Afgelopen maandag 15 februari kwam TravelNext auteur Arjen Schuiten (Senior Business Development Manager mGage) tweede jaars studenten International Tourism Management and Consultancy (ITMC) bij NHTV in Breda inspireren met een verhaal over ‘The influence of mobile technology and user generated content in the experience phase of travelers‘.
De tweede jaars ITMC studenten gaan in april drie weken naar Bali voor een field research project, waarbij dit topic één van de onderzoeksthema’ s is.
Hoe gebruiken toeristen hun Mobile device op de bestemming tijdens hun reis?
Mobiele boekingen
Arjen trapte af met een aantal interessante facts and figures over Mobile uit het Global Travel Flash Report (by Criteo Q4 2015). Aangezien mGage wereldwijd opereert worden statistieken van de verschillende markten ook daar regelmatig naast elkaar gelegd.
Een aantal key takeaways;
- Het aandeel boekingen op mobile is in 2015 verdubbeld tov 2014
- Mobile devices zijn verantwoordelijk voor de groei in vertical travel
- Smartphones domineren voor last minute boekingen
- Short stay en small screen zijn een perfecte combinatie
- OTA’ s hebben driemaal zoveel boekingen gegenereerd via smartphones in vergelijking met de daadwerkelijke aanbieders (hotels)
De Japanners en Amerikanen domineren als het gaat om boekingen via smartphone of tablet (30%). We zien Nederland verschijnen op de elfde positie met 22% van de boekingen. Opvallend is dat Japanners en Amerikanen al relatief veel via hun smartphone boeken (24% en 20%). Terwijl van de Nederlanders slechts 6% via de smartphone boekt en 16% via de tablet.
Door de opkomst van gebruiksvriendelijke apps en responsive websites van de verschillende OTA’ s, is het aannemelijk dat in Q1 2017 in Nederland het aantal boekingen via de smartphone circa 10% bedraagt en het totale aantal mobiele boekingen meer dan 30 procent van het totaal aantal boekingen zal bedragen.
Bron; Global Travel Flash Report (by Criteo Q4 2015)
Case studies
Steeds meer reisbedrijven willen mobiel actief inzetten tijdens de customer journey. Onlangs heeft mGage een interessant project uitgevoerd met een vooraanstaande airline waarbij SMS en push notifications een belangrijke rol speelden om de klant te verleiden vaker met de betreffende maatschappij te vliegen.
Door het verzamelen van customer insights voor verschillende persona wordt een targeted approach toegepast. En dus worden namens de airline, via SMS, notifications targeted deals tijdens het zoekproces van de consument gestuurd. Na de boeking blijven zij via SMS notifications in contact met de klant en proberen zij de reis zo goed als mogelijk te faciliteren, via bv online check-in, extra services en een boarding pass in Passbook.
Kort voor de vlucht wordt de klant ook geïnformeerd over gate informatie. Deze targeted approach via mobiel heeft voor airlines uiteindelijk geleid tot een hogere klanttevredenheid en meer terugkerende klanten.
Naast dit voorbeeld van airlines bracht Arjen nog meer interessante case studies naar voren tijdens zijn presentatie. Bijvoorbeeld het succes van Transavia met het gebruik van Whatsapp voor webcare. Hierover is meer te lezen in een eerder verschenen blogpost op TravelNext.
The future
In 2016 zullen veel organisaties in de reisbranche meer gebruik gaan maken van virtual reality. Hoe mooi is het om een consument te laten ervaren hoe een bestemming er uit ziet of werkelijk te laten beleven hoe het voelt om meer beenruimte te hebben. Het komende jaar kunnen we hier nog veel van verwachten.
In april gaan de studenten zelf onderzoek doen naar het gebruik van Mobile devices op de bestemming in Bali. De uitkomsten uit dit onderzoek zullen te zijner tijd zeker via TravelNext worden gedeeld.
