• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst

TravelNext

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche.

  • Nieuws
  • Duurzaam
  • Tech
    • Mobiel
    • Apps
    • Video
    • Virtual reality
  • Social
    • Facebook
    • Twitter
    • Instagram
    • Pinterest
    • Snapchat
    • YouTube
    • Reviews
  • Marketing
    • Affiliate marketing
    • Destinatiemarketing
    • E-mailmarketing
    • Online advertising
    • Online PR en branding
    • Zoekmachine marketing
  • E-commerce
    • Customer service
    • Sharing Economy
    • Usability & design
    • Webanalytics
  • Events
    • ANVR Congres
    • Travel Congress
    • Reiswerk Studentenchallenge
    • Emerce eTravel 2016
    • Vakantiebeurs Vakdagen Jaarbeurs Utrecht
    • ITB Berlijn
    • Digital Tourism Innovation Campus Barcelona
    • Eye For Travel Amsterdam
    • TravelNext Congres
  • Specials
    • International Year of Sustainability in Tourism (2017)
    • Trends
    • Startups
    • Interviews
    • Opleiding en ontwikkeling
  • Partners
    • RED Online Marketing
    • EURAM
    • Samenwerken?
  • Bloggers
  • Vacatures
  • Contact

Lessen online marketing KLM #OM033

30 april 2014 door Lobke Elbers

Op woensdagavond 23 april vond in Amersfoort #OM033 plaats, het online marketing event voor hospitality. On stage TravelNext blogster Isabel Mosk (Think! Social Media), Jochem van Drimmelen (online reputation manager KLM) en Nederlands’ social media strateeg Kim van Velzen. De beste cases toegelicht, de meest interessante voorbeelden uitgelicht, de beste learnings beschreven.. Deel 2 luchtvaart.

jvdOnline reputatie management en social vs. commerce van KLM. Jochem van Drimmelen nam ons mee in het verhaal van de social hub van KLM. Hoe ziet de afdeling eruit, welke rules of engagement zijn er en hoe combineert KLM social met commerce. Je online reputatie is namelijk in 20 jaar op te bouwen en in 5 minuten te ruïneren. Belangrijk: een personal touch. Dus was die Fawaka case op Facebook echt. Ja, die was echt. Getypt door een dame met een HBO+ opleiding, die probeerde te levelen met de consument.

Tech komt en gaat, klant blijft

Social media is maar techniek. Het draait om de klant, die zal altijd centraal blijven staan opent Jochem met zijn case over KLM. Maar: news breaks on Twitter, ook in de luchtvaart en is soms sneller dan een aardbeving. De aswolk in april 2010 bleek het begin van de social carrière van KLM. Terwijl KLM net bezig was met het inrichten van het social media beleid zorgde die aswolk voor de boost. Zodra mens en media om nieuws verlegen zitten weten ze de juiste info via social media in no time te vinden. Als de website niet goed bereikbaar is, telefoonlijnen roodgloeiend staan, zijn er andere wegen naar de sociale kanalen.

En dus: ieder verhaal heeft invloed op hoe we de toko runnen op KLM.

Een mooi voorbeeld dat Jochem gaf; de selfie van Ellen Degeneres. Twitter was er niet eens op gebouwd om zoveel retweets netjes in het retweet balkje (linksonder) weer te geven. Maar Twitter zou Twitter niet zijn als dat niet snel gefixt werd.

ellen degeneres

Doe als Dell Hell en value your customer

Als het gaat om reputatie: klanten maken of breken je. Maak negatievelingen ambassadeurs: laat ze hun ideeën uitspreken en ze voelen zich gehoord. Luister en implementeer. Dell Hell is daar een perfect voorbeeld van vertelt Jochem. Een journalist liet zich negatief uit over Dell en kreeg daarin de wereld mee. De case werd bekend als ‘Dell Hell’. Voldoen aan de verwachtingen van de klanten bleek de voor de hand liggende maar werkende oplossing. De kritieken van consumenten werden een learning opportunity en via het Dell Hell platform werd zichtbaar hoeveel van die ideeën reeds geïmplementeerd zijn. Value your customers.

KLM’s social strategie

KLM is een A-merk met een goede reputatie. Binden = praten = luisteren. Social media kost tijd en is mensenwerk.

Inmiddels is KLM social:

no 1 op Facebook

no 2 op Google+

in 2013 gestart met de Social Hub

met ca 250% gegroeid

met  ca 150+ staffmembers

De online strategie van KLM bestaat uit drie pijlers en wordt gevoerd door een dual management van de afdelingen e-commerce en corporate communication;

  • Customer service: volgens het one-stop-shop principe 24/7 online en in 1 uur antwoord kunnen geven in 10 talen
  • Brand & reputation
  • Commerce

Een tweet is als bellen naar een callcenter, je moet de telefoon wel opnemen

Ook in het vliegtuig op de iPad

Alle 2000 pursers hebben een iPad om ook de social media te kunnen monitoren en ervoor te zorgen dat de gastvrijheid en alle communicatie door blijven gaan. Waarom on air online? Om realtime door te kunnen geven wat er gebeurt.

KLM’s contentmarketing

Een aantal cases uit de contentmarketing van KLM: fans creëren en behouden.

  • Fan(tastic) Photos: content (foto’s) gemaakt door de spotters, gratis gebruikt door KLM
  •  Mixed Up Monday: humor

om10

  • Tile & Inspire 2011: creativiteit en gamification. Social media wordt aan KLM’s belangrijkste hardware – de vliegtuigen – gekoppeld. Een  Boeing 777 met 4000 tiles (facebook foto’s) van fans in Delfts blauw. Gaat de hele wereld over, met in ieder geval 4000 ambassadeurs ( de personen op het vliegtuig) die dit verhaal delen.

Social media en commerce

Op Facebook kun je de status van je vlucht opvragen, de laatste tarieven bekijken en zelfs tickets kopen zonder de pagina te verlaten. Social offers als voorbeeld:

Like, share, tweet acties: hoe meer een afbeelding van een ticket naar NY gedeeld werd hoe goedkoper deze werd.
Upgrades via Twitter: een gepersonaliseerde link via tweets die leidt tot de betaalmethode
Meat & Seat: kies naast wie je wilt zitten via je sociale netwerk, optimaliseert de customer journey
Apps: Game Aviation Empire offline en online je badge halen

Key take aways reputatie en rules of engagement

It takes 20 years to build it, 5 minutes to ruïn it. Zorg dat de customer journey integraal aangestuurd wordt, dialoog aangaat, conversaties aangaat om het product te verbeteren en dat het relevant is.

  • Korte lijnen (klachten worden direct met productmanager besproken)
  • Rules of engagament zijn kader van tone of voice
  • Authenticiteit; ieder gesprek is uniek (verschillende culturen)
  • Wees binnen het kader vooral jezelf
  • Altijd maatwerk
  • Goede snaar kunnen raken, humor mag
  • Balie, callcenter of tweets, overal zou je hetzelfde antwoord moeten krijgen

KLM’s loving people

Dat ze die snaren goed raken bij KLM, bewijst dit wel weer. Een mooi voorbeeld van proud, joy & functionaliteit op de social service. Alhoewel, soms denk ik dat ze ook gewoon zin hebben om lekker te geinen. Logisch ook, het zijn ook maar mensen. Enfin, je kunt ze er goed bij hebben! Ze leveren prachtig werk en ze geven zelfs een beetje liefde. Benieuwd naar hoe deze relaties zich in de toekomst verder gaan vormgeven. Gaan we er naartoe dat je jezelf met KLM in slaap kunt tweeten?

jochem1

Meer weten over de social media strategie van KLM? Zie hier een volledig interview met Jochem van Drimmelen

Benieuwd naar andere presentaties op #OM033? Lees hier het blog over online marketing voor destinaties.

Een uitgebreid artikel over het snijvlak van offline en online hospitality met rijke cases volgt via een blog van Kim van Velzen, spreker op #OM033.

Gerelateerde Berichten

  • Online Hospitality! Online marketing event voor gastvrijheidssector #OM033

    Op woensdagavond 23 april verschijnen o.a. TravelNext blogger Isabel Mosk (Think! Social Media) en Kim…

  • Lessen online marketing voor de gastvrijheidssector: destinaties, luchtvaart en hospitality #OM033

    Op woensdagavond 23 april vond in Amersfoort #OM033 plaats, het online marketing event voor hospitality. On…

  • stripfiguren en de reisindustrie
    Stripfiguren en de reisindustrie

    Stripfiguren lijken een aantrekkelijk medium om reisbestemmingen onder de aandacht te brengen. Al in 2003…

Categorie: Customer service, Mobiel, Online PR en branding, Social media Tags: #OM033, Jochem van Drimmelen, KLM

Over Lobke Elbers

Als industry expert in digital en innovatie binnen travel, toerisme en hospitality deelt Lobke haar kennis en inzichten met professionals en business gerelateerd aan de industrie. Als Executive Editor en Director of Community Relations van 2014 – september 2017 bij TravelNext, ontwikkelde zij een Nederlands netwerk van Travel Professionals. In enkele jaren groeide TravelNext van een Nederlandse travelmarketing community naar een gerenommeerd merk en industry platform in travel onder haar supervisie.

Lees Interacties

Trackbacks

  1. Lessen online marketing voor de gastvrijheidssector: hospitality #OM033 - TravelNext schreef:
    12 mei 2014 om 09:58

    […] Bekijk hier lessen online marketing voor destinaties en lessen online marketing in luchtvaart. […]

  2. Social media responsiveness: een uitdaging voor nog veel bedrijven - TravelNext schreef:
    12 juni 2014 om 03:54

    […] van 84% en een gemiddelde responstijd van slechts 68 minuten. KLM heeft goed nagedacht over de mogelijke impact van social media gebruik en de eisen die dit stelt aan de back office en organisatie van het […]

  3. Van klantgegevens tot reisverhalen - TravelNext schreef:
    5 december 2014 om 12:58

    […] KLM bijvoorbeeld, geroemd om haar social mediabeleid, zijn 150 medewerkers verantwoordelijk voor interactie met de klant op sociale kanalen. Informatie die klanten op social media vrijgeven, genereren veel kostbare data. Ook zoekgedrag en […]

  4. Online Marketing Amersfoort | Jochem van Drimmelen schreef:
    28 maart 2015 om 22:14

    […] TravelNext.nl – Lessen online marketing KLM #OM033 […]

  5. 5 succesfactoren om uit te blinken in een groeiende reisbranche | TravelNext schreef:
    11 januari 2016 om 10:18

    […] En als je in contact met de klant bent, luister dan goed, bouw een relatie op. Niet alleen op jouw website, maak gebruik van social media. Zoek de interactie op. Heb je even geen idee hoe je moet starten? Kijk naar goede cases, hoe pakken andere organisaties social media aan? Neem KLM, daar zijn veel lessen uit te halen in social media. […]

  6. KLM vliegt met de tijd mee – stefroelofs schreef:
    4 februari 2016 om 18:58

    […] Net als bij de klassieke behoeftepiramide van Maslow zijn er ook op Social Media gebied bepaalde voorwaarden om een stap hoger in de piramide te komen. Dit betekent dat er eerst aan een behoefte aan de onderkant van de piramide voldaan moet zijn voordat men aan de volgende behoefte kan voldoen. Bij dit model begint het allemaal met het formuleren van beleid, doelen, opleiden en toegankelijkheid. De KLM heeft in 2009 al een duidelijk Social Media beleid opgesteld. Vandaag de dag uit zich dat in het feit dat de KLM een voorloper is op gebied van Social Media. Dit beleid heeft zijn vruchten afgeworpen en de klantenservice van de KLM is inmiddels in staat om binnen één uur in 10(!) verschillende talen vragen te beantwoorden. Als deze basis eenmaal staat kan de betreffende organisatie voldoen aan de behoefte van veiligheid. De KLM heeft het gevoel van veiligheid mede gecreëerd door zowel publieke als persoonlijke vragen (via direct message) te beantwoorden via Twitter. Wanneer ook deze basis goed is kan de vervolgstap gezet worden naar het formeren van teams binnen de organisatie. Bij KLM houden inmiddels ruim vijftig mensen zich voortdurend met Social Media bezig. Zij vormen een multidisciplinair team dat onder de gezamenlijke verantwoordelijkheid valt van de afdelingen Corporate Communicatie en E-Commerce. Daarna volgt het opleiden van personeel en het meten van resultaten. En de resultaten daarvan bevestigen het positieve effect van het ingezette Social Media beleid. Zie hiervoor afbeelding 5. (TravelNext, 2014) […]

  7. TravelNext | Lessen online marketing KLM #OM033 | Jochem van Drimmelen schreef:
    14 maart 2018 om 13:49

    […] Lobke Elbers | Originally posted on […]

Primaire Sidebar

Nieuwsbrief

Mis niets en schrijf je in voor de nieuwsbrief!

TravelNext is onderdeel van vakblad TravelPro

Volg ons

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube

Knowledge Partners

Breda University
Reiswerk
Reiswerk
EURAM
Vakantiebeurs
Travel Congress

Recente vacatures

Vacatures powered by Reiswerk.nl


General Manager Huis Huren Ibiza
Red Online Marketing zoekt online marketeers
Vakantiestunt zoekt zelfstandig reisspecialisten
Display & Paid Social Marketeer bij Thomas Cook
Junior SEO Specialist bij TUI
Online marketeer bij Sunweb Group

Zelf een vacature plaatsen als werkgever?

Dat kan! Je maakt eenmalig een werkgeversprofiel aan op Reiswerk.nl en vervolgens kun je er alle vacatures in uploaden, die getoond worden aan een database bestaande uit meer dan 10.000 geregistreerden.

Recente reacties

  • Nelly wolter op TUI lanceert nieuw concept: eerlijk op vakantie met TUI Fair Travel
  • Sandra Mathijssen op Succesvol digitaal Travel Congress 2021: vooruitkijken naar de nieuwe werkelijkheid
  • Georg op Ierse technologie biedt grensverleggende en veilige reisoplossingen 

Tagcloud

TUI instagram Airbnb Social Media TripAdvisor travel Google reizen Expedia reviews Vakantiebeurs destinatiemarketing hotels NHTV onderzoek Facebook KLM Booking.com technologie mobiel

Footer

Founding partners

Meer weten over ons Privacy beleid?

Privacy en Cookiebeleid

Copyright © 2023 | TravelNext | Cookieverklaring