Januari is traditioneel de drukste maand voor reisaanbieders. Met Blue Monday en de Vakantiebeurs wordt de vakantiekoorts extra aangewakkerd bij de Nederlander. Uiteraard is ook op social media goed zichtbaar dat vakanties en touroperators veel over de tong gaan in de traditionele boekmaand. Hoe spelen touroperators in op deze verkoopkansen?
Deze blogposting is een samenwerking tussen Arne Keuning en Rens Dietz. Tevens gebruikt door Arne Keuning bij zijn presentatie op de Vakantiebeurs 2014 (#vakantiebeurs).
Vakantie boeken
Een analyse van de afgelopen twee jaar toonde aan dat in januari de meeste mensen praten over hun geboekte vakantie op social media. Logischerwijs zien we in de zomervakantie de meeste mensen praten over “op vakantie”. De social data tonen aan dat de customer journey voor velen eind december / begin januari start met oriëntatie en dat boeking in januari plaats zal vinden. Het zal je niet verbazen dat we dit jaar wederom deze trend zien:
Hoe praten consumenten over touroperators
De toename van mensen die de afgelopen weken spraken over “vakantie geboekt” is zichtbaar, maar niet extreem. Kijkend naar de online buzz van de touroperators in de afgelopen maanden zien we een extremere trend:
Dit zijn berichten die zijn geplaatst naar touroperators op Twitter. Hieronder vallen ook retweets en vragen naar het webcareteam. Nadere analyse leert ons dat met name het aantal berichten gericht aan het webcareteam enorm is toegenomen.
Hoe reageren touroperators?
Het is natuurlijk interessant om te kijken wat touroperators hiermee doen. In de volgende grafiek zetten we het aantal berichten van consumenten tegen touroperators (blauwe lijn) af tegen het gedrag van de touroperators op Twitter. De oranje lijn zijn reacties en de groene lijn zijn eigen berichten:
Wat opvalt is dat alleen de oranje lijn stijgt. Kortom, de webcareteams beantwoorden deze dagen meer vragen of opmerkingen dan eerder. De groene lijn stijgt niet: het aantal unieke posts (tweets die ze zelf produceren) stijgt niet.
Tips & Tricks
Hoe kun je als touroperator inspelen op vragen en conversaties over vakantie in deze periode? Ten eerste door goed te luisteren via je social media monitoring tool en daarin specifieke zoekopdrachten te plaatsen op verkoopkansen. Ten tweede om alle vragen via social media snel te beantwoorden. Door de vraag te beantwoorden leg je contact en kan een aanbod worden gedaan om verder te helpen met oriënteren of boeken.
Belangrijk is ook om zelf ook conversaties op te starten over oriëntatie. Zo stimuleer je ook vragen aan je merk op social media.
Zorg tevens dat je genoeg mensen hebt om webcarevragen te beantwoorden en plan ook (extra) mensen in in de avonduren en weekenden. Voorzie deze (extra) mensen ook van de antwoorden op vragen die je verwacht. Raadpleeg de berichten op social media van vorig jaar en bekijk ook welke vragen aan je concurrenten werden gesteld. Zo ben je helemaal klaar voor de vakantiepiek in januari.
En de customer journey gaat door na de boeking van een vakantie. Het verwelkomen van een nieuwe klant of trouwe klant is sympathiek. De klant ervaart gelijk dat de reisorganisatie luistert op social media en kan daaruit afleiden dat vragen voor en tijdens de vakantie gesteld kunnen worden via social media aan het webcareteam.
Tot slot
We zien dat touroperators in Nederland veel zaken op Twitter goed behandelen. Een positieve trends is bijvoorbeeld dat ze actiever op webcare zijn als de klant meer actief is. Touroperators ‘bewegen mee’ met de consument. We zagen in een eerder onderzoek ook al dat touroperators sociaal zijn.
Een reismerk als Arke heeft een continue focus op de eindklant en zijn/haar customer journey en streeft naar zoveel mogelijk persoonlijk contact bij alle touch points: van oriëntatie, naar boeking, vliegreis, aankomst, transfer, verblijf op de bestemming, terugreis en thuiskomst. Zowel online als offline en niet alleen in de boekmaand.
Het belooft een spannende periode te worden voor de reisbranche, we gaan het dan ook nauwlettend volgen. Daarom hebben we ook een Coosto Index ingericht voor touroperators.
Credits afbeelding: Marketingfacts
[…] medewerkers getraind om de dialoog aan te kunnen gaan. Het eerder geplaatste artikel op TravelNext: Hoe gebruiken touroperators sociale media in de ‘boekmaand’? is geschreven voor deze […]