Experttalk: de reisagent en de toekomst

In Reiswerk‘s serie specials over de medewerkerstypes in de reisbranche staat in het laatste webmagazine de travelplanner, oftewel de reisadviseur of reisverkoper centraal. De duizenden enthousiaste en betrokken winkelmedewerkers die elke dag weer vol passie de mooiste reizen en vakanties samenstellen voor hun klanten. Ze voelen zich een beetje miskend door het imago dat het reisbureau de laatste jaren gekregen heeft door de komst van online. ‘Mensen denken vaak dat het simpel werk is wat we doen en dat we niets te doen hebben als de winkel leeg is.’ En dat terwijl hun werk complexer geworden is en nog meer kennis en kunde vereist dan tien jaar geleden. En dat terwijl ze het drukker hebben dan ooit tevoren, want het aantal klanten in hun winkels neemt weer toe.

Mensen zien online door de bomen het bos niet meer en stappen daarom weer de reiswinkel binnen of schakelen een ZRO (Zelfstandig Reisondernemer) in. Er liggen dus gouden kansen voor de travelplanners, al is hun werk inhoudelijk wel veranderd.

• Hans van Pruissen, travelplanner en touroperator bij Beleef Azië/Disma Groepsreizen;
• Nadia Benjaddi, reisbureaumanager TUI Waalwijk;
• Susan Nijholt, reisbureaumanager TUI Oosterhout (en vanaf 3 oktober bij TUI Zeist);
• Janneke Clerkx, travelplanner en touroperator bij Reisburo Schoenmaeckers in Weert;
• Cecile van Hoof, winkelmanager van drie reiswinkels Den Bosch;
• Miriam Collenteur, winkelmanager VakantieExperts Drunen;
• Claudia Zuijdgeest, Zelfstandig Reisondernemer bij Het ReisAtelier-– The Travel Club;
• Pieternel Cremers, studieadviseur bachelor of science Tourism WUR en NHTV en bezig met een Reiswerk PhD-onderzoek over de meerwaarde van vakanties voor jongeren met een beperking.

Ze kozen allemaal voor het vak vanwege de liefde voor vakanties en reizen. En die begon al jong. Miriam: ‘Ik speelde vroeger al reisbureautje met monopolygeld en de ANWB-kaart van mijn vader.’ Janneke en Claudia gingen al op jonge leeftijd de reiswinkels af om de gidsen te halen en ze daarna grondig uit te pluizen. En hoewel voor iedereen behalve Claudia geldt dat de studiereizen niet meer zijn wat ze vroeger waren (twintig jaar geleden gingen ze standaard ieder jaar op studiereis

In de psyche van de klant duiken

Het werk in de reiswinkel vereist ook steeds meer sociale vaardigheden. Je moet bijna psychologische kennis hebben, om de klant te kunnen doorgronden en zo te achterhalen wat hij wil en wat bij hem of haar past. Je duikt in de psyche van je klant.

Daarnaast wordt persoonlijk contact steeds belangrijker. Claudia merkt daarin een groot verschil nu ze ZRO is ten opzichte van vroeger, toen ze in een reisbureau werkte. ‘Ik ben continu bezig met de klant en met de relatie met die klant. Ik heb er geen balie tussen zitten. Ik ken iedere klant, ik kom bij de mensen thuis, weet wat voor werk ze doen, ken hun privéleven. Ik voer totaal andere gesprekken en zit op een ander gespreksniveau. Toen ik de balie er tussen had zitten wist ik misschien bij 10% wat voor werk ze deden. Ik wist niets!’

Samen met de klant een reis bouwen

Ook een term als bijverkoop is voor sommigen iets vreemds. ‘Je gaat met een klant sparren en proeven wat hij leuk vindt, wat hij in het verleden gedaan heeft. Aan de hand van de wensen van de klant stel je een totaalbeleving samen. Je bouwt een van dag tot dag programma op met alle mogelijke extra’s zoals excursies, theaterbezoek, musicals, sportwedstrijden of restaurantreserveringen.’ 

Dynamic Packaging

Belangrijker nog is dat Dynamic Packaging een enorme vlucht heeft genomen. Hans stelt bij Disma Reizen bijna alle reizen zelf samen en is ook touroperator. Dat geldt ook voor Janneke van Reisburo Schoenmackers, waar 80% van wat zij aanbieden samengesteld is. Zelf samenstellen levert meer provisie op. Voor de grote ketens als TUI en de Drt Groep ligt het wat moeilijker, maar ook daar verliest de pakketreis terrein aan dynamic packaging: Miriam schat dat ook bij haar in de winkel meer dan 50% door hen zelf wordt samengesteld.

De klant weet soms meer

En door dat zelf samenstellen van reizen heb je steeds meer kennis en ervaring nodig om het werk te kunnen doen. Iets dat een schoolverlater nog niet in huis heeft. En dat stelt de managers voor een dilemma. Miriam: ‘Toen wij begonnen had de klant nog geen internet, dus hij kwam vanzelfsprekend naar het reisbureau. En wij hadden een toeristische opleiding, dus wij wisten meer dan de klant. Maar nu weet de klant soms meer dan wij. Dat vind ik lastig. Je wilt nieuwe medewerkers of stagiaires een kans geven. Terwijl de klanten die nog de moeite nemen om naar het reisbureau toe te komen, kennis en meerwaarde verwachten.’

Online inchecken is voor travelplanners een extra service

Het werk is ook wel veranderd. Zo moet er nu veel meer geregeld worden dan vroeger: het bijboeken van de bagage, stoelen reserveren of online inchecken, parking of een visum regelen. Met uitzondering van Cecile doen ze dit er allemaal als extra dienstverlening gratis bij.

Kennisbank van de wereld

Waar ze vroeger een kennisbank van de wereld waren, zijn de travelplanners van nu de ontzorgers, die klanten goed kunnen doorgronden, zodat ze hen het beste aanbod kunnen doen. Toch kunnen en willen de travelplanners die rol van kennisbank van de wereld niet loslaten. Het is een terugkerend thema in de discussie: topografische kennis, gebiedskennis en luchtvaartcodes zijn nodig om dit vak te kunnen uitoefenen. Het komt het meest sterk naar voren als het om onderwijs gaat.

Topografie kennis niet hebben, is toch wel een probleem

Zelf hebben ze allemaal zonder uitzondering een toeristische opleiding gevolgd op mbo- of hbo-niveau. En allemaal vinden ze de toeristische opleidingen nog steeds relevant voor het werk dat ze doen. Als reisadviseur heb je een basis nodig en gebiedskennis en zaken als de IATA-codes vinden ze daarbij heel belangrijk. En juist daar laten de opleidingen het nog wel eens liggen vinden de deelnemers aan de expertmeeting. Hans: ‘Er zit een gat van tien jaar tussen het niveau van de opleidingen en de praktijk. Uit mijn contacten met het onderwijs merk ik dat ze nog gebruik maken een systeem dat wij als branche allang niet meer gebruiken en dat ze veel minder aandacht besteden aan topografie. Maar als iemand niet weet waar de luchthaven Mahon ligt, dan heb ik wel een probleem, want zo iemand kan ik beter niet achter de balie zetten. Dat aansluitniveau moet omhoog. Als iemand komt stagelopen met de verwachting dat hij van alles mag doen, maar het opleidingsniveau sluit niet aan op de praktijk, dan leidt dat tot teleurstellingen.’

Er worden geen online media gebruikt

Er worden in het curriculum van de toeristische opleidingen steeds meer online vaardigheden opgenomen, zoals online marketing, bloggen en social media. Maar bij geen van de deelnemende travelplanners worden die online media gebruikt. De travelplanners vinden dan ook dat er te weinig contact is tussen de opleidingen en de reiswinkels.

Hans: ‘Het lijkt me voor studenten heel goed dat een travelplanner hen vertelt over het werk in de winkel en dat hij of zij graag wil scoren en mensen blij wil maken met een mooie vakantie. Want dat is het vak.’

Dat de travelplanners maar moeilijk los kunnen komen van hun rol als kennisbank van de wereld zie je ook terug als het om bijscholing gaat. Die richt zich voornamelijk op de systemen waarmee gewerkt wordt, nieuwe bestemmingen en studiereizen, zowel die van zichzelf als die van collega’s.

De deelnemers aan de expertmeeting zijn het er wel over eens dat iemands persoonlijkheid en instelling belangrijk zijn en dat is niet iets dat je kunt leren. Hans: ‘In de eerste plaats heb je een stuk toeristische bagage, in de tweede plaats ben je een commercieel iemand en in de derde plaats ben je een acteur. De combinatie van die drie maakt dat iemand een goede reisverkoper wordt. Als het niet in je zit, geef het dan bij voorbaat op, want dan gaat het niet werken en je gaat het ook niet leuk vinden!’ 

Meer klanten in de winkel

Er is nog een opvallende verandering. Er komen weer meer klanten in de winkel dan een paar jaar geleden. En dat komt omdat mensen op internet door de bomen het bos niet meer zien. Cecile: ‘Alles op internet is leuk en mooi en dat is natuurlijk niet zo. Althans, niet alles past bij iedere klant. En daar zijn wij dan weer voor, om wel de juiste match te vinden voor de klant.’

Hans wijst erop dat je die ontwikkeling ook zag in de Verenigde Staten, waar mensen al eerder teruggingen naar de service van het persoonlijke klantcontact. Het lijkt erop dat we dat nu ook in Nederland zien gebeuren.

Sommige dingen, dat doet internet niet

Miriam ziet nog een reden voor de toename aan klanten in de reiswinkels: ‘Ik denk dat het er ook mee te maken heeft dat we in een heel onrustige wereld leven en mensen het prettig vinden als ze op iemand terug kunnen vallen. Je merkte het bij die coupepoging op vrijdagavond in Turkije. Wij wisten op zaterdagochtend niets meer dan de mensen thuis. Maar we zijn wel gaan inventariseren en mensen gaan bellen met de boodschap dat we hun boeking in het vizier hadden en dat we zouden bellen als we meer informatie hadden. Dat vinden mensen fijn. En dat doet internet niet.’

Na online boeken terug in de winkel

Nadia merkt ook dat de reiswinkel op zo’n moment een meerwaarde heeft. Dan stappen namelijk ook de klanten die online via tui.nl hebben geboekt de winkel binnen. Nadia: ‘En dan blijven ze terugkomen. Een vast gezicht en aanspreekpunt vinden ze dan toch heel prettig. Het is natuurlijk vreselijk dat dit soort dingen gebeuren in de wereld en je ziet het liever niet gebeuren, maar het is wel goed voor de winkel.’

Opvallend is dat alle travelplanners aangeven dat het moeilijk is om nieuwe medewerkers voor de reiswinkels aan te trekken. Nadia: ‘Toen Oad failliet ging, was het makkelijk, toen kon je kiezen. Nu is het iedere keer weer een drama om iemand te vinden. Het gebeurt nog wel eens dat we een ervaren iemand aannemen met een mooi cv.’

Maar na een paar maanden vraag ik me echt af hoe iemand al die tijd zo heeft kunnen werken. Ik schrik gewoon van de kwaliteit van de verkoopgesprekken. Ik vind het heel moeilijk om goede mensen te krijgen.’ 

Ontwikkeling in het vak

De deelnemers aan de expertmeeting zijn het erover eens dat het klantcontact en dan vooral de persoonlijke benadering en de serviceverlening belangrijke ontwikkelingen in het vak zijn. De winkel staat of valt met het team dat er zit. De managers vinden het dan ook belangrijk dat hun medewerkers enthousiasme uitstralen en elke dag weer zin hebben om aan het werk te gaan. Hier relativeren ze het belang van die kennisbank van de wereld. Cecile: ‘Dat enthousiasme vindt een klant belangrijker dan kennis. Die kennis, dat komt wel. Als een klant binnenkomt en hij wordt geholpen door een team dat passie voor hun werk uitstraalt, dan vindt hij het helemaal niet erg als je een keer moet zeggen dat je iets niet weet en het even moet opzoeken.’

Boekbare websites? Ze hebben soms hun gebreken

Over het belang van online zijn de meningen verdeeld. Miriam ziet online als een belangrijke ontwikkeling van het vak, omdat de klant de mogelijkheid moet hebben om via meerdere kanalen contact te leggen. Voor Hans gaat het vooral om de kwaliteit van de website en die is vaak bedroevend slecht. Hans: ‘Voor veel websites geldt dat als ik een zoekopdracht geef voor een bepaalde periode voor Egypte, ik de Canarische Eilanden als resultaat voorgeschoteld krijg.’

‘We hebben in Nederland maar weinig goede boekbare websites.’ Janneke laat mooi zien hoe erg het gesteld is met de meeste reissites: ‘Als ik thuis een keer iets op een consumentensite moet opzoeken, omdat ik de systemen niet in kan, dan word ik gek! Zoveel clicks en dan krijg ik nog niet wat ik wil.’ Hans vult aan: ‘Daarom komen mensen steeds meer naar het reisbureau, omdat ze online gillend gek worden.’ En daarmee kun je stellen dat retail groeit, omdat online het laat liggen.

De trend van Dynamic Packaging zet zich verder door. Hans verwacht dat de functie van travelplanner veel zal gaan lijken op die van hem nu en dat er dan geen touroperators meer zijn en reisadviseurs alles zelf doen. ‘Er zullen nog meer touroperators verdwijnen of helemaal online gaan. Ik ben benieuwd van hoeveel reisbureaus we dan afscheid moeten gaan nemen, omdat ze niets anders kunnen. Ik ben bang dat het er vrij veel zullen zijn.’

Worden alle reisadviseurs dan ZRO’s? Dat verwachten onze travelplanners niet. Claudia: ‘Niet elke reisadviseur is per definitie een goede ZRO. Er komt namelijk een heleboel meer bij kijken. Je moet een ondernemersmentaliteit hebben en zelf keuzes maken, een focus hebben en je daaraan houden. Je moet jezelf kunnen presenteren en je eigen marketing verzorgen. Eigenlijk alles wat binnen een reisbedrijf speelt, moet je als ZRO zelf doen. Het is keihard werken. Daar krijg je veel vrijheid en uitdagingen voor terug en dat is geweldig.’