Entertainment in de reismarkt

De Tours en Activteitenmarkt (T&A) is HOT. Nu meer dan ooit. Er zijn meer dan 1 miljard internationale reizigers elk jaar (Bron: UNWTO Tourism Highlights 2013 edition) en het is voor deze mensen nog niet makkelijk om online een overzicht te vinden van dingen zie ze kunnen doen op hun bestemming. Reizigers zijn nu veelal nog afhankelijk van de papieren reisgidsen en gelukkig zie je steeds meer online initiatieven om reizigers te inspireren. De T&A markt is groot. Heel groot. In de Verenigde Staten is deze markt 21,8 miljard Euro terwijl dit in Europa zelfs 37,2 miljard euro is en daarmee is deze 3 keer groter dan de autoverhuurmarkt en de helft van de gigantische hotel markt.

De entertainment markt

De grootste spelers in deze markt zijn bedrijven gericht op tours, activiteiten & entreekaarten voor musea en pretparken. Dit zijn bekende namen als Viator (recent overgenomen door Tripadvisor), Getyourguide (de grootste investering in de T&A markt tot nu toe), Isango (enige tijd geleden al overgenomen door TUI) en new kids in town zoals Peek.com (met investeerders zoals Eric Schmidt).

De entertainment markt is alleen nog vele malen groter dan alleen tours & activiteiten. Denk hierbij ook aan concerten, theater en sportwedstrijden. Met grote spelers zoals Livenation/Ticketmaster (Omzet 2013 was: 6,5 miljard USD) is dit nog een zo goed als ongerept stukje entertainment voor de internationale reizigers en is nu voornamelijk gericht op de lokale markt. De organisator van het evenement kan zich alleen maar richten op de lokale markt, omdat ze hiervan weten dat deze mensen bereid zijn af te reizen naar het evenement. Met hagel in het rond schieten in het buitenland is voor hen niet rendabel te krijgen.

Dit laat meteen het probleem zien vanuit zowel de entertainment markt als de reiziger. De entertainment markt is niet in staat de internationale reiziger te bereiken en tegelijkertijd heeft de internationale reiziger nergens een makkelijk overzicht van alles wat er te doen is op zijn bestemming voor de specifieke datum dat hij er zal zijn.

Touchpoints

Het is dus heel interessant om de reiziger hierover te informeren, te inspireren en een unieke ervaring te geven! Vele touchpoints hebben de reisorganisaties ter beschikking om hun klanten meer te kunnen vertellen over wat er te doen is op hun bestemming. Denk hierbij aan:

• Op de verschillende bestemmingspagina’s van websites een overzicht tonen van wat er te doen is inclusief een kalender voor evenementen ter inspiratie.
• In de boekingsbevestiging: Nu we precies weten waar het reisgezelschap naartoe gaat en wanneer, kan er heel relevant entertainment getoond worden op de website en in de e-mail(s).
• Pre-trip e-mails: 2 weken tot een paar dagen voor vertrek de reiziger informeren over wat er te doen is op hun bestemming.
• Tijdens de reis: Via de mobiele applicaties, integratie in het inflight-entertainment-systeem, het “welkom in Spanje” smsje , etc.
• In trip: De hotelreceptie, hotel tv’s, breakfast e-mails vanuit het hotel met een mooi overzicht wat er in de buurt (location based!) te doen is.

Wanneer boeken mensen wat?

In dit artikel van Carin van Vuuren legt ze uit hoe je als reisbedrijf mobiel moet inzetten door niet alleen te focussen op het boeken van een reis en het entertainment, maar ook door het verhogen van loyalty. Het gaat om de ervaring die je de reiziger weet te bieden voor en tijdens zijn reis en dat terwijl je in je achterhoofd hebt dat smartphone gebruikers 1/3 van hun tijd in aanraking komen met reis-gerelateerde content. Het plaatsen van een boeking voor een hotel of vlucht is pas het begin van de customer journey.

Ervaring leert dat mensen, voordat ze op reis gaan, graag geïnspireerd worden met het datum gebaseerde entertainment op hun bestemming zoals theateroptredens, concerten en sportwedstrijden. Dit willen ze graag van te voren regelen. En terecht, het kan immers uitverkocht of sterk in prijs gestegen zijn wanneer je op locatie bent.

Last-moment beslissingen

De niet-datum gebaseerde dingen om te doen zoals musea, tours en pretparken beslissen mensen veelal pas op locatie. Dit is ook “weer” afhankelijk. Op een prachtige zonnige dag in Amsterdam wil elke toerist op de fiets langs de grachten rijden terwijl op een regenachtige dag het Rijksmuseum een geweldige plek is om naartoe te gaan. Help de reiziger om dit zo makkelijk mogelijk te maken door flexibel te kunnen reserveren met acceptabele annuleringsvoorwaarden. Verrijk de content met “tags” die aangeven of je iets moet doen ”When It Rains” of juist heel leuk is ”With Kids”.

Naast deze elementen is het de grootste uitdaging om ervoor te zorgen dat ze bij ”jou” kopen en wel ”NU”! Ze kunnen immers ook zo even naar het Rijksmuseum lopen voor hetzelfde ticket. Het verkrijgen van unieke kortingsdeals, kaartjes zonder dat je in de rij hoeft te wachten of ander voordelen zijn belangrijk. Maar minstens zo belangrijk is de “sense of urgency” om het ”NU” kopen te creëren.

Key Take Aways

De reis start ver voor de boeking van een vlucht of hotel. Reizigers netjes van A naar B brengen en weer terug of een goede overnachting bieden is een commodity. Hoe kun jij als reisbedrijf ervoor zorgen dat deze mensen ook nog eens een geweldige tijd hebben en ze de inspiratie geven om bij jou te boeken en de volgende reis wederom bij jou uit te komen? Het creëren van een unieke reiservaring door het structureel integreren van entertainment zorgt voor hogere loyaliteit, veel (social) pr en een zeer interessant nieuw verdienmodel.

De uitdaging is de implementatie. Doe het half en het werkt totaal niet. Doe het goed en je hebt fans voor het leven. Get in. Enjoy!

Credits afbeelding: vonSchnauzer (CC)