Tijdens de tweede vakdag van de #ITB2016 waren nieuwe technologieën binnen de reisindustrie hot topic. In deze context was de eerste menselijke hotelrobot Mario in de ochtend een grote publiekslieveling en publiekstrekker. Maar welk effect hebben robots in hotels op de reisindustrie? Zijn ze een kans of een bedreiging?

De robot Mario van het Marriott Hotel in Gent

De robot Mario heeft momenteel een ‘baan’ in het Marriott Hotel in Gent, zo vertelt Roger Langhout, General Manager van het hotel. In zijn functie verwelkomt de robot gasten bij de receptie en kan daarbij teruggrijpen op een portfolio van 90 verschillende talen. De gasten reageren enthousiast. Daarnaast wordt Mario nog ingezet op de Meeting en Events afdeling, waar hij gasten begroet, powerpoints kan voorlezen en bijvoorbeeld toelichtingen kan geven omtrent het buffet. In zijn derde rol is Mario een entertainer, de robot kan zingen en dansen en dat heeft hij ook bewezen gedurende de panelsessies. Mario is een mooie aanvulling voor het Marriott Hotel en hij blijft vooral in de gedachtes van de bezoekers hangen. Uiteindelijk kan niet iedereen zeggen dat hij of zij bij een hotelverblijf begroet is door een robot.

Robots zijn branche-overkoepelend inzetbaar

Het aanschaffen van een robot zoals Mario kost 50.000 euro. Goedkoper is de lease-optie: dit kost 250 euro per maand. Dat vertelt de vader van Mario, de maker Fabrice Goffin, Co Chief Executive Officer van QBMT/ Zora Robotics. Fabrice vertelt dat zowel in de gezondheidsbranche als de hotelindustrie de vraag naar robots groot is. Hotels in Amsterdam en Utrecht hebben ook al robots ‘in dienst’. Vooral vanwege het praktische gemak en de eenvoudige omgang. In ziekenhuizen wordt een robot zoals Mario ingezet om kinderen te vertellen wat hun te verwachten staat gedurende een operatie en in noodgevallen zijn ze er ter plekke als buddy voor de patiënt. Een robot is een magneet om mensen aan het lachen te maken en te enthousiasmeren, ook in andere branches zoals de retail-industrie. De vraag is alleen hoe zich robots in toekomst zullen mengen op de arbeidsmarkt en wat voor bedreigingen dat met zich mee zou brengen, bijvoorbeeld door het wegvallen van banen bij een receptie van een hotel.

Robots in hotels als klein onderdeel van de belevenis van de gast

In een volgend panel is nog nader ingezoomd op de effecten die nieuwe technologieën, zoals robots, met zich meebrengen voor de hotelindustrie. Roland Schwecke, Managing Director van DICON Marketing and Consulting beschrijft dat de hype rondom robots maar één klein onderdeel vormt naast onderwerpen zoals digitalisering en Big Data. Robots worden op dit moment vooral voor servicedoeleinden ingezet, bijvoorbeeld bij de receptie of roomservice. Een aanvullend voorbeeld is het Henn na hotel in Japan, dat ook robots inzet om gasten te vermaken.

Robots: wel een bedreiging voor banen?

Wat wel een verwachting is dat monotoon werk vervangen zal worden door robots en dat zal zeker effect hebben op de werkgelegenheid in de hotellerie. Het werk van een receptioniste zou bijvoorbeeld kunnen vervallen omdat de robot toch meer talen spreekt als een ‘gewoon mens’. Volgens Roland zal dit scenario vooral intrede kunnen vinden bij low budget hotels omdat het service niveau vrij laag is. Een antwoord op deze bedreiging op de arbeidsmarkt is educatie. Het hotelpersoneel zal zich op het gebied van soft-skills en (technologisch) know-how moeten blijven ontwikkelen om beter te kunnen reageren op veranderingen in de arbeidsmarkt.

NH Hotel Group met een baanbrekende technologische innovatie?

Ook de NH Hotel Group laat de invloed, die nieuwe technologieën kunnen uitoefenen, zien door de 3D hologram technologie. Vertegenwoordiger Stephan Demmerke zat in het panel, Managing Director, Business Unit Central Europe. In deze video wordt een 3D hologram technologie gepresenteerd waarbij mensen vanuit niet-fysieke locaties virtueel kunnen deelnemen aan een congres op een andere locatie.

https://www.youtube.com/watch?v=QqGIWbScJaA

Acteur Hugh Jackman is bekend met dit soort hologram technologie. In deze context was hij fysiek op een persconferentie in Berlijn, maar was ook virtueel in vorm van een hologram op een andere persconferentie in Madrid vertegenwoordigd. Hier is de case na te lezen.

Travelzoo onderzoek: de perceptie van robots onder consumenten

Richard Singer, president van Travelzoo Europe, deelde in het tweede panel resultaten van een Travelzoo onderzoek over de perceptie van robots onder consumenten. Twee derde van de ondervraagden hebben aangegeven dat robots de service zouden kunnen verbeteren binnen de hotellerie. Daarbij werden vooral functies aangestipt als receptioniste, portier, medewerker voor roomservice of in de bediening. Het meest op hun gemak voelden de ondervraagden zich als robots worden ingezet in combinatie met een ‘echt’ persoon. Wat duidelijk opvalt is dat verschillende landen zeer verschillend reageren als het gaat over de inzet van robots. In China is men bijvoorbeeld veel vertrouwder in de omgang met robots, terwijl men in Duitsland zeer twijfelt over deze nieuwe technologie.

Conclusie

Afsluitend wil ik nog een aantal uitspraken citeren van een panel-sessie, welke ook inhaakte op het thema ‘innovatie en technologie’, namelijk hoe men vanuit (hotel)gasten uiteindelijk fans wint. Daarbij was het panel, bestaand uit Christoph Hoffmann, René Massatti en Dr. Jens Pippig, het wel eens dat robots een goede aanvulling kunnen zijn voor een hotel maar niet alleenstaand kunnen overtuigen. Een robot is een klein puzzelstuk van het grote beeld, de belevenis van de gast. Wat Jens vooral benadrukt, is dat de basics op het gebied van dienstverlening moeten kloppen. Zo ergert hij zich als een hotel voortdurend opnieuw vraagt naar een factuuradres of als het boekingsproces vaak niet simpel genoeg is opgebouwd. Bedrijven zoals Amazon zetten hier de standaard. Als hier niet aan wordt voldaan is het teleurstellend. Daarnaast werkt het WLAN vaak niet goed in hotels en is het een must-have om ervoor te zorgen dat vlakbij het bed een stopcontact zit en men vanuit het bed alle lichten in de kamer kan uitzetten. Dit klinkt vrij banaal maar het is te vaak nog realiteit, zo stelt Jens. Zoals Christoph mooi aanvult is het voor een hotel van belang om de basics goed te doen en vooral een magisch moment te creëren voor de gast. De technologie is daarbij alleen een hulpmiddel.

Omdat in de panels wel Nederland naar voren was gebracht ben ik wel benieuwd welke hotels in Amsterdam en Utrecht robots al inzetten? Wat zijn jullie ervaringen? Hoe zien jullie robots: meer een kans of bedreiging voor de hotellerie en reisindustrie?

Credits hoofdafbeelding: ITB Berlijn – robot NAO by Aldebaran Robotics.