Geen KLM of Transavia, maar Paul Buckley (Head of Social Media bij airline Aer Lingus) gaf tijdens het Eye for Travel congres in Amsterdam zijn visie op het effect van social media. Hij gaf antwoord op de interessante en veelbesproken vraag: wat is een juiste kruisbestuiving tussen social media en customer service?
In tegenstelling tot voorheen is de manier waarop bedrijven omgaan met hun klanten voortdurend in ontwikkeling en onder constructie. Nieuwe platforms en nieuwe (social) media zorgen ervoor dat onze dialoog met de klant steeds weer aan verandering onderhevig is. Hoe houd je als reismerk het juiste persoonlijke contact met de klant in deze tijd van digitale transformatie?
1. Persoonlijk contact social: verwerken en beantwoorden
Paul Buckley: ”Social is natuurlijk een belangrijk onderdeel van de customer experience.” Wat bedoelt hij met social? Klanten van Aer Lingus nemen maar op een paar kanalen (Facebook/Messenger en Twitter) contact op. Instagram speelt voor hen daarom nagenoeg geen rol. Binnen Air Lingus is het verwerken en beantwoorden van de gemiddeld 400 inkomende berichten per dag, één van de belangrijkste kerntaken van het social media team.
2. Delen op social
Daarnaast moeten we ons allemaal realiseren dat ervaringen met (travel)merken door klanten net zo makkelijk worden gedeeld met hun contacten (op alle kanalen) als een bijzonder (reis)moment met je familie of vrienden.
Uit recent onderzoek van Parature (zie afbeelding) blijkt dat 35% van de consumenten klaagt over een merk via social media, maar daarentegen dat meer dan 50% van de consumenten wel eens een merk aanbeveelt op social media. Belangrijke indicatoren binnen social media die kansen bieden.”
3. De juiste keuzes: social team
“In het beantwoorden van die berichten moet je als team wel de juiste keuzes maken”
Waar reageer je op? Waarop niet? Hoe reageer je? En met name in het laatste schuilt een belangrijke verantwoordelijkheid, omdat elke reactie bijdraagt aan het positieve, dan wel negatieve imago van Aer Lingus en eigenlijk geldt dat voor elk merk. Bij de werving van social media personen vindt het merk daarom persoonlijkheid binnen het team belangrijker dan ervaring. Je moet je kunnen inleven in een klant, oprecht zijn en realistisch zijn. Klanten vinden de menselijke interactie erg belangrijk. Standaard berichten vallen direct op.
4. Signaleren van nuttige informatie
Welke feedback is belangrijk om verder door te spelen binnen de organisatie, zodat hierop kan worden geanticipeerd, met als doel om zo de customer experience te optimaliseren? Om je klant daadwerkelijk aan je merk te binden, is het van groot belang om hem terugkoppeling te geven over wat er is gedaan aan de hand van zijn opmerking.
“Facebook positioneert zich als marketing platform in plaats van een social media kanaal”
Ook wij merken natuurlijk de gevolgen van een aantal social media platforms die zich nu anders gaan positioneren. Je ziet dat directe conversaties tussen merk en de klant met bepaalde algoritmes worden beïnvloedt. Je merkt dit natuurlijk ook door het beperken van het aantal tekens per boodschap op Twitter.
”Dit betekent dat je in feite terug gaat naar het oude gebruik van een online privé gesprek met je klant. Waar wij prima op in kunnen spelen. Belangrijk hierbij is dat privé berichten met net zoveel zorg en aandacht worden beantwoord als publieke berichten.”
Vier simpele uitgangspunten om social media in de customer experience te verbeteren:
- Ken je community; wie schrijven en delen over je? Wat interesseert ze?
- Identificeer je brand personality; wie wil je zijn en klopt dit met wat wordt afgespiegeld
- Betrek je community; informeer over genomen acties naar aanleiding van wat er over je wordt geschreven.
- Beantwoord aan de verwachting van je community; wat is het sentiment waarover over je geschreven wordt en hoe kun je dit positief laten zijn.
Kortom: Laat social media communicatie hand in hand gaan met customer service om je klanten te binden en nieuwe klanten voor je te winnen! Daarna kun je bekijken welke technieken je daarbij kunnen helpen.
Credits headerafbeelding: Thomas van der Meiren (CC)
Dit gastblog is geschreven door Leontine Spuijbroek, co-founder bij weliketoshare.com.
