”Als je een auto huurt, dan ga je op reis. Op avontuur, een eigen avontuur. Het is tijd om te improviseren, kansen te pakken en je te fascineren over alles wat je tegenkomt. Elk strand, elk klein ontdekt hoekje, is van jou.” Zo begint My Trip Car op haar website, waar je auto’s kunt vergelijken en boeken voor je reis. Een search engine en gids om auto’s te huren in de meest levendige bestemmingen in Spanje. Op zich is dat allemaal niet zo bijzonder, totdat je hun visie over mobile experience en user interface hoort.
Waarom versimpelen?
Reizigers ergeren zich aan de niet transparante extra kosten bij het huren van een auto, blijkt uit onderzoek van SunnyCars. Terms en conditions van autoverhuur bedrijven worden vaak door reizigers gezien als moeilijk om te lezen en tijdrovend. Los van de belangrijke informatie die erin staat, is de tekst en de wijze waarop die voorwaarden worden aangeboden vaak complexer dan nodig. Ten minste, dat vindt My Tripcar. In hun eigen communicatie hebben zij een wijze gevonden om de stappen die gemoeid gaan met het huren van een auto en tevens bij het vergelijken van autoverhuurders, visueel te versimpelen voor web & mobiel, zonder app.
Mensen browsen, daar is geen app voor nodig
In travel wordt er wat af-gebrowset; vliegtickets, hotels, autoverhuur etcetera. En de cijfers liegen er niet om dat dit browsen steeds meer via mobiel plaatsvindt. Het boeken via mobiel wordt nog steeds als risky ervaren, en daarom is tijdens die hele customer journey, web nog steeds het middelpunt van alle boekingen.
Maar waarom zijn travel bedrijven geneigd om te denken dat een website niet voldoende is en zodra de apps in opkomst waren, iedereen apps ging ontwikkelen die helaas toch niet geïnstalleerd blijven op ieders telefoon? Uit onderzoek blijkt ook dat het ontwikkelen van een mobiele strategie is nog steeds een pijnpunt voor veel organisaties die werkzaam zijn in de travel industrie.
Het is de persoonlijke missie van Fernando Almenara, Co-Founder en CEO bij My Trip Car, om conversie te optimaliseren door onnodig moeilijke obstakels te elimineren met één design. Hij heeft zeven jaar als online marketeer en consultant bij een van de grootste Spaanse autoverhuur bedrijven gewerkt en al die kennis heeft hij nu samengevoegd in My Trip Car. Tijdens eTravel Europe nam hij professionals mee in de versimpeling van boeken, en het optimaliseren van conversie. Zijn persoonlijke belief:
‘Responsive DESIGN is for losers’
We (travel bedrijven) zijn geneigd te denken dat onze websites op elkaar moeten lijken omdat we anders niet herkenbaar zijn. Dus dezelfde website, met dezelfde kleuren en logo’s, dezelfde content en dezelfde inhoud, maar dan geschikt voor mobiel, voor de ultieme mobile experience. Maar waarom denken we juist niet omgekeerd? Als de user interface goed is, maar anders dan je reguliere website, vergeten klanten – mits je je eigen logo toevoegt- echt niet welk bedrijf je bent. User interface moet dus het uitgangspunt zijn voor je website, want de road naar een responsive website is er een voor lazy managers, aldus Fernando.
Elimineren van obstakels: één design
In My Trip Car zijn in 1 overzicht alle prijzen van aanbieders zijn zichtbaar (gesorteerd per type/grootte auto), maar ook de fees voor het retourneren van de auto’s buiten kantoortijden, extra kosten wanneer je de auto te laat inlevert, hoe je een klacht indient, telefoonnummers en adressen van benzinestations die 24/7 open zijn in de omgeving van het vliegveld of treinstation. Oftewel, alle nuttige maar ook minder leuke informatie is geïntegreerd in een design gebaseerd op de customer journey.
Obstakels
Boeken moet simpel zijn, en dus is er voor een goede user interface helemaal geen ruimte voor:
- een donker design (je verft een kleine kamer toch ook niet zwart, je website die op mobiel nog kleiner wordt dus ook niet)
- vooraf aangevinkte checkboxes die je op mobiel moet uitzetten met je grote vingers in kleine hokjes
- zeer kleine terms & conditions die op mobiel nog kleiner zijn
- vergelijkingsopties weglaten (mensen willen juist bij travel producten vergelijken op prijs) en direct zichtbaar hebben wat aanvullende kosten zijn
De native mobile experience van My Trip Car
Een design wordt door organisaties wellicht gezien als saai, maar de customer journey is het excuus; het nastreven van een native mobile experience. Zonder opsmuk, maar wel zo duidelijk en user friendly door de grote knoppen, alle informatie in 1 overzicht en een tijdlijn met de informatie die benodigd is, geclusterd in momenten van boeking tot ophalen en terugbrengen.
Customer journey: Now
De tijdlijn start aan de linkerkant. Om de reservering te bevestigen vut de reiziger zowel als er geboekt wordt via mobiel als via de website, op dezelfde manier gegevens in. Andere gegevens zoals het type auto en de dagen die de reiziger heeft geselecteerd verdwijnen niet uit beeld.
Customer journey: At pick-up
De tijdlijn gaat verder naar de datum van pick-up. Doorgaans ingewikkelde of achtergehouden (kleine lettertjes) informatie wordt direct getoond. Je ziet direct dat een verzekering al in de boeking is opgenomen en hoeft dus niets meer aan te vinken/te klikken.
Customer journey: At time of return
Op dag van terugkomst de laatste informatie die benodigd is, de refund en wat verwacht wordt wanneer je de auto terugbrengt.
Additional info
De ‘kleine lettertjes’ zijn versimpeld opgenomen; zoals wat je in ieder geval mee moet nemen. En via een button kun je de terms of use van Europcar lezen, verder wordt er geen enkele button gebruikt.
Eén design saai? Gebruik de customer journey als excuus
De hele presentatie van Fernando Almenara (My Trip Car) is terug te vinden op de slideshare van EMERCE eTravel Europe 2016.
[…] of complexe apps te ontwikkelen die lijken op de website, maar niet versimpeld werken. Zoals in deze case van My Trip Car is te lezen, is er helemaal niet eens een app nodig om een simpele user experience te bieden aan […]