Dat de moderne customer journey van reizigers in niets meer te vergelijken is met die van vroeger, zal niemand ontkennen. Reizigers beschikken over een schat aan informatie en beschikbare tools en weten zich hier uitstekend mee te redden. Daarmee verandert ook de rol van de reisagent rigoureus. Hoe speelt de reisagent slim in op de behoeften van de reiziger van nu?
Door Diederik van Dam, Country Manager Nederland bij Travelport
Wie denkt aan reizen, denkt aan internet. Uit onderzoek van Travelport blijkt dat maar liefst 83 procent van de Nederlanders internet als belangrijkste bron beschouwt bij het boeken van een reis. Via Google zoeken reizigers het voordeligste vliegticket, Tripadvisor helpt bij het vinden van de leukste accommodatie en via reisforums kunnen er zelfs specifieke vragen aan ervaringsdeskundigen gesteld worden over een bestemming. De positie van de reisagent is hiermee definitief veranderd: in tegenstelling tot vroeger is de reisagent zelden de eerste bron die wordt geraadpleegd.
Complexe customer journey
De toename aan bronnen en mogelijkheden maakt de customer journey bijzonder complex. Alleen al voor een vliegticket kan de reiziger talloze bronnen raadplegen: van review-sites tot aan de website van de luchtvaartmaatschappij zelf. Om nog niet te spreken over alle andere ‘touchpoints’, ofwel de momenten waarop de consument in contact komt met merken, producten of diensten. Deze beperken zich al lang niet meer tot de reisagent en de kennissenkring, maar is uitgebreid naar online zoekmachines, social media (zoals Facebook), review-websites en directe aanbieders.
Persoonlijke aanpak
De reizigers van nu zijn goed voorbereid en weten in de meeste gevallen heel goed wat ze willen. Deze ontwikkeling verandert het uitgangspunt van reisagenten. De ‘oude’ aanpak, die met name was gericht op het verkopen van pakketreizen, sluit nog zelden aan bij de behoeften van een reiziger. Uit onderzoek van GfK blijkt bijvoorbeeld dat er steeds minder pakketreizen, maar juist vaker samengestelde reizen en losse accommodaties worden geboekt. Een duidelijk signaal dat reizigers heel goed beseffen dat ze alle mogelijkheden hebben om hun reis zo persoonlijk mogelijk in te vullen.
Deze persoonlijke behoefte van een specifieke klant vormt dan ook het beste uitgangspunt voor de reisagent anno 2015. De rol van reisagenten wordt steeds persoonlijker en dat is ook precies wat klanten verwachten. De ene reiziger is tenslotte de andere niet en juist als ze dan al een reisagent om hulp vragen, willen ze geen algemene tips, maar adviezen die perfect aansluiten bij hun situatie. TIX speelt hier al goed op in, want behalve op bestemming en datum kunnen klanten ook al op budget of tarief zoeken naar de juiste vlucht. TUI is ook een voorbeeld van een organisatie die steeds vaker kiest voor een persoonlijkere aanpak, bijvoorbeeld met de introductie van een inspiratieplatform waar reizigers tips en ervaringen kunnen uitwisselen.
Transparantie tijdens het boekingsproces
Technologie speelt in de customer journey een grote rol en reisagenten doen er goed aan de mogelijkheden optimaal te benutten in hun aanpak. Omdat reizigers volledig gewend zijn aan alle voordelen die online, mobile en social toepassingen hen bieden verwachten zij logischerwijs hetzelfde gemak bij de reisagent terug te zien. Hoe?
- Zo kan de reisagent zelf al foto’s, extra informatie en zelfs Tripadvisor-reviews in het advies betrekken. GfK verwacht bovendien dat het gebruik van online devices bij vakantieboekingen in de komende jaren alleen maar toeneemt. Ook studiereizen zijn de perfecte manier om eigen foto’s te verzamelen, video’s te maken om de sfeer weer te geven en op een zelf beheerde website of platform alle persoonlijke reisverhalen neer te zetten.
- Waar vroeger reisagenten hun beeldscherm met – voor de klant – onleesbare codes vooral voor zichzelf hielden, is het nu een must om een transparante gesprekinsteek te hanteren en de klant letterlijk te laten zien wat er op het scherm gebeurt. Zeker nu reizigers online door de bomen het bos niet meer zien, kunnen reisagenten met hun deskundige interpretatie veel betekenen en toevoegen.
- Daarnaast kunnen reisagenten de technologie achter hun boekingssystemen gebruiken om de dienstverlening zoveel mogelijk te personaliseren. Van hun klanten hebben ze door eerdere boekingen al veel informatie verzameld en hieruit kunnen ze putten om toekomstige reiservaringen persoonlijker te maken.
Aan reisagenten de taak om deze kansen dan ook te grijpen.
Diederik van Dam, Country Manager van Travelport in Nederland, zorgt samen met zijn team dat bedrijven in de reisindustrie hun klanten de beste service kunnen bieden met behulp van innovatieve content-technologie. Voordat Diederik van Dam bij Travelport startte als Country Manager, deed hij brede ervaring op in de telecom en IT-branche.
Credits headerafbeelding: Markus Spiske (CC)
