Kunstmatige intelligentie binnen de reis- en hotelindustrie

Het lijkt erop dat de ontwikkelingen rondom kunstmatige intelligentie (AI) een kantelpunt hebben bereikt vanwege het feit dat AI dermate al vervlochten is in ons dagelijks leven met digitale assistenten zoals Cortana van Microsoft of Siri van Apple. Zo zijn er steeds meer bedrijfstakken die interesse hebben om te profiteren van de mogelijkheden van AI. Wel concludeert Michael Toedt (2017) dat de reisindustrie er nog weinig gebruik maakt van de mogelijkheden die AI biedt.

Maar wat kunnen we nu eigenlijk verstaan onder AI? Malek Murison geeft in een blog op travelshift.com aan dat dit een ingewikkelde vraag is, waarop hij AI als volgt definieert: “In general, a computer with AI is seen as being able to take on tasks that would normally require human intelligence.” (Murison, 2016). Met andere woorden: AI zal het mogelijk maken menselijke intelligentie kunstmatig na te doen of zelfs te perfectioneren.

Begin dit jaar heeft TATA Consultancy het rapport Getting Smarter by the Day: How AI is Elevating the Performance of Global Companies gepubliceerd (TATA, 2017). In het rapport is van 835 bedrijven wereldwijd in kaart gebracht hoe zij kunstmatige intelligentie in het bedrijfsleven inzetten. In het rapport wordt geconcludeerd dat AI in 2020 een enorme invloed zal gaan uitoefenen op het bedrijfsleven. In totaal zijn er 8 bevindingen uit het rapport interessant voor bedrijven, die nadenken meer in te spelen op AI binnen hun eigen bedrijf. Deze 8 bevindingen zullen als volgt in het kort worden uitgewerkt en waar toepasselijk wordt een brug geslagen naar de reis- en hotelindustrie:

1. 84% van de ondervraagde bedrijven ziet AI als een belangrijk element binnen de bedrijfsstructuur. 62% ziet AI als een technologie die dermate van belang is om ook in de toekomst de concurrentie een stap voor te zijn.

2. Weinig bedrijven investeren hedendaags in toepassingen rondom AI. Dit zou in de toekomst voor een concurrerend onevenwicht zorgen als de bedrijven zich toch van de invloedrijke rol van deze technologie bewust worden.

3. Hedendaags zijn het vooral bedrijven in Noord-Amerika en Europa die in AI investeren.

4. Terwijl op dit moment AI vooral binnen de IT-sector wordt toegepast, wordt ervan uitgegaan dat ook sectoren zoals sales, marketing en klantenservice technologische toepassingen rondom AI in toekomst zullen omarmen.

In september 2016 heeft de luchtvaartmaatschappij KLM bekend gemaakt dat het AI zal inzetten om beter hun klanten te woord te staan op de social media kanalen (KLM, 2016). Vanwege het feit dat KLM wekelijks zo’n 15.000 conversaties via social media faciliteert heeft het bedrijf samen met DigitalGenius een algoritme ontwikkeld waarbij het klantmanagement-systeem van KLM direct mogelijke antwoorden op de vragen van consumenten voorstelt. De klantenservice medewerker bij KLM kan vervolgens oordelen of het antwoord goed past en de boodschap eventueel waar nodig nog aanpassen (Silk, 2016). KLM gebruikt AI in deze context vooral om tijd te winnen.

Een ander voorbeeld hierop aansluitend is de chatbot van Skyscanner, een vliegticket vergelijkingswebsite, die vooral binnen de Facebook messenger en Skype omgeving wordt ingezet. Zoals Pim van Oerle van Skyscanner aangeeft is een chatbot vooral van toegevoegde waarde als een organisatie veel service- en support vragen krijgt. Maar als de chatbot de vraag van de consument niet kan beantwoorden, wordt terugverwezen naar een menselijke klantenservice medewerker (VIR, 2017).

Bovenstaande twee voorbeelden van KLM en Skyscanner geven vooral aan hoe AI in de vorm van chatbots kan worden ingezet als ondersteuning van de klantenservice binnen een reisorganisatie.

5. AI zorgt ervoor dat medewerkers beter werk zullen verrichten en men is in staat werk te verrichten, waar men daarvoor niet in staat was.

In deze context speelt maatwerk en big data een belangrijke rol. Binnen de hotellerie maar eveneens binnen toerisme kan AI helpen om waarde toe te voegen aan losse, niet gesorteerde data sets. Zo zijn er in de hotellerie systemen zoals de Profile Engine van dailypoint, die in staat is om conclusies te trekken van elke boeking, elke klik en elke stap die de consument zet (Toedt, 2017). Een andere noemenswaardige AI tool is het platform Metis ontwikkeld door RicheyTX, dat wordt ingezet binnen de Dorchester collection hotelketen. De tool maakt het mogelijk om tonnen van klant data en recensies te analyseren en daarbij uit te filteren wat de gast van het hotel echt waardeert. Zo heeft men ontdekt dat ontbijt niet alleen essentieel is voor de gast, maar ook iets is waar de gast een groot belang aan hecht. Zo heeft de hotelketen de ontbijt ervaring weten te perfectioneren wat tot goede respons heeft geleid (Gilliland, 2017).

Bron: Twitter (2016)

Nog een voorbeeld van hoe AI kan worden ingezet is het Henn-na hotel in Japan. Dit voorbeeld heb ik in een eerder blog Robots: kans of bedreiging voor de hotellerie? #ITB2016 aangehaald (Lamprecht, 2016). Een hotel bestuurd door robots. Vanaf de check-in tot aan de room service zorgen AI-aangestuurde machines ervoor dat zich de gast hier vermaakt. De technologie wordt hierbij vooral ingezet om voor een betere klantbelevenis te zorgen. Je kunt jezelf in deze context de vraag stellen of je het wonderbaarlijk vindt of eng als de barkeeper al weet wat je wilt bestellen. Dit herinnert mij aan de bartender scenes in de film Passenger.

6. Terwijl AI daarvoor zorgt dat banen worden geautomatiseerd, zal deze technologie eveneens zorgen dat nieuwe banen ontstaan.

Een recent artikel van MIT Sloan Management Review geeft een aanzet tot inzicht welke nieuwe banen kunnen ontstaan. De auteurs refereren daarbij aan twee nieuwe soorten banen, die door AI kunnen ontstaan, namelijk de Trainers en de Explainers. Trainers verzorgen de AI Systemen en leren deze slimmer te worden met behulp van informatie en input. Explainers overbruggen de gap tussen technocraten en managers. In principe zal er vooral voor gezorgd worden dat men de positieve maar ook de negatieve aspecten van AI als technologie inzichtelijk maakt en inventariseert binnen welke bedrijfsprocessen AI kan worden ingezet (Wilson, Daugherty, Morini-Bianzino, 2017).

7. De volgende vier factoren worden als het meest belangrijk beschouwen om van AI als technologie te kunnen profiteren binnen het bedrijfsproces:

1. AI systemen veilig maken en beschermen tegen hacker-aanvallen;
2. Systemen ontwikkelen die continu leren. Recent heeft dit punt weer opnieuw de discussie rondom de benefits alsook de bedreigingen geïntensiveerd. Een door Facebook ontwikkeld AI programma had namelijk na een tijd zijn eigen taal ontwikkeld, waarop de wetenschappers het hele systeem gereset hebben, omdat ze niet wisten waarover de twee systemen ‘Bob’ en ‘Alice’ met elkaar hebben gesproken (Krempin, 2017);
3. Systemen ontwikkelen die betrouwbare en veilige beslissingen nemen;
4. Medewerkers en managers kennis en inzicht bij brengen om op AI gebaseerde beslissingen te vertrouwen.

Over het algemeen uit zich de pers vrij negatief als het gaat om de ontwikkelingen rondom AI (zoals voorafgaand voorbeeld van Facebook laat zien). Dat zou een reden kunnen zijn waarom in de laatste tijd veel onderzoeksinitiatieven ontstaan die  licht zullen scheppen omtrent AI en ook ervoor zullen zorgen dat de systemen veilig en betrouwbaar worden gemaakt, wat wederom inhaakt op de bovengenoemde punten 3 en 4. In december 2015 is namelijk Open AI opgericht, met als doel “discovering and enacting the path to safe artificial general intelligence” (OpenAI, 2017). In september 2016 heeft Microsoft de Microsoft AI and Research Group (Microsoft News Center, 2016) in het leven geroepen. In dezelfde maand zijn eveneens de industriegiganten Deepmind, Amazon, Google, Facebook, Microsoft en IBM gestart met hun initiatief Partnership on Artificial Intelligence (POAI). Apple had zich in januari 2017 aangesloten bij de groep (POAI, 2017). Al deze initiatieven hebben gemeen dat ze vooral de positieve eigenschappen van AI willen benadrukken.

8. Dit zijn 5 kernkarakteristieke kenmerken van bedrijven die het meeste uit AI halen:  

1. Veel investeren in AI technologie om de concurrentie een stap vooruit te zijn;
2. AI binnen het hele bedrijfsproces toepassen;
3. AI implementeren in gebieden die direct effect hebben op het hart van de organisatie:
• 60% van de bedrijven die AI binnen de financiële afdeling en accounting gebruikt, gebruikt de technologie voor liquiditeitscontroles;
• 83% van de organisaties die AI op corporate level gebruikt, gebruikt het om mogelijke betaalproblemen van consumenten op te lossen;
• 69% van de bedrijven die  AI binnen IT toepassen, gebruikt de technologie om systemen veilig te maken en hacker-aanvallen af te weren;
• 67% van de bedrijven die AI inzet binnen research & development gebruikt AI om ‘slimmere’ producten te ontwikkelen;
• Binnen marketing wordt AI vooral ingezet om media investeringen te optimaliseren.

4. De kwetsbare kant van AI openbaar te bespreken en angsten die met AI worden geassocieerd ter discussie stellen.
5. Niet alleen focussen op AI binnen IT, maar ook toepassen op andere bedrijfsgebieden zoals bijvoorbeeld klantenservice een waardevolle aanvulling kan zijn. Eerder aangehaalde voorbeelden laten zien dat de reisindustrie hiervan al gebruik maakt.

Later dit jaar wil TATA nog een report publiceren waar naderwordt ingegaan op hoe AI specifiek wordt toegepast binnen de hotel- en reisindustrie. Het is zeker interessant om de ontwikkelingen verder in de gaten te houden. Zoals geïllustreerd in deze blog kan AI binnen de hotel – en reisindustrie vooral een belangrijke rol spelen om bedrijfsprocessen in hotels te automatiseren, de klantenservice van reisorganisatie op te poetsen en bijdragen aan het analyseren van grote datasets en op basis hiervan bedrijfsprocessen te optimaliseren. Het complete rapport van TATA is hier te downloaden.

Nu ben ik wel benieuwd wat jullie ervaringen zijn met AI?