Erik-Jan Gelink is 49 jaar, woont in Zeist en is sinds 15 september van dit jaar commercieel directeur bij Transavia. Hij komt uit de media en telecom sector en werkt sinds 1999 in de digitale wereld. Erik-Jan heeft een achtergrond als lijnmanager, adviseur en ondernemer. Toen Transavia een nieuwe commercieel directeur zocht, werd gezocht naar iemand die specifiek van buiten de reiswereld komt en met een frisse blik op de bestaande business voor nieuwe ideeën en inzichten kan zorgen. Dat is gelukt. Erik-Jan is daarnaast ook nog eens iemand die waardevolle lessen kon meenemen vanuit andere industrieën.
”Er zijn veel collega’s bij Transavia die heel veel weten van de reiswereld. Ik voeg daar nieuwe inzichten aan toe en probeer samen met hen te kijken hoe we de toekomst van Transavia kunnen vormgeven.”
Wat zijn de belangrijkste lessen uit onder andere de telecom die je meeneemt naar Transavia?
”Oorspronkelijk ben ik begonnen als marketeer bij Unilever. Daar heb ik geleerd dat een goede organisatie buiten begint; eerst inventariseren wat de behoefte is van de omgeving en markt om je heen en op basis daarvan het aanbod bepalen. In sommige industrieën werkt dit andersom. Ideeën worden binnen de organisatie bedacht en dan pas gaat men naar de behoeften van buiten kijken. Dat heb ik bijvoorbeeld in de telecomsector gezien.
Daarnaast zitten er grote verschillen tussen generaties binnen iedere markt. Ook bedrijven gaan anders met generaties om bij het aanbieden van hun diensten. De jonge generatie is uiteraard veel digitaler ingericht dan oudere generaties. Als organisatie moet je dan dus wel zorgen dat je de serviceverlening -voor Transavia heel belangrijk als airline- goed differentieert en verschillende groepen mensen op de juiste manier bedient. De service moet online heel erg goed zijn maar ook via de contactcenters moeten klanten goed geholpen kunnen worden, met op alle kanalen één consistent verhaal.
De telecom sector is een paar stappen verder dan de reiswereld in hun denkwijze op het vlak van digitalisering. Deze sector staat vooraan in het bedienen van klanten over verschillende kanalen en devices zoals de telefoon, tablet en pc. Ook in het verkopen van extra diensten aan klanten is de telecom industrie verder. Daar kunnen we als reiswereld van leren. De voorbeelden voor Transavia zoeken we dan ook niet alleen bij andere airlines. We kijken juist naar andere bedrijven die erin geslaagd zijn om technologie slim in te zetten om alle klantrelaties te optimaliseren, zowel B2C als B2B. Zakelijke klanten zijn voor Transavia namelijk net zo belangrijk. Ik geloof dat we door te kijken naar andere sectoren, veel lessen kunnen leren.’’
Naar welke andere bedrijven kijk jij zelf als voorbeeld op het vlak van digitalisering en klantenservice?
”Elk bedrijf dat de klant centraal stelt en vanuit customer centricity opereert is een voorbeeld. Het zijn heel vaak de retailers. Bol.com bijvoorbeeld of Coolblue zijn bedrijven waardoor ik geïnspireerd raak. Het klantproces bij Coolblue is, zodra je iets bestelt en dus terwijl je geld uitgeeft, gewoon een warm bad. Ik kijk vaak naar customer journeys in andere industrieën om daar de lessen uit te halen. Gelukkig zijn wij daar als Transavia al ver mee. Mijn voorganger heeft hele grote stappen gezet, maar er zijn nog steeds nieuwe stappen te maken. Elke dag werken we eraan, we doen heel veel met A/B testen. In kort cyclische projecten en in een agile omgeving zijn wij nieuwe ideeën aan het testen.’’
Kun je een voorbeeld geven van zo’n kort cyclisch project in een agile omgeving bij Transavia?
”We bekijken van alles, van klikpaden tot aan de grootte van een button op de website die tot verbetering van de verkoop kan leiden. Dat doen we niet omdat we de beste button willen ontwikkelen, maar omdat we daar uiteindelijk onze klanten beter mee willen bedienen. Alles wat wij doen is een afgeleide van onze passie om klanten op de beste manier te servicen. Binnen de hele customer journey hebben wij maar een paar momenten onder controle. De ervaring bij bijvoorbeeld de douane, security of bagageband hebben wij niet onder controle, maar zijn wel mede bepalend binnen de customer journey. Dat is het lastige in deze branche. Maar wat op onze website, binnen ons contactcenter en aan boord gebeurt, daarin kunnen we ons wel onderscheiden.’’
Transavia innoveert ook op het gebied van service aan boord, kun je daar nog iets over vertellen?
”We werken toe naar een situatie waarbij onze crew aan boord via een tablet kan zien dat bijvoorbeeld de passagier op stoel 2B vier keer wat ontstemd de customer service heeft gebeld. Daar kunnen we dan even extra aandacht aan besteden. Of als de passagier op stoel 12A voor de 24e keer dit jaar met ons vliegt, kunnen we er even naartoe lopen om te bedanken voor de loyaliteit. Het punt is alleen dat we niet alle data hebben. Een flink deel van onze passagiers boekt via onze partners en daar hebben we niet de informatie van. Daar zit een mooie kans voor samenwerking dus. Het is in het belang van allen dat de klant die geboekt heeft via een andere partij, maar wel in onze kist zit, dezelfde service krijgt. Wij zouden daar geen differentiatie in aan willen brengen.’’
Hoe ver zijn reisorganisaties volgens jou in het delen van data en het samen beter maken van de industrie?
”Sommige bedrijven zijn daar verder in dan anderen, daar moeten we een modus in vinden. Het wordt een wereld van transparantie en dat vinden bedrijven heel spannend. De natuurlijke houding is om zichzelf te sluiten. Maar onze overlevingsstrategie als branche en de weg naar succes zie ik als een ecosysteem waarbinnen we allemaal onze eigen rol hebben en elkaar kunnen versterken, zonder te vergeten dat we onze eigen belangen hebben. Samenwerken doe je door middel van partnerships en dat gaat op basis van vertrouwen; vertrouwen dat je samen sterker staat dan alleen.’’
Het ANVR Congres op Curaçao was je eerste travel congres en kennismaking met de branche. Hoe heb je de branche leren kennen?
”Dit congres was natuurlijk super handig voor mij om heel veel mensen te spreken; veel van onze partners maar ook partijen waar we niet mee samenwerken heb ik gesproken om te leren hoe de business werkt. In het verleden heb ik voor verschillende bedrijven gewerkt en daar moest ik altijd vrij snel in de materie zitten. Dat heeft ervoor gezorgd dat ik vrij snel het machientje achter het bedrijf kan snappen en hoe de lijnen lopen. Specifieke processen zoals die in de reiswereld werken en wie de belangrijke personen of marktpartijen zijn, dat is nu mijn steile leercurve van de afgelopen tijd. Gelukkig heb ik heel veel collega’s die er veel meer van weten dan ik en mij daarbij helpen.’’
Heb je tijdens het congres thema’s en inzichten opgedaan die je kunt gebruiken?
”Ja, maar het is ook andersom. De reiswereld kan nog een stap maken als het gaat om het begrijpen wat de invloed van digitalisering is. De reiswereld moet nog vaker naar buiten kijken. Er gaat de komende jaren veel veranderen waarbij de klant aan de knop gaat zitten en grote internationale spelers onze markt zullen gaan bedienen. De oplossing is dat we als reisbranche meer gaan samenwerken en proberen af te stappen van de afgebakende werelden. Dat is oud-denken. Ik geloof erg in samenwerken, je openstellen als bedrijf en het ecosysteem gaan organiseren rondom klanten. Zij zijn de baas. Wij moeten die klanten faciliteren en wij als reiswereld kunnen ons beter opstellen als team dan als individuele spelers.’’
Daarin zit natuurlijk een grote uitdaging. Heb je tot nu toe ervaren dat er wel commerciële innovatie vernieuwers in travel zijn?
”Ja en tegelijkertijd merk ik ook dat het niveau heel erg verschilt. Dat is alleen maar mooi, dan hebben we als branche nog een taak. Er zijn bedrijven die al heel tech savvy zijn en anderen die het bijna nog ontkennen. Er gaat een revolutie aankomen maar wel met de snelheid van een evolutie. Daardoor onderschatten mensen wel eens hoe groot de impact gaat zijn.
De situatie waarbij je als consument tegen Siri zegt dat je aankomend weekend naar Barcelona wilt reizen, Siri met een aantal opties komt en jouw keuze boekt, bevindt zich niet in de hele verre toekomst. Dit is al vrij snel mogelijk. Daar komt dan geen website of travel agency meer aan te pas. Als je daar een rol in wilt spelen als merk moet je jezelf wel positioneren in die context. Dat is de uitdaging van onze industrie.’’
Welke veranderingen hoop je over een jaar in de reiswereld te zien? Wat is jouw visie?
”Ik hoop dat als we volgend jaar de industrie bekijken, er nog meer voorbeelden zijn van partijen die samenwerkingsverbanden hebben gevonden met als doel onze klanten beter te bedienen. We spelen allemaal een rol in de customer journey en ieder pakt zijn stukje in de keten. Maar de optelsom moet tot een betere klant- of passenger experience leiden.
Daarbij is het mijn mening dat de passagier of reiziger van niemand is, die is van ons allemaal. Ik kom niet uit de reiswereld en ik denk misschien te verbindend maar zo zit ik er vanaf de basis in. Ik ga leren of het in deze industrie met deze open houding ook werkt.’’
Dat is waarschijnlijk ook de reden dat je door Transavia gevraagd bent?
”Het profiel wat Niki van Wijk (van iProspect) tijdens het ANVR Congres schetste in haar presentatie over een techneut die ook marketeer is, dat ben ik. Voor een commerciant ben ik vrij technisch en voor een techneut ben ik nogal commercieel. Digitaal is hierin de verbindende factor.
Mijn vak bestaat eigenlijk uit hele grote bewegingen heel klein maken. Uit meta-ontwikkelingen is het de kunst om de juiste richting te distilleren en concreet te maken wat we maandag als team gaan doen. Dat is waar ik samen met mijn Transavia collega’s aan werk.’’
Wat zijn de belangrijkste trajecten waar het komende jaar jouw focus naar uitgaat?
”Op dit moment is dat een traject waarbij we onze commerciële organisatie fundamenteel gaan veranderen. De markt is in ontwikkeling en daarbinnen hebben wij altijd een vrij functionele organisatie indeling gehad. We gaan nu naar een multidisciplinaire organisatie. Vanaf januari hebben we geen functies meer binnen onze afdeling. Die komen te vervallen. Iedereen is nu opnieuw aan het solliciteren naar een rol of een pakket van rollen. Je kunt als medewerker dus aangeven welke rollen je ambieert en bijvoorbeeld rollen als coach en campaign strategist combineren en aannemen binnen één takenpakket.
Het is een combinatie van moderne ontwikkelingen als ‘lean startup’, ‘lean’, ‘agile’, ‘de holacracy’ en onze eigen inzichten. Daar hebben we onze eigen flavour van gemaakt. We gaan in 4 grote teams werken, multidisciplinair en heel kort cyclisch. We hebben data experts, product owners, strategists, developers, etcetera. Zij ontwikkelen minimum viable products (een prototype). Is het goed getest, dan implementeren we het. Zo nee, dan stoppen we en gaan we voor iets anders. Dat doen we in een hoog tempo.
De verantwoordelijkheden worden meer decentraal georganiseerd. Het team weet wat het speelveld is, het budget en de doelstellingen. Binnen dit kader gaat het team aan de slag. De pure managementtaken worden afgebouwd. We observeren of het goed werkt, en coachen de teams in plaats van te zeggen hoe het moet. De commerciële afdeling binnen Transavia wordt een zelf organiserende club.
De hypothese is dat we onze klanten beter kunnen bedienen, zelf efficiënter kunnen werken en dat er een hoge kwaliteit output uitkomt. Die hypothese gaan we de komende tijd toetsen.”
6 reacties