Dit is een verslag van Frans Appels: Netprofiler.nl. Het hele artikel (en meer) is te lezen op het blog van Netprofiler.
Op de Emerce Etravel op 24 juni kwamen twee KLM cases naar voren. De eerste presentatie ging over het nieuwe boekingsproces van de KLM dat resulteerde in een conversie verbetering van ongeveer 20%. De tweede KLM presentatie was van Tjalling Smit, directeur E-Acquisition bij KLM en ging over de inzet van Social Media. Hieronder een kort verslag van beide boeiende presentaties.
Floris Ketel, creative director bij Mirabeau, presenteerde in een iets te kleine zaal de verschillende stappen van het ontwikkelingsproces van het nieuwe boekingsprocedure op de KLM site. Hierbij werd uitgegaan van 5 persona’s. Daarnaast is in alle fases van de ontwikkeling gebruik gemaakt van usability onderzoeken en testen.
Enkele opvallende zaken die uit de onderzoeken naar voren kwamen waren:
• Meer stappen in het boekingsproces leidt niet tot minder conversie, KLM ging van 5 naar 7 stappen. Het gaat niet om het aantal stappen maar om de perceptie van snelheid van het boekingsproces.
• De gele kleur in het boekingoverzicht werd door veel consumenten niet begrepen: “Heeft dat met Pasen te maken?” Vandaar dat op veel plaatsen de gele kleur is verdwenen en veel met groen wordt gewerkt.
• Een test om alle combinaties van heen- en terugreizen tegelijk te tonen werd door gebruikers als onoverzichtelijk ervaren.
• Er waren 60% minder errors in de nieuwe site.
• 20% groei in boekingen, ook door natuurlijke groei.
• Er werd usability onderzoek uitgevoerd in de Business Lounge van KLM op Schiphol waar ook de oud-Ajaxied en Deens international Michael Laudrup deelnam aan het onderzoek. De bestelknop heette toen “checkout” waarop Laudrup aangaf dat hij dan toch eerst moet inchecken ; -). Die knop heeft dus ook een andere naam gekregen.
