Geen toekomst voor chatbots, wel voor travel agents

495

Uit het Mobile Travel Report 2017, gelanceerd door Kayak, blijkt uit de cijfers wel dat Nederlanders niet goed weten wat een chatbot is. De populariteit van chatbots die automatisch antwoorden op klantvragen via berichtendiensten zoals Facebook Messenger groeit snel. Maar, net als de gemengde gevoelens van reizigers, is ook niet de hele reisindustrie zo enthousiast. Zo bleek uit een aantal sessies tijdens het Phocuswright congres op 17 en 18 mei in Amsterdam.

De onderzoeksresultaten van Kayak

  • 53 procent van de Nederlanders weet niet wat een chatbot is
  • 39 procent praat online liever met een mens dan een chatbot
  • 40 procent vindt de 24/7 beschikbaarheid van chatbots het grootste voordeel

We weten voor de helft wat het is, maar gebruiken het niet vaak bewust

Hoewel de populariteit en het gebruik stijgt, blijkt uit de resultaten dat het nog wel even kan duren voordat de nieuwe technologie omarmt zal worden door de meeste Nederlanders. Zo weet ruim de helft (53%) niet wat een chatbot is en heeft slechts een derde (36%) een keer bewust een chatbot gebruikt.

Zoals meestal geldt voor nieuwe technologieën, zijn ook chatbots het meest bekend bij de jongere generatie. In de leeftijd van 18 tot 24 jaar weet bijna driekwart (72%) wat een chatbot is, terwijl slechts 21 procent van de 65-plussers bekend is met de term.

Het gedrag in aankopen

Van de Nederlanders die weleens een chatbot hebben gebruikt, deed 64 procent dat om vragen of klachten neer te leggen bij de klantenservice van een webwinkel na een online aankoop, blijkt onder andere uit het mobile travel rapport. Een derde (32%) gebruikte een chatbot om specifieke producten op te zoeken tijdens het online shoppen en een kwart (26%) van de chatbot-gebruikers zocht een keer vliegtickets of hotels via een chatbot.

Ondanks het feit dat veel Nederlanders niet bekend zijn met chatbots, kunnen veel mensen zich wel voorstellen wat de voordelen ervan kunnen zijn. Voor 40 procent van de respondenten is de beschikbaarheid van chatbots op ieder uur van de dag het grootste voordeel. Een ander voordeel is de snelle antwoordtijd; 32 procent vindt het fijn dat je via een chatbot sneller antwoord krijgt op een vraag dan wanneer je zelf op onderzoek uit zou gaan.

Gemengde gevoelens, ook in de industrie

Hoewel Nederlanders de voordelen inzien, hebben veel respondenten toch gemengde gevoelens bij het gebruiken van chatbots. Zo heeft maar liefst 39 procent liever online contact met een mens dan een chatbot. Uit dit opvallend hoge percentage blijkt dat Nederlanders – in vergelijking met andere Europese landen – face-to-face contact veruit het belangrijkste vinden. Nederlanders hebben de volgende bedenkingen bij chatbots:

  • Ik praat online liever met een echt persoon (39%)
  • Chatbots begrijpen mij waarschijnlijk niet goed genoeg (26%)
  • Ik maak me zorgen over databeveiliging (23%)
  • Ik praat liever niet met computers (20%)

De technologie van chatbots is misschien al verder dan we denken. Zo wist 14 procent van de Nederlanders niet zeker of zij in het afgelopen jaar een keer met een chatbot hebben gepraat.

Phocuswright traveler technology survey: chatbots

Uit de cijfers van de Phocuswright traveler technology survey 2017 die op 17 mei tijden Phocuswright Europe werden gepresenteerd, bleek ook dat chatbots en conversational apps de nodige consumentenvragen met zich meebrengen. Respondenten geven aan zich comfortabel te voelen, zowel met zoeken als met boeken wanneer de user interface deze optie toestaat. Echter geven respondenten aan dat boeken via deze methoden nog verder van hen afstaat.

Personal travel services beginnen met personalisatie

De co-founder en ex CTO van Kayak, Paul English, heeft in 2016 Lola gelanceerd. Op het Phocuswright congres sprak hij over deze app waarmee met mobile messaging, A.I. en reisagenten, (frequente) reizigers hun vluchten, hotels en vervoer kunnen boeken.

Lola is een virtuele travel agent, die je in je broekzak via je mobiel kunt meedragen. Het is naar eigen zeggen anders dan andere chat-apps die je in de Appstore vindt. Paul zegt dat in deze tijd mensen niet graag meer bellen, maar een berichtje sturen.

Naar zijn idee, moet je als reiziger na aankomst op bestemming vanuit je Uber een virtuele reisagent een berichtje kunnen sturen met de vraag of zij willen checken of je hotelkamer al gereed is. Je reisproducten moet je voorafgaand of tijdens je trip kunnen boeken en wijzigen via het sturen van berichten.

Human agent tools: super powers voor reisagenten

Bij Lola werken 15 travel agenten die via de app toegankelijk zijn. Op den duur moet de agent je (al dan niet met hulp van artificial intelligence) goed kennen en weet deze op basis van wat je bijvoorbeeld voor een hotel in Amsterdam hebt geboekt, ook weet wat deze in het buitenland voor je moet boeken.

Lola is niet voor de reiziger die slechts twee keer per jaar op vakantie gaat, maar voor de zakenreiziger of de frequente reiziger, die bovendien en alles wilt ontdekken en bijvoorbeeld op korte termijn een Airbnb nodig heeft. Maar ook wanneer er iets in je reis wijzigt, moet je bij Lola terecht kunnen om iets anders te regelen. Alles loopt via berichten, rechtstreeks naar de travel agent.

Premium service is met mensen

Lola heeft als doel meer mensen een premium service te bieden via hun mobiele telefoon. De visie van Paul is dat een chatbot een tool is die achter de schermen wellicht gebruikt kan worden, maar nooit een persoonlijke travel agent kan vervangen. Travel agents bieden namelijk on-demand persoonlijke service waarbij je als reiziger echt connected bent met een team van personen die je ook support kunnen bieden als je op reis bent, ervoor en erna.

Bots zijn voor niches

Op de vraag wat Paul van bots vindt, is hij duidelijk. Alleen als je als travel aanbieder in een niche actief bent, kan een chatbot werken volgen Paul English. Maar een chatbot landschap is niet wenselijk. Personalisatie is belangrijk, en artificial intelligence kan er wel voor zorgen dat travel agents meer tijd en focus hebben voor een persoonlijke benadering van reizigers. Dit ondersteunt de onderzoeksresultaten van zowel Phocuswright als van Kayak.

DELEN
Vorig artikelDestinatiemarketing experttalk met Isabel Mosk
Volgend artikelExecutive interview met Airbnb tijdens #PhocuswrightEurope: antwoorden op geruchten
Lobke Elbers is communitymanager bij TravelNext.nl. Daar is zij verantwoordelijk voor alle content die op de blog verschijnt en begeleidt zo'n 50 bloggers in hun schrijfproces. Ze heeft ruim drie jaar ervaring met online communities en platforms. Het is het haar taak om de travel marketeer te inspireren, te verbinden en alle traveltrends in kaart te brengen. Door haar voorliefde voor startups en de centrale rol van TravelNext in de online reiswereld van Nederland, heeft zij kennis van alle relevante trends en ontwikkelingen. Daarnaast is Lobke gastdocent blogging & online marketing aan de NHTV in Breda, voert Lobke projecten in samenwerking met Reiswerk & is zij een van de online experts geweest voor o.a. het traject let’s go digital voor reisadviseurs van Thomas Cook.

GEEN REACTIES