‘Liefde in een tijd van zoveel keuze’ is de titel die bovenaan het rapport staat dat door Facebook is gepubliceerd. Merkloyaliteit is hot topic in travel, aan de ene kant zou het er niet meer toe doen, aan de andere kant ligt er juist een kans om waardevolle communities op te bouwen. Recente voorbeelden van bedrijven die dit goed doen zijn vooral te halen uit hospitality, zoals Design Hotels gericht op een niche (original experiences) waar je als member kunt profiteren van extra voorbeelden. Of Secret Escapes, waar je je als member registreert om het aanbod te zien en 4 en 5-sterren hotels te boeken.
In het onderzoek zijn zo’n 14.700 volwassenen ondervraagd over loyaliteit in relatie tot hotels en airlines.
Bij zowel airlines(24%) als bij hotels (23%), blijkt service het meest belangrijk bij consumenten die gedreven worden emoties (brand loyalists). Deze consumenten zijn trouw aan het merk en willen graag continu gevoed en getriggerd worden door uitmuntende service. De consumenten die herhaaldelijk boekingen doen bij een merk, blijven bij hotels (30%) en airlines (35%) vooral loyaal door de prijsstelling van de producten en/of service en diensten.
Beide typen consumenten die beiden bij dezelfde merken hotels en airlines boeken, hebben diverse drijfveren om loyaal te blijven aan een merk. Prijs en gemak zijn voor herhaalaankopen van belang. Maar willen consumenten trouw blijven aan een merk, dan geldt dat vooral de ervaring uit te drukken in service en vertrouwen als belangrijke indicator gezien kan worden voor een loyale klantrelatie.
Millennials vaak teleurgesteld in service airline & hotels
Er wordt veel onderzoek gedaan naar consumenten in de leeftijdsgroep van 18-34 jaar (millennials). Vergeleken met de andere verticals, blijken millennials verrassend minder vaak loyaal aan airlines, waar ervaring en prijs een grote rol spelen bij de keuze om een bepaald merk te kiezen. In sommige verticals blijken millennials zeer loyaal te zijn, maar in de verticals gerelateerd aan travel niet. Millennials zeggen interessant genoeg zo’n 1.75 x meer dan babyboomers (55+) loyaal te zijn aan merken, maar toch zijn er wat uitdagingen die in de weg staan om volledig loyaal te zijn. Het niet kunnen bereiken en/of kunnen contacteren van hotels en airlines is de belangrijkste barrière in het tonen van een loyale houding.
Dit gegeven kan onderbouwd worden aan de hand van een aantal onderzoeken naar de webcare van Nederlandse reismerken via Twitter van afgelopen jaar, waar travel slecht scoorde op bereikbaarheid en respons. Ook digitale klantenservice kent zo zijn beperkingen.
Kinderen verhogen loyaliteit naar hotels
Ouders en met name ‘nieuwe ouders’ met baby’s zijn zeer voorzichtig en oplettend bij het kiezen van merken in travel. Ook betekent dit dat ze loyaler zijn. Opvallend is dat ouders met jonge kinderen (tot 1 jaar) vooral meer loyaal zijn naar hotels toe, terwijl die loyaliteit minder is voor consumenten die geen kinderen hebben. De ervaring van de service en de faciliteiten staat hierbij centraal. Er is een verlangen om ‘zeker te weten dat het goed zit’, wanneer zij een hotel boeken met hun jonge, kersverse gezin. Interessant is hierbij dat de touroperator hier ook weer een klassieke rol in kan spelen; het bieden van de juiste service, informatie en garanties.
Het volledige rapport vind je hier.
3 reacties