Vanuit travel zijn er veel partijen die met de experience van de luchtvaart en bijbehorende services te maken hebben. De evolutie van passagiers vindt plaats op verschillende vlakken. Het aantal mensen dat in het vliegtuig stapt is vertienvoudigd. Iedereen reist.
Tijdens het ANVRCongres sprak Luc Pannecoeck vanuit Amadeus onder andere over dit onderwerp met als rode draad de ‘opportuniteiten’ voor de reiswereld. Als ‘spin in het web’ tussen een groot aantal partijen in de reis- en luchtvaartwereld heeft Luc een kritische blik en een mening over de toekomstige ontwikkelingen in onze sector, voornamelijk op het gebied van technologie en de toekomst. In dit blog een aantal inzichten die wij graag ondersteunen of verder toelichten.
Boarden en bagage
Mobiele boarding passes zijn al niet meer nieuw en de bagage drop offs evenmin. De laatste tijd vinden er veel ontwikkelingen plaats op de vervoerswijze van bagage. Elektronische bagage tags hebben er al voor gezorgd dat wij als reizigers exact weten waar onze bagage zich bevindt. Maar ook nieuwe ontwikkelingen hierin worden steeds vaker zichtbaar stelt Luc. Namelijk de plaats waar wij onze bagage afleveren, hoeft niet meer standaard op een airport plaats te vinden, maar kan op afstand gedaan worden. Automatisch.
Er komen bedrijven op de markt die hier services voor aanbieden, zoals Luggage Freedom. Vaak gehoorde ergernissen zoals het reizen met veel bagage zullen hierdoor afnemen.
Nieuwe visie op de cabine
Airbus is continu bezig met het ontwerpen en designen van ’s werelds beste vliegtuig. Met een passie voor luchtvaart en de wens om altijd een meer efficiënte manier van vliegen voor airlines en passagiers te creëren, maken zij de toekomst van luchttransport inzichtelijk. Luc stelt dat deze visie aansluit bij hoe wij in de toekomst zullen reizen, zodat airlines kunnen groeien en passagiers kunnen connecten. Luc liet enkele losse beelden in zijn presentatie zien, hier zie je de hele video van het prototype vliegtuig van de toekomst.
Het voordeel zit in het creëren van cabines met een panoramisch uitzicht op de wolken en lucht, in plaats van de kleine raampjes waar we nu doorheen kijken. Andere innovaties zijn gericht of flexibele vleugels en stoelen die zich aanpassen aan de reiziger. Dit betekent ook dat er meer nadruk wordt gelegd op de individuele reiziger en zijn of haar lichaam. Het tarief van een stoel zou op basis van gewicht uitgerekend kunnen worden.
De evolutie van ‘future traveller tribes’
Amadeus heeft een rapport uitgebracht ‘future traveller tribes‘ waarin onderzoek wordt gedaan naar de reiziger van de toekomst. Reizigers zelf zijn meer dan ooit de drijvende factor achter iedere transformatie die wij in de reiswereld ondergaan. Natuurlijk wordt er vaak over persona’s gepraat. Vorig jaar publiceerde ANVR in samenwerking met Capgemini een rapport waarin persona’s zijn geformuleerd op basis van een nieuwe customer journey. Onlangs bracht ANVR een rapport uit over de travelexperience van morgen.
Wat beiden rapporten naar mijn mening in overeenstemming hebben is de focus op het demografische en economische landschap, de veranderende consument, de implicaties en kansen van technologie en dat samengebracht tot conclusies, vergezichten en praktische ideeen.
In 2007 keek Amadeus naar een voorspelling van de traveller tribes voor 2020, nu hebben zij opnieuw gekeken naar 2030. Ontwikkelingen gaan sneller. En net als in elk rapport over persona’s en reizigerstypen, kan ook hier gezegd worden dat een consument eigenlijk niet in silo’s is in te delen. Iedere reiziger heeft een bepaald spectrum en gedraagt zich op basis van dat spectrum. Toch zullen veel reizigers zich ook in andere types herkennen. Luc vertelde kort over de zes traveller tribes die zij vanuit Amadeus hebben geformuleerd.
- Simplicity Searchers: transparantie en geen lange online zoektocht.
- Cultural Purists: reizen is een kans om zichzelf te ontwikkelen.
- Social Capital Seekers: maximaal gebruik van social tools om hun ervaringen te verrijken.
- Reward Hunters: luxe reizigers op zoek naar een return on investment van een druk leven. Ze werken hard, reizen is een reward. Kiezen vaak voor premium.
- Obligation Meeters: altijd een ‘need to meet someone’, voorbeeld van de normale business traveller in een georganiseerde sector.
- Ethical Travellers: dit zijn de ‘conscious’ reizigers, met hoge awareness van alles wat er in de wereld gebeurt en naar welke sectoren en economie hun vakantiegeld gaat. Zij reizen niet naar landen die corrupt zijn of vervuilend.
Nieuwe denkkrachten
Siri, chatbots, virtuele reisassistenten en robots zorgen voor een verandering in hoe reizen worden geboekt en customer service wordt verleend. We gaan naar een situatie waarin reizigers geserviced worden door robots, zoals dit voor 80% het geval is in het Henn-na hotel in Japan.
Micro moments
Micro momenten zijn de momenten waarop reizigers (consumenten) in contact zijn met hun mobiele telefoon. Per dag zijn er ongeveer 60 momenten, waarop de consument potentieel bereikbaar is. Met behulp van pushnotificaties kunnen organisaties de reiziger op deze momenten benaderen.
Big data
Consumenten gegevens verkrijgen door artificial intelligence is een ontwikkeling waar wij naartoe navigeren. Profielen worden door bijvoorbeeld een startup als Crystalknows gemaakt op basis van zoekgedrag via andere gatekeepers (Google) of op basis van een profiel dat reizigers zelf aanmaken. Tailor made marketing op basis van zoekgedrag en profielen kan zo naar een nieuw niveau gedragen worden. Dat betekent dat we door AI (artificial intelligence) iemand beter zouden kunnen leren kennen dan zijn of haar familieleden.
Keuze en vergelijk
De behoefte van metasearch engines blijft bestaan bij de consument. Direct boeken bij reisorganisaties wordt namelijk bemoeilijkt door het niet kunnen vergelijken van andere prijzen zoals airlines, hotels en autoverhuur. Daar ligt een enorme kans voor de sector om hierin added value toe te voegen.
Consolidatie
Binnen de OTA sector verwacht Amadeus een vergaande consolidatie, waarin een hybride model gaat ontstaan tussen de online travel agencies en metasearch. Er ontstaat een nog grotere mega online travel agency sector.