Lessons learned: De mobiele strategie van KLM

Afgelopen dinsdag 5 februari vond voor de 2^de keer het M-commerce event plaats in Amsterdam in het mooie Pakhuis de Zwijger. Het was een goed bezocht evenement en trok tweemaal meer bezoekers dan vorig jaar. Een signaal dat mobiel internet steeds meer op de agenda komt te staan. Het programma was een mix van enkele plenaire sessies en in de middag kon je kiezen uit diverse parallel sessies. Forrester gaf een update van interessante cijfers over het gebruik van smartphones in Nederland en KLM gaf een interessant kijkje in haar keuken. 

75% van de jongeren onder de 24 hebben een smartphone

De keynote speaker van de dag was Martin Gill van Forrester. Tijdens zijn presentatie gaf hij een update van de feiten en cijfers op dit moment:

• 49% van de Nederlandse mobieltje die in gebruik zijn, zijn smartphones. Vorig jaar lag dat percentage op 24%. Hiervan zijn 30% Android gebruikers, 70% zijn iPhone gebruikers.
• 74% van de gebruikers van een smartphone maken dagelijks gebruik van internet op hun mobiel.
• 75% van de jongeren onder de 24 jaar hebben een smartphone.
• Slechts 6% van de smartphone gebruikers hebben ooit iets besteld via de mobiel.

Wat vaker die dag voorbij kwam is dat de tablet vooral in de avond intensief wordt gebruikt (couch surfing). De tablet wordt vooral gebruikt in het oriëntatie proces. De mobiel wordt heel functioneel gebruikt voor het lezen van e-mail (nieuwsbrief) en het opzoeken van openingstijden, contactgegevens.

De mobiele strategie van KLM

Emilie Hardick (Manager Mobile Marketing – E-commerce) en Maite Oonk (Manager KLM Mobile – e-Commerce) hadden in de middag een bomvolle zaal voor hun presentatie over de mobiele strategie van KLM.

Bij de KLM is 20% van het bezoek afkomstig van mobiel (smartphone en tablet). KLM haalt 5% van de omzet via mobiel (tablet en mobiel) 1/5 daarvan zijn nieuwe klanten. Al eerder gaf Martin van der Zee (E-commerce, KLM) op TravelNext aan dat hij verwacht dat het mobiele omzetaandeel tot 2015 zal vertienvoudigen. KLM heeft haar focus dus behoorlijk staan op de kleine apparaten die steeds meer kunnen en mogelijk maken.

Lessons learned

Een belangrijke les uit de presentatie van KLM was dat zij tot heden vooral aan het stoeien waren welke rol een app moest innemen in de mobiele strategie. De apps kwamen als paddestoelen uit de grond, iedereen had wel een leuk idee voor een app. De mobiele focus van KLM wordt nu het opschonen van het aantal apps, de basis op orde brengen en goed kijken naar de toegevoegde waarde van elke app in de customer journey.

Een andere belangrijke les die in de presentatie naar voren kwam is dat het management en directie mobiel internet hoog op de agenda heeft staan. De (oud-)topmannen hebben kennelijk allemaal een iPhone en zijn frequente gebruikers. Zo houden ze de organisatie behoorlijk op scherp, zo bleek uit de presentatie. Mooi om te zien dat het belang van deze ontwikkelingen wordt aangejaagd vanuit de top van de organisatie.