Traveltrendtalk: Digitale transformatie in de reisbranche #etravel16

Startups, nieuwe marketingtrucs, mobiele apps, marktversnippering en de veranderende consument. De reisbranche moet zich aanpassen om de toekomst te gemoed te gaan. Op Emerce #eTravel gingen vier geroutineerden in debat over digitale transformatie. Een echte traveltrendtalk dus!

Wat is digitale transformatie?

Dat touroperators, hotels, verhuurders en OTA’s anno 2016 niet meer om technologie heen kunnen lijkt vanzelfsprekend. Software en systemen zijn noodzakelijk om nieuwe business modellen te ontwikkelen, reserveringen te krijgen, aan marketing te doen of de klantervaring te vergroten. Bedrijven in de reisbranche maken langzamerhand een digitale transformatie door.

Waarom is digitale transformatie in de reisbranche noodzakelijk?

Naast de veranderende consument en zijn macht op social media is ook het speelveld van de reisbranche volop in verandering. Naast dat er steeds meer nieuwe toetreders komen, worden de grote jongens zoals Booking.com en TripAdvisor steeds dominanter. Digitale transformatie is vooral voor marketing noodzakelijk.

Emerce Etravel Debat

Op het jaarlijkse Emerce Etravel congres ging het vierkoppige panel onder leiding van Rik de Fluiter met elkaar in debat over het thema digitale transformatie. Het panel:

• Martin de Boer, Marketing Director bij Corendon
• Remco Hofstede, Founder/owner Hotelspecials.nl, Bungalowspecials en Giftfor2
• Lennert de Jong, CCO CitizenM Hotels
• Anne de Vries, Founder Tubbber.com, Euroboatcharter.com, Zeiljachthuren.nl e.a.

Van links naar rechts: Martin de Boer, Remco Hofstede, Lennert de Jong, Anne de Vries. (Foto: Sanne Bakker)

In welk belangrijk project komen digitale transformatie en marketing samen in jullie organisatie? 

Lennert de Jong: “Bij ons draait het vooral op personalisatie en de vertaling hiervan naar de customer journey. In de hotelwereld zie je vooral conservatieve sales en kun je weinig spreken van echte marketing. Bij marketing denk ik er aan om te sturen op retentie en conversie. Met onze hotels in meerdere Europese hoofdsteden is het herhaalbezoek belangrijk. Het voordeel van een herhaalbezoeker is dat je al kennis en data hebt. Wij hebben geïnvesteerd in het datamanagement platform Rocket Fuel en gaan al onze communicatiekanalen hier ook op aansturen.”

Martin de Boer: ”Corendon is als keten gegroeid in de customer journey. Als touroperator, luchtvaartmaatschappij en hotelketen hebben wij nu een unieke positie. De nieuwe Mijn Corendon app is op korte termijn de verbinder tussen reizigers en onze bedrijven. Wij willen zoveel mogelijk direct contact met de gasten en reizigers. De app krijgt geen verkoopfunctie, want daar is de mobiele site geschikt voor.”

Remco Hofstede: “Qua communicatie zet Hotelspecials.nl vooral in op Whatsapp. Het is gebruiksvriendelijk voor de consument en snel te implementeren in je organisatie.”

Anne de Vries: “Bij Tubbber werken we er hard aan om de weersvoorspellingen geautomatiseerd te integreren in onze marketinginspanningen. De bootverhuur is natuurlijk juist een sector die floreert bij zonnige voorspellingen. Door deze activiteiten ook alleen dan in te zetten halen we maximaal rendement uit onze budgetten.”

Wat leren jullie van de digitale transformaties bij partijen als Airbnb en TripAdvisor? 

Martin de Boer: ”Mijn visie is vooral dat we er niet bang voor moeten zijn maar er vooral van moeten leren. Gebruik de innovaties die zij gebruiken en vertaal deze weer naar je eigen organisatie.”

Remco Hofstede: ”De grote jongens (Booking.com, TripAdvisor, Expedia red.) laten consumenten wennen aan veranderingen. Bij een zoekopdracht naar ‘Vakantie Turkije’ verander je de homepagina van de website bijvoorbeeld mee. Nu accepteert de consument nog als jouw site dit niet doet, maar over een jaar misschien niet meer. Het is erg belangrijk om frequent usability onderzoek te doen met echte gebruikers. Daarvan kun je ook heel veel leren.”

Rik de Fluiter stelt de vragen tijdens het paneldebat. (Foto: Sanne Bakker)

Waar hebben jullie een grote sprong gemaakt om de klantbeleving op een ander niveau te krijgen?

Lennert de Jong: ”CitizenM heeft fors geïnvesteerd om de data over kamertemperatuur op te slaan in ons klantensysteem. Als je jouw kamer dus op 19 graden had ingesteld, staat bij je volgende bezoek je kamer ook op 19 graden.”

Martin de Boer: ”Corendon brengt langzaam WiFi in het vliegtuig. Je kunt daarbij je eigen device meebrengen en in de Wifi-app van Corendon films bekijken. Achter een inlog krijg je toegang tot meer content. In de toekomst willen we de data die hierbij naar voren komt ook gaan gebruiken.”

Welke tips hebben jullie voor organisaties die op het punt staan verder te gaan met digitale transformatie?

Anne de Vries: ”Stel jezelf vooral de vraag hoe ga je je klant verrassen en verleiden. Dat is het brengen van de juiste boodschap op het juiste moment. Dus niet boten proberen te verhuren terwijl het 17 graden is en met bakken uit de hemel komt. Direct contact en bereikbaarheid zijn enorm belangrijk, men verwacht binnen enkele minuten antwoord.”

Lennert de Jong:”Verrijk zoveel mogelijk data. Zorg dat je goede profielen opbouwt. Als je meerdere vestigingen of business units hebt moeten de systemen van deze vestigingen met elkaar praten.”

Remco Hofstede:”Meet jezelf de mentaliteit aan die start-ups hebben. Ga in gesprek met de jonge creatieven en laat je door hen inspireren”

Anne de Vries: ”Kijk regelmatig op Producthunt, hier staan nieuwe tools op voor developers die je vaak tegen lage kosten kunt testen. Gebruik degene die veel stemmen krijgen!”