Op 2 april kwam Expedia met het persbericht om de ‘Media Lounge’ aan te kondigen; de nieuwste toevoeging aan de Expedia app voor iPhone en iPod waarmee je 1 x per maand premium content (gratis apps) kunt downloaden en waarbij je ter plekke aanbevelingen krijgt. Uitgelichte en aanbevolen content wordt met zorg uitgekozen om de reiservaringen van zoveel mogelijk gebruikers te verrijken. De Media Lounge is onderdeel van een groter doel: van sales naar service en dus spraken we over data, technologie, de online- en mobiele ontwikkelingen met René Nieuwmans, Senior Commercial Manager bij Expedia.
Start with why. Van ‘gewone app’ naar Media Lounge
Het proces van de servicegerichte app is in drie stappen gegaan; de app als boekingstool (1), aangevuld met service boodschappen in de vorm van pushberichten over bijvoorbeeld hoe laat je kunt inchecken bij je hotel of vlucht (2) en nu zit Expedia op het punt van een volledige beleving en service tijdens de reis (3).
René: ‘Media Lounge staat voor premium. Je kunt het vergelijken met een lounge of champagnebar op het vliegveld als je wat te vroeg bent. Het is luxe, het voegt iets toe aan je reis, een gevoel van extra service.’
Het traject van sales naar service
Het gaat bij service om het oplossen van problemen. Big data is natuurlijk een belangrijk topic en Expedia is continu bezig met de vraag hoe data ingezet kunnen worden om de klant nog meer service te bieden. Als grootste online reisbureau met een technologische achtergrond moet dat ook wel.
René: ‘In Amerika (Expedia.com) zijn een aantal dingen te zien die de komende tijd ook naar Nederland zullen komen. Zo zijn we begonnen met Flight Recommendations om de keuze stress te verminderen. Om een voorbeeld te geven: we hebben weleens uitgerekend hoeveel opties er zijn om vanuit Nederland naar Londen te vliegen. Dat gaat richting de miljard mogelijkheden qua tijden en luchthavens en daar word je als consument niet vrolijk van. Met data kun je kijken naar de laatste boeking van de klant, maar wanneer deze eerst met vrienden en nu met partner, loop je stuk. Dus kijken we vooral naar zoek- en boekgedrag. Hawaï is een goed voorbeeld, veel mensen zoeken naar Hawaï maar boeken is een ander verhaal. Daarom krijg je aanbevelingen als je aan het zoeken bent: ‘mensen die ook op Hawaii zochten boekten dit’, maar ook aanbevelingen zoals tussenstops om geld te besparen en aanbevelingen met de voordelen van een dag eerder of later vertrekken. De Flight Recommendations zijn net nieuw maar we zien met de eerste resultaten al dat mensen op de aanbevelingen ingaan en niet terug navigeren naar de zoekmodule.’
René: ‘My Scratchpad (ook op Expedia.com) is een kladblok dat bij houdt waar je naar gezocht hebt. Voorheen schreef je zelf de opties van vluchten en hotels op papier, nu wordt dat bijgehouden in een elektronisch kladblok onder je account. Als je inlogt, worden automatisch de actuele prijzen van je eerdere zoekopdrachten geüpload.’
René: ‘Je reisschema kun je via de app delen. Zodra je bijvoorbeeld je vlucht hebt gedeeld, weet het thuisfront je exacte vluchttijden en krijgt je partner updates over eventuele vertragingen en vernieuwde aankomst tijden terwijl je zelf nog in het vliegtuig zit. Hetzelfde geldt voor hotels; als je een zakelijke meeting hebt deel je je hotel via de app en kan de persoon (je afspraak) zien waar in de stad jouw hotel zich bevindt.’
Daarmee faciliteert de app de communicatie tussen reiziger en alle andere belangrijke betrokken personen.
De premium content als service
Via de app moeten natuurlijk meer gebruikers gerealiseerd worden. Dit gebeurt o.a. met de gratis te downloaden relevante apps voor reizigers. Deze maand is het een foto-app, volgende maand is er weer iets nieuws gratis te downloaden
René: ‘De premium content /apps geven we gratis weg een keer in de maand. We gebruiken goed beoordeelde apps zodat je als gebruiker in ieder geval een keer per maand kijkt naar wat er nieuw is om te downloaden.’
René: ‘Door te focussen op service (het gevoel van: bij Expedia krijg je meer en word je goed op de hoogte gehouden), ontlopen we ook de prijzenslag. Service is belangrijk; de app wordt een reismaatje. Er is contact met Expedia tijdens het boeken, de reis en de terugkomst.’
Tech en data succes
De vliegwiel theorie is een belangrijke. Hoe meer tevreden consumenten, hoe meer boekingen, hoe meer data hoe meer de service op de wensen aangepast kunnen worden. Het is een cyclus. Maar de vraag is hoe maak je gebruik van big data?
René: ‘We zijn erg gericht op de vraag hoe we met onze technologie het grote bedrijf binnen de online reiswereld kunnen zijn. Van origine zijn we ook gericht op technologie. We kunnen snel testen en zitten op dit moment met onze service releases in de test & learn fase. Onze kracht zit in technologie en data.’
René: ‘De key indicatoren zijn het aantal downloads van de Expedia app, het aantal downloads van de aanbevolen apps/ de gratis premium content en het gebruik; levert meer gebruik ook meer boekingen op?’
Wat draagt het bij aan het merk Expedia?
René: ‘Van sales naar service: Expedia moet de hele reiservaring coveren.’
René Nieuwmans is sinds 2011 werkzaam bij Expedia als Senior Commercial Manager op de Trading Desk Frankrijk, Nederland en België, waar hij verantwoordelijk is voor de diverse marketing-kanalen, Destination Management en hij uiteraard nauw betrokken is bij de ontwikkeling van Expedia.nl.
Eén reactie