• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst

TravelNext

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche

Hét Nederlandse e-travel platform gericht op nieuwe ontwikkelingen in de reisbranche.

  • Nieuws
  • Duurzaam
  • Tech
    • Mobiel
    • Apps
    • Video
    • Virtual reality
  • Social
    • Facebook
    • Twitter
    • Instagram
    • Pinterest
    • Snapchat
    • YouTube
    • Reviews
  • Marketing
    • Affiliate marketing
    • Destinatiemarketing
    • E-mailmarketing
    • Online advertising
    • Online PR en branding
    • Zoekmachine marketing
  • E-commerce
    • Customer service
    • Sharing Economy
    • Usability & design
    • Webanalytics
  • Events
    • ANVR Congres
    • Travel Congress
    • Reiswerk Studentenchallenge
    • Emerce eTravel 2016
    • Vakantiebeurs Vakdagen Jaarbeurs Utrecht
    • ITB Berlijn
    • Digital Tourism Innovation Campus Barcelona
    • Eye For Travel Amsterdam
    • TravelNext Congres
  • Specials
    • International Year of Sustainability in Tourism (2017)
    • Trends
    • Startups
    • Interviews
    • Opleiding en ontwikkeling
  • Partners
    • RED Online Marketing
    • EURAM
    • Samenwerken?
  • Bloggers
  • Vacatures
  • Contact

Loyaliteit in travel: wat Facebook vertelt over klantrelaties met airlines en hotels

2 november 2016 door Lobke Elbers

‘Liefde in een tijd van zoveel keuze’ is de titel die bovenaan het rapport staat dat door Facebook is gepubliceerd. Merkloyaliteit is hot topic in travel, aan de ene kant zou het er niet meer toe doen, aan de andere kant ligt er juist een kans om waardevolle communities op te bouwen. Recente voorbeelden van bedrijven die dit goed doen zijn vooral te halen uit hospitality, zoals Design Hotels gericht op een niche (original experiences) waar je als member kunt profiteren van extra voorbeelden. Of Secret Escapes, waar je je als member registreert om het aanbod te zien en  4 en 5-sterren hotels te boeken.

In het onderzoek zijn zo’n 14.700 volwassenen ondervraagd over loyaliteit in relatie tot hotels en airlines.

loyalty-1

Bij zowel airlines(24%) als bij hotels (23%), blijkt service het meest belangrijk bij consumenten die gedreven worden emoties (brand loyalists). Deze consumenten zijn trouw aan het merk en willen graag continu gevoed en getriggerd worden door uitmuntende service. De consumenten die herhaaldelijk boekingen doen bij een merk, blijven bij hotels (30%) en airlines (35%) vooral loyaal door de prijsstelling van de producten en/of service en diensten.

Beide typen consumenten die beiden bij dezelfde merken hotels en airlines boeken, hebben diverse drijfveren om loyaal te blijven aan een merk. Prijs en gemak zijn voor herhaalaankopen van belang. Maar willen consumenten trouw blijven aan een merk, dan geldt dat vooral de ervaring uit te drukken in service en vertrouwen als belangrijke indicator gezien kan worden voor een loyale klantrelatie.

Millennials vaak teleurgesteld in service airline & hotels

Er wordt veel onderzoek gedaan naar consumenten in de leeftijdsgroep van 18-34 jaar (millennials). Vergeleken met de andere verticals, blijken millennials verrassend minder vaak loyaal aan airlines, waar ervaring en prijs een grote rol spelen bij de keuze om een bepaald merk te kiezen. In sommige verticals blijken millennials zeer loyaal te zijn, maar in de verticals gerelateerd aan travel niet. Millennials zeggen interessant genoeg zo’n 1.75 x meer  dan babyboomers (55+) loyaal te zijn aan merken, maar toch zijn er wat uitdagingen die in de weg staan om volledig loyaal te zijn. Het niet kunnen bereiken en/of kunnen contacteren van hotels en airlines is de belangrijkste barrière in het tonen van een loyale houding.

loyalty2

Dit gegeven kan onderbouwd worden aan de hand van een aantal onderzoeken naar de webcare van Nederlandse reismerken via Twitter van afgelopen jaar, waar travel slecht scoorde op bereikbaarheid en respons. Ook digitale klantenservice kent zo zijn beperkingen.

Kinderen verhogen loyaliteit naar hotels

Ouders en met name ‘nieuwe ouders’ met baby’s zijn zeer voorzichtig en oplettend bij het kiezen van merken in travel. Ook betekent dit dat ze loyaler zijn. Opvallend is dat ouders met jonge kinderen (tot 1 jaar) vooral meer loyaal zijn naar hotels toe, terwijl die loyaliteit minder is voor consumenten die geen kinderen hebben. De ervaring van de service en de faciliteiten staat hierbij centraal. Er is een verlangen om ‘zeker te weten dat het goed zit’, wanneer zij een hotel boeken met hun jonge, kersverse gezin. Interessant is hierbij dat de touroperator hier ook weer een klassieke rol in kan spelen; het bieden van de juiste service, informatie en garanties.

loyalty3

Het volledige rapport vind je hier.

Gerelateerde Berichten

  • Inchecken op Facebook bij Delta Airlines

    Delta Airlines biedt passagiers voortaan de mogelijkheid in te checken voor hun vlucht op Facebook.…

  • Loyaliteit in travel kent geen tijd, wel beperkingen n groeikansen

    Snel groeien en toch persoonlijk blijven.  Liefde geven in een tijd van zoveel keuze is…

  • Hoe kunnen airlines en airports de klanttevredenheid verhogen via mobile?

    Recentelijk heb ik op de World Travel Market in London het voorrecht gehad om te…

Categorie: Customer service, Trends Tags: airlines, hotels, loyaliteit, millennials

Over Lobke Elbers

Als industry expert in digital en innovatie binnen travel, toerisme en hospitality deelt Lobke haar kennis en inzichten met professionals en business gerelateerd aan de industrie. Als Executive Editor en Director of Community Relations van 2014 – september 2017 bij TravelNext, ontwikkelde zij een Nederlands netwerk van Travel Professionals. In enkele jaren groeide TravelNext van een Nederlandse travelmarketing community naar een gerenommeerd merk en industry platform in travel onder haar supervisie.

Lees Interacties

Trackbacks

  1. TravelNieuws: Nederlander gaat weer vaker op vakantie volgens NBTC-NIPO | TravelNext schreef:
    3 november 2016 om 10:28

    […] met (jonge) kinderen is dit aandeel nog hoger. Uit eerder onderzoek van Facebook bleek al dat gezinnen met jonge kinderen loyaler zijn aan accommodaties zoals hotels dan mensen zonder kinderen. Alles moet gewoon goed geregeld […]

  2. Loyaliteit in travel kent geen tijd, wel beperkingen n groeikansen | TravelNext schreef:
    16 december 2016 om 16:40

    […] groeien en toch persoonlijk blijven.  Liefde geven in een tijd van zoveel keuze is voornamelijk iets waar airlines en hotels onder leiden, maar blijkt ook voor touroperators en […]

  3. Disruptie in health is van invloed op toekomst van travel | TravelNext schreef:
    8 februari 2017 om 14:12

    […] onderzocht wanneer mensen loyaal blijven aan een hotel of een airline bij het boeken van hun reis. Daaruit bleek dat ouders met jonge kids vooral vakanties en hotels […]

Primaire Sidebar

Nieuwsbrief

Mis niets en schrijf je in voor de nieuwsbrief!

TravelNext is onderdeel van vakblad TravelPro

Volg ons

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Twitter
  • YouTube

Knowledge Partners

Breda University
Reiswerk
Reiswerk
EURAM
Vakantiebeurs
Travel Congress

Recente vacatures

Vacatures powered by Reiswerk.nl


General Manager Huis Huren Ibiza
Red Online Marketing zoekt online marketeers
Vakantiestunt zoekt zelfstandig reisspecialisten
Display & Paid Social Marketeer bij Thomas Cook
Junior SEO Specialist bij TUI
Online marketeer bij Sunweb Group

Zelf een vacature plaatsen als werkgever?

Dat kan! Je maakt eenmalig een werkgeversprofiel aan op Reiswerk.nl en vervolgens kun je er alle vacatures in uploaden, die getoond worden aan een database bestaande uit meer dan 10.000 geregistreerden.

Recente reacties

  • Nelly wolter op TUI lanceert nieuw concept: eerlijk op vakantie met TUI Fair Travel
  • Sandra Mathijssen op Succesvol digitaal Travel Congress 2021: vooruitkijken naar de nieuwe werkelijkheid
  • Georg op Ierse technologie biedt grensverleggende en veilige reisoplossingen 

Tagcloud

Facebook Vakantiebeurs TUI Social Media instagram technologie onderzoek Airbnb reviews reizen travel KLM Expedia Booking.com NHTV Google hotels destinatiemarketing TripAdvisor mobiel

Footer

Founding partners

Meer weten over ons Privacy beleid?

Privacy en Cookiebeleid

Copyright © 2023 | TravelNext | Cookieverklaring