) geboekt in de 48 uur voor aankomst. De nieuwe Booking.com Now app is bedoeld voor bestaande klanten, die direct willen boeken voor diezelfde avond. In de app worden bij boeking geen overbodige gegevens gevraagd. Dus geen adres, creditcard of telefoon gegevens, alleen het mail account om het boeken zo makkelijk mogelijk te maken. Door het lastminute karakter is het aantal no-shows toch heel laag.
Thomas Cook Belgium
Benny Noé sprak over de CRM benadering van Thomas Cook Belgium. Om de direct marketing te optimaliseren is Thomas Cook een data kwaliteit programma gestart. Door de adressen actueel te houden werd alleen al € 73.000 per jaar bespaard. Het redemptie percentage is gestegen van 1,3% in 2010 naar 5% redemptie in 2015. Enkel door een hogere kwaliteit van data.
Zoals zoveel bedrijven wil ook Thomas Cook de klant centraal gaan zetten. Dit door alle oriëntatie en contact fases in kaart te brengen en de systemen met elkaar te verbinden.
De tweede stap was de gestuurde aanbiedingen af te stemmen op de klant. Dus maak gebruik van bestedingspatronen, gezinssamenstelling, woonplaats (ivm luchthaven). Door kruisverbanden te leggen tussen het aankoopgedrag van verschillende groepen klanten wordt er met een algoritme bepaald wat de meest waarschijnlijke aankoop zal zijn van deze klant. Testen hiermee laten een goede conversie zien.
Alle elementen in DM uitingen, online en offline worden op dit moment gepersonaliseerd. Afbeeldingen, teksten en de aanbiedingen. Een mooie case.
