Al eerder schreef ik over de nieuwe reizigers en hoe hotels daar op in kunnen spelen. Het onderzoek [PDF] van InterContinental Hotels Group gaat verder dan de eigenschappen van die nieuwe reizigers, en doorloopt de hele cyclus. Dit keer ga ik in op het plangedrag van die nieuwe reiziger. Waarbij visuele aspecten, specialisme en reviews een steeds belangrijkere rol gaan spelen tijdens de inspiratiefase.

Worden we zelf reisagent?!

Tien jaar geleden begonnen consumenten met het vormgeven van hun eigen vakanties. Het begon langzaam een gewoonte te worden om via het internet te bekijken waar de reis naartoe ging en hoe. Vandaag de dag is de technologie zo vergevorderd dat consumenten veel vaker kunnen dromen over hun toekomstige vakantie. Waar consumenten vroeger een moment in het jaar kozen om over hun vakantie te denken, dromen en deze te plannen gebeurt dat nu het hele jaar door. Via foto’s en sociale media komen zij veel meer in aanraking met plekken die hen interessant lijken door het hele jaar heen. Visuele aspecten zijn in deze fase van groot belang en grote invloed. Zorg er daarom als reisorganisatie voor dat je met visuele middelen werkt om de interesse van de consument te wekken.

Naast clicks ook gewoon bricks

Het onderzoek geeft aan dat rapporten die het einde van zogenaamde ‘bricks’ aankondigen het totaal bij het verkeerde eind hebben. Hoewel fysieke reiswinkels een groot deel van hun inkomsten moeten afstaan aan ‘clicks’, wordt er in veel gevallen nog de expertise van de reisagent gewenst. Maak dit als reisorganisatie dan ook jouw kracht, zorg dat jij degene bent die de klanten persoonlijk kan bedienen met de juiste tips en opties.

Inspiratie van like-minded people

In de overload aan informatie van tegenwoordig is het voor de consument belangrijk om te weten wie hij of zij kan vertrouwen in zijn of haar mening. Eerder schreven we op TravelNext al dat het semantische web hiervoor een interessante oplossing was. De reviews van mensen die je kent en like-minded zijn lijken van meeste waarde te zijn in het beslissingsproces van een reiziger.

Reviews

Reviews blijven een belangrijk punt in dit proces. Het onderzoek geeft aan dat één op de tien reizigers aangeeft dat ze hun loyaliteit aan een hotel aan de impressie van het hotel, nog voordat ze een boeking hebben gedaan. Waar vroeger die impressie nog van mooie glossy magazines kon komen (en bij aankomst pas bleek dat dat dit niet altijd met de werkelijkheid overeen kwam) zijn het vandaag de dag reviews van andere klanten die die indruk aan je toekomstige klant geven.

Hotels zelf kunnen hier ook een rol in spelen. Door bijvoorbeeld enkel echte reviews te laten plaatsen op hun website. Leg de database van de boekingen langs die van de reviews en zorg ervoor dat alleen gasten die daadwerkelijk de ervaring in je hotel hebben gehad de mogelijkheid krijgen om te boeken. Neppe boekingen zijn hierbij dan nog het enige gevaar voor neppe reviews, maar het filtert al een heleboel.

Het mooiste is het natuurlijk wanneer één van je Facebookvrienden of andere bekenden een review achter laten. Want pas dan, geeft het onderzoek aan, kunnen we een review pas echt op waarde inschatten.