Hoe kunnen airlines en airports de klanttevredenheid verhogen via mobile?

Recentelijk heb ik op de World Travel Market in London het voorrecht gehad om te spreken met verschillende Marketing Managers van gerenommeerde luchtvaartmaatschappijen, zoals Turkish Airlines, Delta Airlines en TAP Portugal. Ook heb ik het geluk om van dichtbij mee te maken hoe luchtvaartmaatschappijen, zoals British Airways en Jet Airways continue hun communicatie processen richting hun eindklanten optimaliseren.

Er van uitgaande dat de meeste reizigers circa 200 keer per dag per hun smartphone bekijken is het niet verwonderlijk dat vliegtuigmaatschappijen veel aandacht hebben voor de juiste inzet van de mobiele communicatiekanalen met als voornaamste doel om de loyaliteit en de klanttevredenheid te verhogen.

Ook innovaties op het gebied van toegangscontrole en self-service check-in in combinatie met innovatieve veiligheidscontroles dragen bij aan een verhoogde klanttevredenheid.

Copenhagen Airport behoort al jaren tot de meest efficiënte en gewaardeerde vliegvelden in Europa en heeft hier ook dit jaar weer een efficiency award voor gewonnen. Dit komt met name door het succesvol en continue doorvoeren van de mogelijkheden op het gebied van automatisering en self-service platformen. Copenhagen Airport was bijvoorbeeld één van de eerste vliegvelden in Europa waar boardingpassen op de smartphone werden geaccepteerd en waar geëxperimenteerd wordt met Google Glass Toepassingen specifiek voor vliegvelden.

Tijdens de Airline Industry Panel hebben verschillende vertegenwoordigers van airlines en de IATA een brainstormsessie gehouden hoe zij de hedendaagse reizigers nog beter kunnen bedienen.

Maatschappijen als Delta Airlines zetten hoog in op innovatie en beleving van  de (zaken)reiziger en hebben de ‘’onboard’’ Delta Innovation Class geïntroduceerd. Zij geven hiermee een extra dimensie aan vliegen door ‘’frequent flyers’’  de mogelijkheid te bieden om tijdens de vlucht een mentor aan te wijzen, waar zij gedurende de vlucht mee kunnen sparren in de vorm van een mentor één op één gesprek. Dit idee is ontstaan doordat er dagelijks vele vooraanstaande technology, science en creatieve reizigers met ‘’Delta’’ vliegen die graag hun kennis willen overbrengen. Aanmelden voor de Delta Innovation Class is eenvoudig en gaat door middel van applicatieverzoek op basis van je LinkedIn profiel.  Een soort private workshop van een ‘’business leader’’ naar keuze , ik vind het briljant!

In het Airline Industry Panel is verder aan bod gekomen dat bijna alle gevestigde maatschappijen hoog inzetten op loyaliteit en klanttevredenheid en dat zijn dit alleen kunnen bereiken door doelmatig en efficiënt met hun doelgroep te communiceren.

Hoe kunnen airlines en airports de loyaliteit en klanttevredenheid via mobile beïnvloeden?

1. Activeer reizigers via mobile om deel te nemen aan loyaliteitsprogramma’s. Een voorbeeld van een succesvol en langlopend loyaliteitsprogramma is SkyMiles van Delta Airlines
2. De hedendaagse reiziger is vanaf het moment dat de reis geboekt is minimaal 200 keer per dag online. Genoeg tijd voor relevante contactmomenten en een gepersonaliseerde klantcontactstrategie dus.
3. Beloon reizigers met mobile kortingsvouchers van bijvoorbeeld aanwezige horeca concepten op vliegvelden;
4. Reizigers verwachten dat bedrijven tegenwoordig in staat zijn om 1 op 1 te communiceren, benut de mogelijkheden om reizigers te activeren op basis van klantprofiel. Is een klant bijvoorbeeld frequent flyer geef hem/haar dan ook het gevoel in de vorm van bijvoorbeeld gepersonaliseerde welkomstberichten.
5. Tonen van location based content. Denk hierbij aan serviceberichten welke via push technologie getoond kunnen worden aan Wi-Fi of App gebruikers. Heathrow Airport toont location based content aan Wi-Fi gebruikers in combinatie met klantprofiel.
6. Inzet van de juiste Customer Care applicaties verhoogd de klanttevredenheid en in zekere zin ook de loyaliteit van klanten, zoals het inzetten van Whatsapp. Transavia heeft WhatsApp succesvol als servicekanaal geïntroduceerd en zet WhatsApp ondermeer om vragen te beantwoorden over online check in, hand of ruim bagage of overige relevante vragen. De hedendaagse reiziger eist communicatie via snelle, flexibele en efficiënte mobiele platformen en Transavia luistert in mijn ogen goed waar de doelgroep naar verlangd.
7. In Flight Entertainment op maat is zeker op lange vluchten belangrijk voor  de klanttevredenheid. Fly Emirates biedt de mogelijkheid om vooraf verzoeken te doen betreffende de programmering van In Flight Entertainment. Luisteren naar je klanten dus!