Hoe kunnen we effectiever met reizigers communiceren ?

Reizigers zijn tegenwoordig altijd en overal online. Zonder smartphone, laptop of tablet op vakantie? Het is voor velen ondenkbaar. We zijn in een korte tijd sterk afhankelijk geworden van mobile devices.

Deze gastblog is geschreven door Arjen Schuiten, Senior Business Development Manager bij Mobile Engagement Company mGage.

De mobiele reiziger verlangt naar voor hen op maat geserveerde en location-based content. Het artikel Diary Of a Mobile Holidaymaker geeft inzicht in de verschillende fasen waar reizigers zich bevinden.

De slag om de mobiele reiziger is daarmee in volle gang en wordt uitgevochten op meerdere fronten. Last minute een auto huren, accommodatie boeken of nog even gauw je vlucht upgraden, omdat de aanbieding zo goed is, zijn zo maar enkele voorbeelden waar travel-aanbieders hun voordeel mee kunnen doen.

Hotels

Een opkomende trend binnen de hotelbranche is dat hotelgasten via de hotel app zelf hun kamer kunnen uitkiezen en bepalen van welke voorzieningen zij gebruik willen maken. De app van hotelketen Hilton biedt bijvoorbeeld reizigers de mogelijkheid om wereldwijd de daadwerkelijke kamer naar keuze te boeken via dezelfde techniek die luchtvaartmaatschappijen gebruiken om stoelen te reserveren. Op de website van Hilton Hotels zijn de specificaties van de Hilton app nader beschreven.

Leisure

Ticketaanbieders en traditionele reisaanbieders zijn volop in beweging als het gaat om het aanbieden van lokale evenementen en ze bieden hierbij de mogelijkheid om wereldwijd tickets aan te schaffen voor musea, theaters, concerten, etc. Reizigers hebben hierbij de keuze om vooraf tickets te kopen of op het moment dat reizigers gearriveerd zijn op de plek van bestemming. Partijen als Tiqets.com willen reizigers extra comfort bieden door de mogelijkheid om vooraf op lokaal niveau (plaats van bestemming) tickets aan te bieden en focussen zich hierbij bijvoorbeeld op de doelgroep die regelmatig city trips maakt. Nooit meer in de rij staan voor de ticketoffice is hierbij het uitgangspunt!

Content

Om de aandacht te vestigen op producten en diensten in de reisbranche is het belangrijk dat de reizigers bereikt worden via de beschikbare (Social Media) platformen en de mogelijkheid hebben om als ambassadeur te fungeren. De inzet van (video) content wordt steeds belangrijker. Wees innovatief en creatief met het aanbieden van (video) content. Een eerder verschenen blog over content afstemmen op zoekmachines geeft een goede leidraad hoe je dit het beste op kan pakken.

Trends

Onze smartphone zorgt voor een verandering hoe wij ons oriënteren en hoe wij en wanneer wij onze vakantie boeken. Diezelfde smartphone kan ook als effectief instrument worden ingezet om de klanttevredenheid en retentie te bevorderen.

Spelregels

Om in te spelen op veranderende communicatievoorkeuren van reizigers is het zaak om je te houden aan een aantal spelregels;

Verleid reizigers met persoonlijke boodschappen en geef waar ze zo naar verlangen; die deal die ze niet kunnen laten lopen op het device en platform waar zij het meest actief op zijn. Wil een klant communiceren via Whatsapp op het vliegveld of op plaats van bestemming, biedt deze mogelijkheid dan ook. Transavia zet Whatsapp in ten behoeve van webcare en hieraan gerelateerde activiteiten. Het zal als extra kanaal gaan fungeren naast Facebook en Twitter.

Benut de service mogelijkheden die mobiel biedt. Reizigers maken in toenemende mate gebruik van gratis WiFi op openbare plekken. Benut de servicemogelijkheden van dat kostbare WiFi netwerk en zet dit in als servicekanaal en premium advertentiemogelijkheid. Vinci Airports, exploitant van verschillende vliegvelden in ondermeer Frankrijk en Portugal zet sinds kort WiFi advertising in als premium advertentiemogelijkheid.

Houd rekening met beperkingen in dekking van netwerken. Passbook en vergelijkbare apps bieden de mogelijkheid om tickets en vouchers op te slaan welke ook offline kunnen worden getoond. Toeristen in Amsterdam of andere steden zetten vaak vanwege hoge kosten data-roaming uit om hoge kosten te voorkomen. Een alternatief is bijvoorbeeld een kortingscode verzenden per SMS.

Combineer en biedt reizigers meerdere communicatiemogelijkheden op de plaats van bestemming. Hilton Hotels is voor vragen op de plek van bestemming bijvoorbeeld bereikbaar via Twitter, Facebook en via contactmogelijkheden via de Hilton app.

Biedt reizigers mogelijkheden zo flexibel mogelijk diensten te upgraden en producten toe te voegen tijdens het verblijf. KLM biedt de mogelijkheid aan reizigers om snel en voordelig je vliegticket te upgraden naar businessclass.

Luister en wees betrokken: Geef reizigers mogelijkheden om tijdens hun verblijf/reis snel en eenvoudig feedback te geven en vragen te stellen. Roompot Vakanties zet Whatsapp in om vragen en klachten af te handelen van gasten op locatie.

Activeer reizigers en biedt op een toegankelijke manier de mogelijkheid om location-based andere diensten af te nemen van partners. Denk hierbij aan partnerships met pretparken, musea, etc. D -Reizen werkt samen met Tiqets.com en biedt klanten de mogelijkheid om vooraf tickets te kopen.

Resumerend zijn er met inachtneming van de benoemde spelregels in combinatie met een creatieve insteek volop mogelijkheden voor Travel-aanbieders om zich te onderscheiden in de markt en met een optimale inzet van communicatieplatformen de klanttevredenheid te bevorderen en reizigers voor langere termijn aan je te binden.

Arjen is Senior Business Development Manager bij Mobile Engagement Company mGage. Arjen heeft ruim 7 jaar ervaring met de implementatie van klantcontactstrategieën in Travel via Mobile, E-mail & Social Media. mGage helpt wereldwijd bedrijven om op een intelligente manier gepersonaliseerde Marketing en Customer Care communicatie in te zetten via diverse mobiele kanalen. Als blogger op TravelNext.nl hou ik Travel-organisaties graag op de hoogte van de mogelijkheden die een gedegen Mobile First benadering biedt. In mijn dagelijkse werkzaamheden spar ik hierbij met (online)reis-bureaus, luchtvaartmaatschappijen en gelieerde partijen. Mobile Marketing binnen de travel branche betekent voor mij onbegrensde mogelijkheden en extra klantwaarde creëren voor reizigers.