• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst

TravelNext

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche.

  • Nieuws
  • Duurzaam
  • Tech
    • Mobiel
    • Apps
    • Video
    • Virtual reality
  • Social
    • Facebook
    • Twitter
    • Instagram
    • Pinterest
    • Snapchat
    • YouTube
    • Reviews
  • Marketing
    • Affiliate marketing
    • Destinatiemarketing
    • E-mailmarketing
    • Online advertising
    • Online PR en branding
    • Zoekmachine marketing
  • E-commerce
    • Customer service
    • Sharing Economy
    • Usability & design
    • Webanalytics
  • Events
    • ANVR Congres
    • Travel Congress
    • Reiswerk Studentenchallenge
    • Emerce eTravel 2016
    • Vakantiebeurs Vakdagen Jaarbeurs Utrecht
    • ITB Berlijn
    • Digital Tourism Innovation Campus Barcelona
    • Eye For Travel Amsterdam
    • TravelNext Congres
  • Specials
    • International Year of Sustainability in Tourism (2017)
    • Trends
    • Startups
    • Interviews
    • Opleiding en ontwikkeling
  • Partners
    • RED Online Marketing
    • EURAM
    • Samenwerken?
  • Bloggers
  • Vacatures
  • Contact

How to: hoe om te gaan met negatieve reviews?

11 juni 2014 door Sanne Bakker

Helaas is het niet te voorkomen dat er over je hotel, restaurant of attractie een negatieve review op het web gepubliceerd wordt. Dat is meestal toe te kennen aan het feit dat we ons in een people 2 people business begeven, zeker in travel & hospitality. Mensen kunnen het verschil maken, maar maken ook weleens fouten. Dan is er ineens een negatieve review over je business gepubliceerd, en nu? Een stappenplan: hoe om te gaan met negatieve reviews?

1. Identificeer de gast, wat is de invloed online?

  • Wie is de schrijver van deze review?
  • Wanneer is deze gast ‘in huis’ geweest?
  • Is het incident herkenbaar voor de collega’s die toen ter plaatse waren?
  • Is het incident toen opgelost?
  • Wat is de invloed van deze gast online? (Bijv. Klout score?)

Het is belangrijk om deze vragen te beantwoorden voordat je online reageert. Ben jij als marketing medewerker belast met de taak om de online reacties te plaatsen en de sociale kanalen te beheren? Stem je antwoorden af met je operationele collega’s!

2. Reageer, binnen 24 uur!

Online reageren is een must bij negatieve reviews. Doe dit zo snel mogelijk, zeker binnen 24 uur (mits dit mogelijk is op het platform waarop de review is geplaatst). Op deze websites staan de meest recente beoordelingen altijd boven aan. Hoe reageer je?

Kort en bondig waarbij je uiteraard excuses maakt maar ook een oplossing voor de (volgende) gast kenbaar maakt.

Tip: Herhaal de essentie van de klacht niet in je reactie. Zeker voor SEO is dit niet aan te raden; als de naam van je hotel naast ‘slechte service’ staat. Sluit altijd positief je reactie af. Mocht een verdere dialoog noodzakelijk zijn, zou ik die niet enpublic maar ‘behind the online scenes’ met de gast te voeren:

”Vandaag had ik een high tea gereserveerd met 4 vriendinnen, maar helaas viel deze erg tegen. Alles werd gepresenteerd op een etagere, maar met heel weinig hartige snacks en heel veel zoetigheid wat niet eens lekker was. Ook de service kon beter, er werd slechts 1x gevraagd of we meer thee zouden willen. Ik ga vaker gezellig high tea-en maar nergens zo’n slechte gehad als deze. Jammer want ik had zeker meer verwacht op deze locatie! Ook voor de prijs! Zeker dus geen aanrader.”

”Beste mevrouw,
Tot onze spijt heb ik vernomen dat uw ervaring op onze locatie niet naar uw verwachting is verlopen. Wij streven er naar dat wij de plek zijn waar iedereen zich thuis voelt. Ik stel het op prijs dat u uw ervaring deelt, dit zorgt er voor dat wij onze producten en services kunnen optimaliseren. Momenteel werken wij er hard aan het assortiment van onze high tea te verbeteren. Alle zoetigheden van onze high tea komen uit onze eigen patisserie. Uw beoordeling is dan ook met onze restaurant en keukenmanager besproken. Helaas heb ik u vandaag niet persoonlijk gesproken, maar ik kom graag met u in contact via telefoon of e-mail, voor extra inzicht in uw ervaring. Ik wil u nogmaals hartelijk danken voor het schrijven van een review en hoop u toch weer te mogen verwelkomen in de toekomst.
Met vriendelijke groet, manager”

3. Gebruik de feedback de volgende dag

Koppel de review intern terug naar de betrokken afdelingen/collega’s. Veel hotels/attracties houden een morningmeeting om de highlights van de (vorige) dag door te nemen. Zeker als de meeting snel na de situatie volgt is het nog actueel intern. Deze feedback is minder relevant bij de maandelijkse management teammeeting. Het ook alleen per e-mail over de schutting gooien bij een collega is wat mij betreft niet de optie. Actie is vereist. Bovendien wil je natuurlijk niet dat dit een gewoonte wordt.

4. Daadwerkelijke verbeteringen: communiceer via Facebook!

Heb je n.a.v. de gastfeedback daadwerkelijke verbeteringen doorgevoerd?

Communiceer die op bijvoorbeeld een blog en je social media kanalen. Ga er vanuit dat potentiële gasten altijd even je Facebook tijdlijn checken om te zien of dingen ‘waar’ zijn. In het geval van de high tea: laat een goede foto zien van het nieuwe assortiment van de high tea en laat je patissier hierbij wat over de nieuwe hapjes wat vertellen.

5. Compensatie

Afhankelijk van de klacht zou je kunnen nadenken over compensatie voor de gast. Vaak is als organisatie wel of niet bepaald of je gasten geld terug geeft. Ik zou er altijd voor kiezen de gast nogmaals uit te nodigen zodat hij of zij je service opnieuw kan beleven, hoewel dit natuurlijk met reizigers van verder weg lastig te realiseren is. In het geval van de high tea is een uitnodiging voor het proberen van het nieuwe assortiment wel het overwegen waard.

Ik kom in mijn volgende blog weer terug op reageren op positieve reviews.

Credits afbeelding: Mike McCune (CC)

Gerelateerde Berichten

  • Social Media en Affiliate Marketing

    Vraag is niet of maar hoe we social media inzetten Alexander Willemsen beloofde ons meerwaarde…

  • Social media klachten en TripAdvisor

    TripAdvisor heeft sinds geruime tijd een optie voor bedrijven om te reageren op reviews en…

  • De waarde van sociale media en online reviews overschat?

    Locatie, prijs en een ervaring in het verleden zijn de belangrijkste redenen om voor een…

Categorie: Customer service, Social media, Zoekmachine marketing Tags: reviews, seo

Over Sanne Bakker

Op projectbasis wil ik bedrijven in de leisure & hospitality branche adviseren bij hun e-commmerce strategie en voor hen online marketing werkzaamheden coördineren en uitvoeren. Mijn specialisme is hierbij e-mail & content marketing maar ook voor all-round ondersteuning ben ik beschikbaar. Als freelancer wil ik voornamelijk actief in de leisure & hospitality branche zijn wat past bij mijn HBO opleiding Vrijetijdsmanagement. De afgelopen 8 jaar heb ik mij gespecialiseerd in de e-commerce & online marketing en dat komt goed uit gezien 65% van alle boekingen online gemaakt worden. Voorheen was ik werkzaam als E-Commerce Manager bij WestCord Hotels (2013-2015) en Online Marketing Consultant bij Delft Marketing (2010-2013).

Lees Interacties

Reacties

  1. Horecagoedkoop zegt

    18 oktober 2016 om 16:59

    Bedankt voor de goede tips.

Trackbacks

  1. Online marketing strategie: de positionering van onafhankelijke hotels - TravelNext schreef:
    30 oktober 2015 om 08:31

    […] op de goede reviews en op negatieve reviews. En negatieve reviews, hoe ga je daar dan mee om? Een eerder geschreven blog geeft hier 5 tips […]

  2. Instagram checklist voor de reisindustrie: per dag | TravelNext schreef:
    9 februari 2016 om 14:40

    […] als bij positieve reviews, zijn er ook negatieve reviews. En net als positieve reacties op foto’s, zijn er ook negatieve reacties. De direct […]

Primaire Sidebar

Nieuwsbrief

Mis niets en schrijf je in voor de nieuwsbrief!

TravelNext is onderdeel van vakblad TravelPro

Volg ons

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube

Knowledge Partners

Breda University
Reiswerk
Reiswerk
EURAM
Vakantiebeurs
Travel Congress

Recente vacatures

Vacatures powered by Reiswerk.nl


General Manager Huis Huren Ibiza
Red Online Marketing zoekt online marketeers
Vakantiestunt zoekt zelfstandig reisspecialisten
Display & Paid Social Marketeer bij Thomas Cook
Junior SEO Specialist bij TUI
Online marketeer bij Sunweb Group

Zelf een vacature plaatsen als werkgever?

Dat kan! Je maakt eenmalig een werkgeversprofiel aan op Reiswerk.nl en vervolgens kun je er alle vacatures in uploaden, die getoond worden aan een database bestaande uit meer dan 10.000 geregistreerden.

Recente reacties

  • Nelly wolter op TUI lanceert nieuw concept: eerlijk op vakantie met TUI Fair Travel
  • Sandra Mathijssen op Succesvol digitaal Travel Congress 2021: vooruitkijken naar de nieuwe werkelijkheid
  • Georg op Ierse technologie biedt grensverleggende en veilige reisoplossingen 

Tagcloud

Google travel hotels technologie NHTV onderzoek Booking.com Vakantiebeurs KLM TripAdvisor reizen Facebook reviews destinatiemarketing Airbnb TUI Social Media Expedia mobiel instagram

Footer

Founding partners

Meer weten over ons Privacy beleid?

Privacy en Cookiebeleid

Copyright © 2023 TravelNext