Met de komst van ‘web 2.0’ en de daarbij horende groei van online word-of-mouth is luisteren naar de consument steeds belangrijker geworden. Zo delen reizigers vaak via sociale media wat ze van een vakantiebestemming, een hotel of de aanbieders vinden. Om dat bij elkaar te brengen kun je als organisatie een monitoringstool gebruiken. Wij keken naar waar een goede tool aan moet voldoen.
Stap één is altijd: Luister naar je doelgroep
De eerste stap die een reisorganisatie moet zetten voordat ze via sociale media hun doelgroep gaan benaderen is het luisteren naar die doelgroep. Wat zeggen ze, wat houdt hen bezig en hoe communiceren ze daarover, en met wie? Alleen dan kun je op de juiste manier inspringen op sociale media en de klanten die zich op deze sociale media bevinden. Reizigers delen veel vaak hun ervaringen via sociale media als Twitter en Facebook. Foto’s van locaties, mooie herinneringen aan activiteiten maar ook klachten over locaties en reizen.
Enkele reisorganisaties blijken al veelvuldig bezig te zijn met webcare. Maar velen hebben nog niet inzichtelijk wat de (potentiële) klant over hun organisatie zegt.
Welke monitoringstool past het beste bij jouw organisatie?
Monitoring van sociale media ontgroeit qua belang en professionaliteit duidelijk het beginstadium. Links en rechts zijn monitoringtools uit de grond geschoten, variërend van (bijna) gratis tools, tot high-cost tools waarvoor je fikse bedragen betaalt. Ondanks de vele overlappingen in de verschillende tools heeft iedere pakketaanbieder zijn eigen verdienmodel, functionaliteiten en service level agreement (SLA).
Om uit al deze tools inzichtelijk te krijgen welke tool het beste bij de doelstellingen van jouw organisatie past hebben we een rapport gepubliceerd. Daarin hebben we alle technische, organisatorische en fuctionele criteria per tool in kaart gebracht zodat je voor jezelf de beste tool kunt kiezen. Deze whitepaper kun je hier downloaden.
De detailinformatie per leverancier en het uitgebreidere artikel op Marketingfacts is hier te vinden.
Credits afbeelding: MarcoDerksen
[…] Mensen verwachten steeds meer klantenservice (webcare) via Social Media. Hier heb je diverse tools voor, maar de eerste stap is dat je besluit dat je deze vorm van klantenservice gaat accepteren in […]