Een moderne kijk op het ‘hub & spoke’ businessmodel voor travel & hospitality

306

Het ‘hub & spoke’ businessmodel is uitgevonden door de transportindustrie en de lessen die je daaruit kunt halen zijn geïmplementeerd door veel bedrijven in iedere industrie. Het businessmodel werkt vanuit de kern van de organisatie (de centrale hub), vanuit deze hub worden diverse routes aangeboord (the wheel). In de klassieke vorm wordt het in de luchtvaartindustrie terug gezien. Maar wat is een modern ‘hub & spoke’ businessmodel voor de travel & hospitality industrie?

Waarom is het businessmodel zo bruikbaar?

De luchtvaart

Airlines opereren meestal vanuit een centrale airport. Ze bieden services aan in de vorm van diverse routes en vliegen naar honderden steden per dag. De basis blijft echter altijd achter op de centrale hub. Het is als het ware de fundering voor de business, waar vanuit continu gezocht kan worden naar optimalisatie en verbetering van de service. De hub is de centrale plaats vanwaar personen vervoerd kunnen worden naar de rest van de wereld (destinaties). En in plaats van 1 hub, zijn er vaak meerdere hubs om meer controle uit te oefenen en makkelijker routes te kunnen managen.

Centralisatie

Wat het hub and spoke businessmodel kenmerkt is centralisatie. In plaats van het faciliteren van meerdere plekken en dus locaties van waaruit gewerkt wordt en hetzelfde doen, creëert de hub een soort hiërarchie van controle waar vanuit leiding gegeven kan worden. Het is een model gericht op efficiëntie van tijd, mensen en middelen. Omdat alles is gecentraliseerd, kunnen beleid en procedures van iedere organisatie worden uitgevoerd met een grotere nauwkeurigheid en dat leidt weer tot een meer consistent product. Er is weinig ”ruis op de lijn”, mede doordat er geen individuele variatie is, omdat er niet verschillende mensen verantwoordelijk zijn voor dezelfde taken.

Fietswiel

De structuur kun je eigenlijk een beetje vergelijken met het framework van een fietswiel. De hub is het strategische centrum van het framework, de spaken connecten de hub met de ”afgelegen punten” van de organisatie.

Hub & spoke model in travel websites

De consument is in alle gevallen het centrum van het proces. De flow van de reiziger moet optimaal zijn. En er zijn invloeden zoals nieuwe technologie, startups, concurrenten andere geografische/ culturele/ maatschappelijke ontwikkelingen die continu het wiel uitdagen om goed te draaien.

De website als hub, de winkel als spaak

De hub is anno 2017, wellicht de website van iedere reisorganisatie en de spaken connecten de hub naar secundaire websites gericht op niches en specials of indien aanwezig, de reiswinkels. De centrale website en de achterliggende technologie is het controlling center, waar vanuit het boekingssysteem werkt, waar vanuit we communiceren, waar vanuit we innoveren op het gebied van IT en devices voor al onze klanten.

Een reisorganisatie kan intern wel diverse hubs hebben; zoals een marketing hub, een innovatie hub die allemaal een connectie hebben (of zouden moeten hebben) met die secundaire websites/niche websites of reiswinkels.

Hetzelfde geldt voor hospitality; de hub is het hoofdkantoor en de spokes leiden naar de individuele hotels en secundaire websites (OTA’s/metasearch sites) waarop de hotels worden aangeboden, maar wat een continue online strijd blijkt te zijn.

Een hub & spoke model heeft vele voordelen. Het vraagt om een consistente focus op customer centricity, met dezelfde marketeers en service/care personeel vanuit de visie een geïntegreerde platform te zijn, zowel voor offline als online. Voor elke hub en elke spaak, zijn er een aantal sites/reiswinkels die toegang tot de reisorganisatie nog makkelijker maken.

Elke disruptie van buitenaf, vormt een bedreiging voor het hub & spoke model. De snelle ontwikkelingen op het gebied van travel & technologie, vormen een uitdaging voor de snelheid van dat businessmodel. De efficiëntie wordt eventueel ook tegengehouden door de groeicapaciteit van de hub. En in het geval van reiswinkels, zijn de ontwikkelingen binnen retail een enorme challenge.

Community based model werkt goed voor niche reisaanbieders

Steeds meer reisorganisaties hanteren een community based businessmodel. Zo doet Srprs.me dat erg slim, door om hun businessmodel van verrassingsreizen een community heen te bouwen; de Srprs.me travellers community. Zij hebben zich niet gebaseerd op een hub & spoke model maar ze concurreren wel degelijk met andere aanbieders.

Het continu opnieuw creëren en managen van de brand, is de basis van een succesvolle hub. Elke aanbieder van reizen, zou een dedicated persoon moeten hebben die verantwoordelijk is voor het brand management. De brands werken om de awareness van andere (secundaire) websites te verhogen, loyaliteit te waarborgen bij huidige reizigers en het aantrekken van nieuwe reizigers.

Uitdagingen aan het moderne hub & spoke businessmodel

Medewerkers kunnen het niet eens zijn met een beslissing van de hub en deze voorstellen dus niet volledig implementeren. Dat creëert een inconsistentie van het merk en daagt het succes van het hub & spoke business model uit.

Onverwachte ontwikkelingen die in de industrie voorkomen, zoals nieuwe startups, Google die pakketreizen aanbiedt, kunnen een grote migratie veroorzaken van brands naar online (meta) search sites en OTA’s.

Een multiple hub systeem lijkt hiervoor de beste oplossing. Een centrale hub met een hoofdkantoor, maar daarnaast ook low-level hubs (reiswinkels?) die ook de permissie hebben om commando’s uit te voeren binnen bepaalde regio’s, als dat nodig is om de business goed en operationeel te houden.

Afhankelijkheid vormt daarnaast een laatste grote uitdaging. Net als airlines, zijn reisaanbieders afhankelijk van hun partners waarmee zij eigen boekingen kunnen verhogen, maar waar vaak een hoge share voor gevraagd wordt. Omdat secundaire websites, of reiswinkels vaak niet de plek zijn om een netwerk op te bouwen er verder uit te breiden, moet er naar alternatieven worden gezocht. Toch aan een community van niches bouwen?

Voor de winkels betekent dit vaak een extra uitdaging; zolang de reisorganisatie succesvol is in de markt, mee kan komen met retail trends en nieuwe consumentwensen, kunnen winkels zorgen voor een aanvullende inkomstenstroom. Zodra een merk zelf struggles heeft met het verder door ontwikkelen en branden van de merknaam en de algehele profilering via de spaken, hebben reiswinkels minder profijt van het merk en de negatievere associaties. En is uiteindelijk de hub ontregeld.

DELEN
Vorig artikelTravelNieuws: Reisaanbieders meer aandacht voor aanbieden busvervoer online
Volgend artikelMeer ruimte voor concurrerend aanbod in online reisindustrie
Lobke Elbers is communitymanager bij TravelNext.nl. Daar is zij verantwoordelijk voor alle content die op de blog verschijnt en begeleidt zo'n 50 bloggers in hun schrijfproces. Ze heeft ruim drie jaar ervaring met online communities en platforms. Het is het haar taak om de travel marketeer te inspireren, te verbinden en alle traveltrends in kaart te brengen. Door haar voorliefde voor startups en de centrale rol van TravelNext in de online reiswereld van Nederland, heeft zij kennis van alle relevante trends en ontwikkelingen. Daarnaast is Lobke gastdocent blogging & online marketing aan de NHTV in Breda, voert Lobke projecten in samenwerking met Reiswerk & is zij een van de online experts geweest voor o.a. het traject let’s go digital voor reisadviseurs van Thomas Cook.

GEEN REACTIES

LAAT EEN REACTIE ACHTER