Helaas is het niet te voorkomen dat er over je hotel, restaurant of attractie een negatieve review op het web gepubliceerd wordt. Dat is meestal toe te kennen aan het feit dat we ons in een people 2 people business begeven, zeker in travel & hospitality. Mensen kunnen het verschil maken, maar maken ook weleens fouten. Dan is er ineens een negatieve review over je business gepubliceerd, en nu? Een stappenplan: hoe om te gaan met negatieve reviews?
1. Identificeer de gast, wat is de invloed online?
- Wie is de schrijver van deze review?
- Wanneer is deze gast ‘in huis’ geweest?
- Is het incident herkenbaar voor de collega’s die toen ter plaatse waren?
- Is het incident toen opgelost?
- Wat is de invloed van deze gast online? (Bijv. Klout score?)
Het is belangrijk om deze vragen te beantwoorden voordat je online reageert. Ben jij als marketing medewerker belast met de taak om de online reacties te plaatsen en de sociale kanalen te beheren? Stem je antwoorden af met je operationele collega’s!
2. Reageer, binnen 24 uur!
Online reageren is een must bij negatieve reviews. Doe dit zo snel mogelijk, zeker binnen 24 uur (mits dit mogelijk is op het platform waarop de review is geplaatst). Op deze websites staan de meest recente beoordelingen altijd boven aan. Hoe reageer je?
Kort en bondig waarbij je uiteraard excuses maakt maar ook een oplossing voor de (volgende) gast kenbaar maakt.
Tip: Herhaal de essentie van de klacht niet in je reactie. Zeker voor SEO is dit niet aan te raden; als de naam van je hotel naast ‘slechte service’ staat. Sluit altijd positief je reactie af. Mocht een verdere dialoog noodzakelijk zijn, zou ik die niet enpublic maar ‘behind the online scenes’ met de gast te voeren:
”Vandaag had ik een high tea gereserveerd met 4 vriendinnen, maar helaas viel deze erg tegen. Alles werd gepresenteerd op een etagere, maar met heel weinig hartige snacks en heel veel zoetigheid wat niet eens lekker was. Ook de service kon beter, er werd slechts 1x gevraagd of we meer thee zouden willen. Ik ga vaker gezellig high tea-en maar nergens zo’n slechte gehad als deze. Jammer want ik had zeker meer verwacht op deze locatie! Ook voor de prijs! Zeker dus geen aanrader.”
”Beste mevrouw,
Tot onze spijt heb ik vernomen dat uw ervaring op onze locatie niet naar uw verwachting is verlopen. Wij streven er naar dat wij de plek zijn waar iedereen zich thuis voelt. Ik stel het op prijs dat u uw ervaring deelt, dit zorgt er voor dat wij onze producten en services kunnen optimaliseren. Momenteel werken wij er hard aan het assortiment van onze high tea te verbeteren. Alle zoetigheden van onze high tea komen uit onze eigen patisserie. Uw beoordeling is dan ook met onze restaurant en keukenmanager besproken. Helaas heb ik u vandaag niet persoonlijk gesproken, maar ik kom graag met u in contact via telefoon of e-mail, voor extra inzicht in uw ervaring. Ik wil u nogmaals hartelijk danken voor het schrijven van een review en hoop u toch weer te mogen verwelkomen in de toekomst.
Met vriendelijke groet, manager”
3. Gebruik de feedback de volgende dag
Koppel de review intern terug naar de betrokken afdelingen/collega’s. Veel hotels/attracties houden een morningmeeting om de highlights van de (vorige) dag door te nemen. Zeker als de meeting snel na de situatie volgt is het nog actueel intern. Deze feedback is minder relevant bij de maandelijkse management teammeeting. Het ook alleen per e-mail over de schutting gooien bij een collega is wat mij betreft niet de optie. Actie is vereist. Bovendien wil je natuurlijk niet dat dit een gewoonte wordt.
4. Daadwerkelijke verbeteringen: communiceer via Facebook!
Heb je n.a.v. de gastfeedback daadwerkelijke verbeteringen doorgevoerd?
Communiceer die op bijvoorbeeld een blog en je social media kanalen. Ga er vanuit dat potentiële gasten altijd even je Facebook tijdlijn checken om te zien of dingen ‘waar’ zijn. In het geval van de high tea: laat een goede foto zien van het nieuwe assortiment van de high tea en laat je patissier hierbij wat over de nieuwe hapjes wat vertellen.
5. Compensatie
Afhankelijk van de klacht zou je kunnen nadenken over compensatie voor de gast. Vaak is als organisatie wel of niet bepaald of je gasten geld terug geeft. Ik zou er altijd voor kiezen de gast nogmaals uit te nodigen zodat hij of zij je service opnieuw kan beleven, hoewel dit natuurlijk met reizigers van verder weg lastig te realiseren is. In het geval van de high tea is een uitnodiging voor het proberen van het nieuwe assortiment wel het overwegen waard.
Ik kom in mijn volgende blog weer terug op reageren op positieve reviews.
Credits afbeelding: Mike McCune (CC)
Bedankt voor de goede tips.