Tessa en Toon vertrokken begin augustus voor een vakantie naar Kreta. Aangezien ik al jaren werkzaam ben in de reisbranche is één van mijn favoriete vragen die ik vaak stel op verjaardagen of bij dit soort gesprekken bij de koffie automaat: met welke touroperator? In dit geval was het antwoord: ik geloof met Easyjet maar misschien ook wel de Unigarant, dat zag ik ergens staan op de bevestiging. Of was het toch de ANVR, daar stond een logo van boven de mail.

Dit is geen antwoord wat op zichzelf staat. Antwoorden die ik vaak hoor bevatten een breed pallet aan antwoorden als: Transavia of KLM of met de SGR en vaak wordt ook het reisbureau voor touroperator aangezien en luidt het antwoord D-reizen of Toerkoop.

Wat bulk touroperators vergeten

Nadat ik deze vraag uit beroepsmatige interesse heb gesteld volgt vaak een stroom aan vervolgvragen. In dit geval vroegen Tessa en Toon of ik iets wist over waar zij excursies konden boeken en of ik wist of er in Chersonissos een kinderopvang was voor hun kinderen, dan konden ze samen een dag op pad. Ook deze vragen staan niet op zichzelf. Vele malen per jaar word ik door vrienden benaderd nadat ze geboekt hebben en vrijwel altijd in de trant van we hebben geboekt maar hebben nog deze vragen of wensen.

Opname in boekingsproces

Bulktouroperators vergeten weleens deze service op de juiste manier op het juiste moment aan te bieden in het online boekingsproces of ter plaatse. Een tweede punt van belang wat wordt vergeten is klanten de juiste aandacht te geven waardoor zij vóór hun vakantie en tijdens hun vakantie ook echt in contact komen met de touroperator. Net zoals Tessa en Toon weten veel consumenten vóór maar ook vaak ná terugkomst (als men 8 dagen klant is geweest van de touroperator) het antwoord op de vraag met welke touroperator ze gereisd hebben niet. 

Alles voor een glimlach: Coolblue

Onlangs wilde ik een nieuwe wasmachine kopen voor op kantoor. Ik wist wat ik wilde, een basic apparaat, maar wel snel geleverd want ik zat zonder. Dan gebruik ik Google shopping om voor een voordelige prijs wat aan te schaffen. Per toeval kwam ik terecht op de site van het bedrijf dat Coolblue heet, omdat ze snel konden leveren en de prijs tot de onderste regionen behoorde koos ik voor hen. Meestal weet ik na een week niet eens meer bij welke aanbieder ik het gekocht heb. De manier van werken is vaak hetzelfde. Je maakt een keuze op de website, vervolgens wordt de bestelling bevestigd en moet je na 1 of 2 dagen zelf toch nog eens informeren wanneer er geleverd wordt door de chagrijnige bezorgers in vaak onverzorgde kleding.

Hoe anders ging het deze keer, al tijdens het bestelproces bleek dat niets aan het toeval was overgelaten. Ik kreeg naast de upselling vragen ook vragen waarvan ik niet eens wist dat ik ze had over de afvoer van de oude wasmachine, hulp bij het bewaren van de factuur en de keuze wanneer het mij (en dus niet de bezorger) zou passen in de agenda. De keurig in blauw geklede bezorgers sloten alles aan en ik kon direct het apparaat in gebruik nemen. Helaas was het doseringsvakje na een aantal dagen gedeeltelijk afgebroken door mijn eigen onkunde. Na direct contact te hebben opgenomen, verwachtte ik dat er een nieuwe besteld moest worden, maar ik kon een uur later bij de Coolblue winkel een andere ophalen en de verkoper zei: we halen deze even uit een ander apparaat en dan bestellen we daar een nieuwe voor, dan kunt u tenminste vooruit. Maar hier hield het niet op een paar dagen later ontving ik van de verkoper in de Coolblue winkel een hand geschreven kaartje met daarop de vraag of alles naar wens werkte en hij wenste me een prettige vakantie (daar hadden we tijdens het wachten in de winkel over gesproken).

Waarde strategie

Zowel de vakantie naar Kreta als mijn nieuwe wasmachine zijn beide bulkproducten. Producten waarop de marges klein zijn en waarbij de aanbieders zich nauwelijks kunnen onderscheiden op product kenmerken. In de witgoed branche zijn deze problemen al lange tijd kommer en kwel en valt een lange lijst van faillissementen op te noemen van ketens als de Harense Smit, Megapool, Dixons en Horn die het niet gered hebben. Veel van deze ketens is het onvoldoende gelukt om waarde te creëren.

The discipline of market leaders

Treacy en Wiersema geven in hun klassieker ‘The Discipline of Market Leaders’ aan dat er in hoofdlijnen drie strategieën (waardedimensies) zijn op grond waarvan ondernemingen waarde kunnen creëren.

Ze spreken over customer intimacy, operational excellence en product leadership. De auteurs stellen dat een onderneming die leidend wil zijn in de markt, moet excelleren in één van deze drie strategieën, terwijl de andere twee waardedimensies op orde moeten zijn. Product, prijs en kwaliteit zijn uiteraard minder onderscheidend in het gevecht om de consument van bulkproducten.

Soft beslissingen en het consumeren van producten en diensten

De keuze van de consument wordt steeds meer gemaakt op basis van zachtere aspecten zoals emotie, beleving, betrokkenheid en zijn relatie met de organisatie. Deze ontwikkeling werd eerder beschreven door Gilmore en Pine als de ‘experience economy’. Hierbij staat niet zozeer de klant zelf centraal, maar zijn belevingswereld bij het ‘consumeren’ van producten en diensten. Volgens experts moeten organisaties in rap tempo de beweging maken van producten en diensten (functioneel) naar services (waarde) naar experiences (emotioneel) om consumenten aan zich te blijven binden.

Coolblue excelleert bijna op een disruptieve manier in de omgang met klanten en heeft door zich hierop te richten een succesvol business model ontwikkeld. Coolblue is al jaren gestart op dat uitgangspunt. Petra Kok (TUI) gaf al aan dat dat nu net de uitdaging is voor travel; iedereen weet dat de klant centraal stellen belangrijk is, velen zeggen het ook, maar het moet in de genen van je bedrijf gaan zitten.

Wat kunnen we in travel leren van een glimlach?

Coolblue is een van de bedrijven die hun klanten van A tot Z in de watten legt. Customer intimacy speel een belangrijke rol in de organisatie. Coolbue richt zich op het voortdurend aanpassen van het aanbod aan de wensen van de individuele klant. Belangrijk bij deze strategie is het voortdurend investeren in de klant relatie. Als eerste spelen de medewerkers een belangrijke rol.

Betrokkenheid

Wat doen medewerkers van Coolblue wat anderen nalaten? Zij geven de klant bij elk klantcontact échte aandacht. Coolblue behoort dan ook al jaren tot de top 10 van de meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland die door het onderzoeksbureau Samr wordt opgesteld. Oprecht betrokken is volgens het onderzoeksbureau het beste advies met de grootste impact op klanttevredenheid. Betrokkenheid creëer je door te luisteren naar je klant en oplossingsgericht te handelen.

Klantvriendelijk en klantgericht

Wie zit te wachten op een kille medewerker in een reiswinkel of onvriendelijke onverzorgde monteur? De consument wil in ieder geval geholpen worden door iemand die klantgericht en klantvriendelijk is. De manier om medewerkers te motiveren om de klant oprecht aandacht te geven is door zelf ook oprechte aandacht te geven aan jouw medewerkers. Jij kan jouw medewerkers meer positieve emoties laten ervaren door te sturen op hun basisbehoeften: autonomie, binding en competentie (zelfdeterminatietheorie van Deci & Ryan).

Ontzorgen

Ook de organisatie speelt een belangrijke rol, de organisatie denkt na over hoe de klant een nog betere service kan worden geboden. Veel bedrijven geven aan dat customer intimacy hoog in het vaandel staat maar doen daar vervolgens niks mee. Hierbij is van belang dat het bieden van een betere service niet enkel en alleen gebaseerd kan zijn op upselling. Het verkopen van een verzekering is niet voldoende. De organisatie moet zich tot doel stellen hoe kunnen we de klant ontzorgen. Coolblue heeft bewezen dit proces continu centraal te stellen voert dit door tot in elke vezel van de organisatie waaronder belangrijke disciplines als het online bestel proces (website) en de order afhandeling.

Touroperators: werken vanuit een glimlach?

Wat zou er gebeuren als bulk touroperators verder werken vanuit een glimlach – alles voor een glimlach? Gaan hostessen en hostessen dan getraind worden om oprechter met hun klanten om te gaan. Welke extra diensten kunnen touroperators aanbieden om klanten te ontzorgen? Een oppasservice op de bestemming, extra beveiliging voor het huis dat onbewoond achter blijft, iemand die de tuin en de planten water kan geven of misschien een leesmap bij aankomst in het vakatieappartement. Er liggen kansen genoeg, concurreren op enkel een vliegticket en appartement is ieder geval onvoldoende om een glimlach te verdienen.