In de afgelopen vijf jaar zijn we getuige geweest een radicale verschuiving in het koopgedrag aangewakkerd door de seismische gevolgen van mobiel en sociaal. We hebben enorme hoeveelheden reisbureaus zien sluiten na de recessie, maar we hebben ook gezien dat de reisbureaus die er zijn, totaal veranderd zijn. Veranderingen in klantgedrag heeft een enorme invloed gehad op beleving, storytelling en het gebruik van social en mobiel staan centraal. Maar wat gaat er in de toekomst gebeuren?

Innovatie en disruptie

Het is noodzakelijk om in een reisbureau te innoveren en creatief in te spelen op de customer journey. Door toepassingen als virtual reality wordt de beleving bij het boeken van een vakantie enorm vergroot. Op de Vakantiebeurs, afgelopen januari, was virtual reality in reisbureaus een veelgebruikte manier om mensen in contact te laten komen met een vakantiebestemming of activiteiten op een bestemming. Zo had reisbureauketen D-reizen een pilot met de virtual reality-bril die zij later ook in de reisbureaus aanboden en kwam Matoke Tours met de Virtuele Gorilla. Maar niet alleen virtual reality kan helpen om mensen in een vakantiestemming te brengen, TUI heeft een andere manier gevonden: innovaties op reisbureaus door middel van digitale schermen. Op deze schermen kunnen mensen zich alvast laten inspireren tijdens het wachten in een reisbureau.

reisbureau tui

Bron: TUI reisbureaus

Personalisatie van de customer journey

Technologie wordt tegenwoordig overal toegepast; online, in reisbureaus, maar ook op locatie. PSFK Labs, een innovatief consulting organisatie, heeft onlangs met Cisco, een technologisch leider in de retail industrie, een rapport gepubliceerd over de toekomst van retail. Voor dit rapport hebben zij alle ontwikkelingen van de afgelopen jaren op de voet gevolgd, in technologie en in klantgedrag. Hieruit zijn 10 pijlers gekomen die een handvat bieden hoe technologie toegepast kan worden om de customer journey te verbeteren in de retail industrie. De traditionele manier van de customer journey is voorbij, het is hoog tijd om onze denkwijze te veranderen om niet te blijven hangen in traditionele werkwijzen. Dat is vaak de moeilijkste stap, maar PSFK heeft daarvoor 10 pilaren opgesteld.

10 pilaren voor een nieuwe experience

Hoe zorg je ervoor dat jouw organisatie ook die eerste stappen neemt naar disruptie en innovatie voor een nieuwe experience?

  • Creëer vertrouwen bij je klant, door ze de juiste adviezen te geven op een creatieve, innovatieve manier waardoor ze op andere gedachten gebracht worden. Het gaat hier net even een stapje verder te gaan dan je gewend bent, om jouw klant op de beste manier te helpen.
  • Verwijder obstakels voor klanten om de passende vakantie te boeken en maak gebruik van passende technologieën. Neem het eerder genoemde voorbeeld van de TUI reisbureaus, zij hebben met behulp van technologieën en kennis van reisspecialisten in de reisbureaus ervoor gezorgd dat er geen obstakels meer in de weg staan voor een goede customer journey.
  • Maak technologie toegankelijker! Tegenwoordig zijn technologieën als virtual reality niet meer onbetaalbaar, het is makkelijker geworden om klanten kennis te laten maken met bijvoorbeeld virtual reality. Matoke Tours heeft dat op de vakantiebeurs gedaan met de Virtual Gorilla, waar reizigers een virtual reality bril kregen en Gorilla’s van dichtbij konden zien. Onderstaand filmpje geeft een korte impressie weer van hoe mensen reageerden op deze pilot (Milaan).

  • Herken & personaliseer, een bekend fenomeen van de laatste jaren. Personalisatie is the key tot kennis van je klanten. Als merk moet je aan de slag gaan met het verzamelen van informatie over je klanten. Daarmee kun je in de toekomst beter inspelen op wensen en behoeften.
  • Promoot je transparantie, want geheimen werken niet. Duurzaamheid en verantwoordelijkheid tegenover anderen spelen een steeds belangrijkere rol. Daar moet je als organisatie op inspelen. Wees eerlijk over procedures en beleid!
  • Ga samenwerkingen aan. Ga op zoek naar organisaties die dezelfde gedachten als jij hebben om klanten een toegevoegde waarde te kunnen bieden.
  • Optimaliseer je eigendom. Combineer je organisatie met een ondersteunend netwerk waar je klanten, ook na de boeking, in contact met je blijven.
  • Onderhoud de community en creëer kansen om de interactie met je klanten levend te houden.
  • Vraag feedback aan klanten om de customer journey in jouw reisbureau te optimaliseren.
  • Lever genot door net even die andere kant op te gaan dan anderen. Vergroot de kans op loyale klanten door onverwachte voordelen en verras je klant!

Credits headerafbeelding: Pixabay (CC)