• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst

TravelNext

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche.

  • Nieuws
  • Duurzaam
  • Tech
    • Mobiel
    • Apps
    • Video
    • Virtual reality
  • Social
    • Facebook
    • Twitter
    • Instagram
    • Pinterest
    • Snapchat
    • YouTube
    • Reviews
  • Marketing
    • Affiliate marketing
    • Destinatiemarketing
    • E-mailmarketing
    • Online advertising
    • Online PR en branding
    • Zoekmachine marketing
  • E-commerce
    • Customer service
    • Sharing Economy
    • Usability & design
    • Webanalytics
  • Events
    • ANVR Congres
    • Travel Congress
    • Reiswerk Studentenchallenge
    • Emerce eTravel 2016
    • Vakantiebeurs Vakdagen Jaarbeurs Utrecht
    • ITB Berlijn
    • Digital Tourism Innovation Campus Barcelona
    • Eye For Travel Amsterdam
    • TravelNext Congres
  • Specials
    • International Year of Sustainability in Tourism (2017)
    • Trends
    • Startups
    • Interviews
    • Opleiding en ontwikkeling
  • Partners
    • RED Online Marketing
    • EURAM
    • Samenwerken?
  • Bloggers
  • Vacatures
  • Contact

De ultieme geïntegreerde social media en customer service: basis principes volgens Aer Lingus

2 december 2015 door Gastblogger

Geen KLM of Transavia, maar Paul Buckley (Head of Social Media bij airline Aer Lingus) gaf tijdens het Eye for Travel congres in Amsterdam zijn visie op het effect van social media. Hij gaf antwoord op de interessante en veelbesproken vraag: wat is een juiste kruisbestuiving tussen social media en customer service?

In tegenstelling tot voorheen is de manier waarop bedrijven omgaan met hun klanten voortdurend in ontwikkeling en onder constructie. Nieuwe platforms en nieuwe (social) media zorgen ervoor dat onze dialoog met de klant steeds weer aan verandering onderhevig is. Hoe houd je als reismerk het juiste persoonlijke contact met de klant in deze tijd van digitale transformatie?

1. Persoonlijk contact social: verwerken en beantwoorden

Paul Buckley: ”Social is natuurlijk een belangrijk onderdeel van de customer experience.” Wat bedoelt hij met social? Klanten van Aer Lingus nemen maar op een paar kanalen (Facebook/Messenger en Twitter) contact op. Instagram speelt voor hen daarom nagenoeg geen rol. Binnen Air Lingus is het verwerken en beantwoorden van de gemiddeld 400 inkomende berichten per dag, één van de belangrijkste kerntaken van het social media team.

2. Delen op social

Daarnaast moeten we ons allemaal realiseren dat ervaringen met (travel)merken door klanten net zo makkelijk worden gedeeld met hun contacten (op alle kanalen) als een bijzonder (reis)moment met je familie of vrienden.

Uit recent onderzoek van Parature (zie afbeelding) blijkt dat 35% van de consumenten klaagt over een merk via social media, maar daarentegen dat meer dan 50% van de consumenten wel eens een merk aanbeveelt op social media. Belangrijke indicatoren binnen social media die kansen bieden.” 

TravelNext Parature state of multi channel customer survey image

3. De juiste keuzes: social team

“In het beantwoorden van die berichten moet je als team wel de juiste keuzes maken”

Waar reageer je op? Waarop niet? Hoe reageer je? En met name in het laatste schuilt een belangrijke verantwoordelijkheid, omdat elke reactie bijdraagt aan het positieve, dan wel negatieve imago van Aer Lingus en eigenlijk geldt dat voor elk merk. Bij de werving van social media personen vindt het merk daarom persoonlijkheid binnen het team belangrijker dan ervaring. Je moet je kunnen inleven in een klant, oprecht zijn en realistisch zijn. Klanten vinden de menselijke interactie erg belangrijk. Standaard berichten vallen direct op.

4. Signaleren van nuttige informatie

Welke feedback is belangrijk om verder door te spelen binnen de organisatie, zodat hierop kan worden geanticipeerd, met als doel om zo de customer experience te optimaliseren? Om je klant daadwerkelijk aan je merk te binden, is het van groot belang om hem terugkoppeling te geven over wat er is gedaan aan de hand van zijn opmerking.

“Facebook positioneert zich als marketing platform in plaats van een social media kanaal”

Ook wij merken natuurlijk de gevolgen van een aantal social media platforms die zich nu anders gaan positioneren. Je ziet dat directe conversaties tussen merk en de klant met bepaalde algoritmes worden beïnvloedt. Je merkt dit natuurlijk ook door het beperken van het aantal tekens per boodschap op Twitter.

”Dit betekent dat je in feite terug gaat naar het oude gebruik van een online privé gesprek met je klant. Waar wij prima op in kunnen spelen. Belangrijk hierbij is dat privé berichten met net zoveel zorg en aandacht worden beantwoord als publieke berichten.”

Vier simpele uitgangspunten om social media in de customer experience te verbeteren:

  1. Ken je community; wie schrijven en delen over je? Wat interesseert ze?
  2. Identificeer je brand personality; wie wil je zijn en klopt dit met wat wordt afgespiegeld
  3. Betrek je community; informeer over genomen acties naar aanleiding van wat er over je wordt geschreven.
  4. Beantwoord aan de verwachting van je community; wat is het sentiment waarover over je geschreven wordt en hoe kun je dit positief laten zijn.

Kortom: Laat social media communicatie hand in hand gaan met customer service om je klanten te binden en nieuwe klanten voor je te winnen! Daarna kun je bekijken welke technieken je daarbij kunnen helpen.

Credits headerafbeelding: Thomas van der Meiren (CC)

Leontine SpuijbroekDit gastblog is geschreven door Leontine Spuijbroek, co-founder bij weliketoshare.com.

Gerelateerde Berichten

  • Welke budgetmaatschappijen leveren de beste service volgens social media?

    De zomer is weer voorbij en veel Nederlanders hebben genoten van een vakantie in het…

  • De ultieme social media strategie in travel

    Australië was in 2012 volgens Tourism Australia de meest besproken globale bestemming op Facebook, Google+…

  • Social media (Youtube)

    Social media is een actueel onderwerp. Elke marketeer is op zoek naar interactie met zijn…

  • Welke budgetmaatschappijen leveren de beste service volgens social media?

    De zomer is weer voorbij en veel Nederlanders hebben genoten van een vakantie in het…

  • De ultieme social media strategie in travel

    Australië was in 2012 volgens Tourism Australia de meest besproken globale bestemming op Facebook, Google+…

  • Social media (Youtube)

    Social media is een actueel onderwerp. Elke marketeer is op zoek naar interactie met zijn…

Categorie: Customer service, Social media Tags: Aer Lingus

Over Gastblogger

Primaire Sidebar

Nieuwsbrief

Mis niets en schrijf je in voor de nieuwsbrief!

TravelNext is onderdeel van vakblad TravelPro

Volg ons

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube

Knowledge Partners

Breda University
Reiswerk
Reiswerk
EURAM
Vakantiebeurs
Travel Congress

Recente vacatures

Vacatures powered by Reiswerk.nl


General Manager Huis Huren Ibiza
Red Online Marketing zoekt online marketeers
Vakantiestunt zoekt zelfstandig reisspecialisten
Display & Paid Social Marketeer bij Thomas Cook
Junior SEO Specialist bij TUI
Online marketeer bij Sunweb Group

Zelf een vacature plaatsen als werkgever?

Dat kan! Je maakt eenmalig een werkgeversprofiel aan op Reiswerk.nl en vervolgens kun je er alle vacatures in uploaden, die getoond worden aan een database bestaande uit meer dan 10.000 geregistreerden.

Recente reacties

  • Nelly wolter op TUI lanceert nieuw concept: eerlijk op vakantie met TUI Fair Travel
  • Sandra Mathijssen op Succesvol digitaal Travel Congress 2021: vooruitkijken naar de nieuwe werkelijkheid
  • Georg op Ierse technologie biedt grensverleggende en veilige reisoplossingen 

Tagcloud

reizen onderzoek TUI TripAdvisor Airbnb destinatiemarketing NHTV Expedia reviews Facebook Google Vakantiebeurs KLM technologie hotels travel instagram Social Media Booking.com mobiel

Footer

Founding partners

Meer weten over ons Privacy beleid?

Privacy en Cookiebeleid

Copyright © 2023 | TravelNext | Cookieverklaring