Eerder hadden we het op TravelNext al over de kansen van Messenger voor de reiswereld. Je kunt je als marketeer schrap zetten, want de strategie van Mark Zuckerberg, onthulde gisteren dat de focus van het Facebook platform gaat liggen op het maken van connecties all over the world. Niet alleen met mensen, maar ook met bedrijven. Chatten met bedrijven, door te converseren met bots.

Merk als vriend

Merken zijn al tijden bezig om als bedrijf met mensen te converseren op de meest ‘friendly-base’ manier. Alhoewel, dat blijkt nog niet altijd uit diverse onderzoeken die recent gedaan zijn naar interactie tussen travelbrand en followers op Twitter en Instagram. Op Facebook daarentegen zijn er meer mogelijkheden bijgekomen om een steeds natuurlijkere wijze van converseren te hanteren, onder andere door deze zeven laatste Facebook ontwikkelingen. Om als merk, vriend te worden met je volgers op het platform, laat de nieuwe strategie zien dat alles erop gericht is om de wereld bestaande uit zowel merken, als mensen, te ontsluiten.

Content

Grappig is dat enkele bedrijven uit de reiswereld daar al een tijdje geleden mee zijn begonnen. Paperflies bijvoorbeeld, ontwikkelde een Facebook strategie om ‘vrienden te worden’ (door zorgvuldige selectie van postings) waarbij het uitgangspunt is: deel alleen wat je ook met je beste vrienden zou delen. Waardevolle, behulpzame of humoristische content dus. Echter, komt hier totaal geen techniek bij kijken, enkel een social media (engagement) marketingstrategie.

Bots in Messenger

Door het ontwikkelen van de bots voor Facebook Messenger, kunnen personen dus ook merken als vriend hebben, alleen dan een ver niveau hoger. Echter converseren zij via chats (Messenger) met bots, in plaats van echte mensen. Zo kan de bot engine uitgebreide scripts toebedeeld krijgen, zodat de bots zelf kunnen leren welk gesprek er op welk moment met de ‘vriend’ (consument) gevoerd kan worden. De bots kunnen teksten, afbeeldingen en zelfs ”call to actions” ontvangen.

Bedrijven kunnen met hulp van developers, vooraf bedachte gesprekken ontwikkelen die op het juiste moment, de juiste reactie of actie afgeven, zodra er gecommuniceerd wordt naar de app van het betreffende bedrijf.

Typen naar bots en bestellingen plaatsen

Het typen van vragen of acties naar de bots kan op alle niveaus. Zo zijn er voorbeelden gegeven van bioscoop bots, concert bots en restaurant bots (een pizza bestellen via Messenger). Facebook zelf heeft ook een eigen bot, M. Ontwikkelaars kunnen sinds gisteren zelf aan de slag met het ontwikkelen van bots voor Messenger. Uit dit artikel blijkt dat meerdere bedrijven, waaronder CNN, ook eigen bots hebben ontwikkeld voor Messenger.

Implicaties voor travel

Natuurlijk komt er een tweedeling aan de consumentenzijde, maar die is er nu ook al. Generaties die snel zullen overgaan tot het bestellen via tekst, kunnen enerzijds hun hart al ophalen bij KLM, waar je sinds begin deze maand kunt inchecken via Messenger en veel van je andere vluchtzaken ook kunt regelen. KLM was daarmee de eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld, maar Facebook gaf reeds aan dat er meer airlines zullen bijkomen. Ook hotelketens, zoals onder andere Hyatt verlenen service via Messenger.

Tekst als gateway naar commerce

Chat tricks worden inmiddels in de travel industrie, op kleine en steeds grotere schaal uitgebreid en getest.

Wechat

Voor het schoolvoorbeeld van tekst als gateway naar commerce, kunnen we toch weer terugkijken naar de travel services van Wechat. De chatservice waarmee gebruikers werkelijk alles, tot vliegtickets en reizen aan toe, met tekst kunnen bestellen.

Skype

Microsoft zit ondertussen ook niet stil en wil het wereldwijde chat platform Skype, transformeren in een digitale conversatieplek waar je ook hotels en andere travelproducten kunt boeken.

Uitbreiden en opschalen door artificial intelligence

Chat bots lijken de grote trend te zijn voor 2016. Door een hotel of taxi bestellen via een Messenger platform en via instant message, zal de reisindustrie vol mee moeten gaan met artificial intelligence. Er zijn geen mensen meer aan de andere kant van de lijn. Chat is het centrum van mobile en niet meer en niet minder dan een technische lay-over tussen een consument en het bestellen van elk toeristisch product ter wereld. Deze intelligentie is nodig om klantwensen snel te kunnen beantwoorden en het daadwerkelijk mogelijk te maken. Het zal zich continu uitbreiden en opschalen, met meer services om aan gebruikers te bieden.