In een onderzoek van Tripadvisor: ‘Tripadvisor Industry Index’ werden 9000 hoteliers wereldwijd ondervraagd over hun plannen en verwachtingen in 2012. Bij meer dan de helft staat sociale media hoog op de agenda, maar dan wel zonder budget.
Verwachtingen
De respondenten werd allereerst gevraagd wat hun verwachtingen zijn van 2012, gaat het een beter jaar worden dan 2011? Volgens 58% van de respondenten wel, waarvan 13% zelfs aan geeft een sterke verbetering te verwachten. Dit terwijl slechts een derde van de respondenten verwacht dat de status van de algehele economie licht zal verbeteren.
Draadloos internet
De hotellerie heeft duidelijk ondervonden hoe belangrijk het is om je gasten van internet te voorzien. Van de 9000 hotels geeft 89% aan dat ze hun gasten in 2012 internet aan willen (gaan) bieden, 77% geeft aan dit zelfs gratis te doen.
Goed om te zien dat dit wordt opgepakt door hotels wereldwijd. In een eerder onderzoek van TripAdvisor gaven reizigers namelijk aan dat het hebben van een internet verbinding in het hotel een groeiende behoefte is en ook een verwachting van de hedendaagse reiziger. Maar liefst 88% geeft aan dit te verwachten bij een accomodatie. 54% geeft aan een boeking te hebben geannuleerd, omdat er betere belevingswaarden bij andere hotels te vinden waren. Het is dus van belang voor hotels om hierop in te springen en gratis internet aan de bezoeker aan te bieden.
Sociale media
Interactie met de klant staat hoog in het vaandel bij de ondervraagden van de TripAdvisor Industry Index. 85% van de respondenten geeft aan in 2012 alle reviews in TripAdvisor te bekijken en beantwoorden en bij meer dan de helft van de respondenten worden de medewerkers ingeschakeld om sociale mentions op alle sociale media te monitoren voor het hotel. 48% van de respondenten wil de reiziger ‘on-the-go’ met een smartphone bereiken door middel van apps en de mogelijkheid tot boeken via de smartphone aan te bieden.
Allemaal erg fijne ontwikkelingen voor de hotellerie, ik ben voor, maar aan de andere kant is de investering die hotels verwachten te doen in social en mobiel nihil als je onderstaande figuur bekijkt.
39% zegt niets te investeren en 34% verwacht minder dan 5% van het marketingbudget te investeren in social en mobiel in 2012.
Hoe het overgrote deel van de respondenten eerder gestelde verwachtingen zonder budget waar gaat maken is voor mij dus nog de vraag. Willen ze allemaal graag mee doen in de wereld van sociale media maar weten ze niet hoe, of wordt de investering van tijd en geld in de sociale media onderschat? Waarschijnlijk heeft het eerste met het laatste te maken. Ik ben benieuwd naar wat jullie denken over deze ontwikkelingen, laat het achter in de comments.
Download hier het hele onderzoek van TripAdvisor
Acht weet je, de hoteliers zitten in dezelfde fase als heel veel andere organisaties die iets kleiner zijn dan de KLM’s en UPC’s van deze wereld: ‘social media is (lijkt) gratis, we hebben geen geld (meer) voor billboards, dus dan gaan we op social media inzetten. Maar we maken er trouwens geen budget voor vrij. Hoe we dat met de bestaande resources moeten doen, weten we ook nog niet (goed).’ Wat dat betreft is niets menselijks deze branche vreemd ;-).
Het overgrote deel van de hotels behoort tot een keten of zit in een wereldwijd samenwerkingsverband. Die organisaties zijn vaak nog veel groter dan de KLM’s en UPC’s van deze wereld. Het grootste dilemma wat ik ervaar is dat (regional) HQ centraal controle wil houden. Er zijn zeker grote hotelmerken die goede en zeer interessante dingen doen met social media. Eén van de weinige grote spelers in de markt die nu nog vrijwel niks laat zien is Accor. Die zijn nu aan het einde van het proces van inrichten van hun social media ‘solution’ (TrustYou). In algemeenheid, Nederlandse hotels lopen (ver?) achter op de rest van de wereld. Is er bekend in welke categorie de respondenten zitten: privately owned (klein, regionaal) of behorend tot een wereldwijd opererende keten als InterContinental, Starwood, Four Seasons etc.